導游人員從業現狀及改善途徑探析

田小星

現代旅游已經由傳統旅游向個性化、全域化、定制化階段邁進，這樣的時代發展特征必然要求導游職業回應能力進一步提高，以保證優質旅游服務體驗。當前導游人員從業過程中還面臨著職業服務意識淡化、職業素質差異化明顯、職業投入感低等一系列現實問題，這成為制約旅游發展的重要瓶頸。能否在管理層面進行有效改進，提升導游職業管理工作自身的針對性、加快管理效果轉移成為進一步提升旅游質感的依托。

一、導游人員從業過程中的問題表現

（一）擇業心態上利益導向明顯

導游員經由職業考試獲得導游上崗資格，對于自身加入哪一家旅游服務組織的傾向性并不強烈。景區經營過程中并沒有重點宣傳自身的異質性。導游上崗時的直接激勵因素即為基本福利待遇，追求境遇的改善當然可以作為職業選擇的直接動因，但是往往建立在直接的交易型關系之上，容易受到利益差異的影響而呈現高流動性。對組織承諾感低，缺少職業堅持。各景區的差異性要求與之相符的不同特性導游服務，而當前的旅游產品差異化區分對導游擇業的影響并不明顯。導游入職時并未對差別化服務提供產生足夠的認同，很難在內心里形成真正的價值確認。

（二）導游人員服務素質差異顯著

導游服務作為一項人身依附感強的產品，必然受到提供者的差異化稟賦影響。由于行業自身周期性表現明顯，導游待遇波動大。各旅行社惡性削價競爭引發導游員基本福利保障下降，故而在獲取“回傭”收入方面導致了極強的動機，甚至發生為了自身經濟利益犧牲顧客體驗的極端案例。在現實的低保障待遇下網羅到從業人員，入行的職業考試低門檻要求就成為了迫不得已的選擇。入職人員學歷層次相對低下、講解服務模式僵化、講解層次低等問題明顯。服務意識在利益導向的侵蝕下生存空間逐漸擠壓，成為了該群體較低社會評價的內在原因。

（三）導游人員職業投入感低下

職業投入感是保證職業化優異表現的前提。研究表明導游人員大多面臨著明顯的職業倦怠。無外乎呈現著身體、心理的極大消耗。行業退出年限早，職業生涯短，職稱專業化發展艱難成為表征導游人員職業生存狀態的符號。優質的導游服務在這一行業背景下成為迫切要求，但是職業表現中導游缺乏新講解模式的開發動力、導游入職培訓形式化、職業榮譽感低、激勵機制建設乏力，導游群體往往因為錯位的社會評價而愈發感覺到職業發展過程中的低效能感。

二、導游人員從業現狀的原因探析

（一）職業規劃欠缺，缺少價值關懷

正確的職業生涯發展階段規劃是引導員工職業化發展的重要環節。可以幫助導游員明確職業選擇的動因、組織內的職業發展目標、組織可能提供的職業發展通道。當前針對導游的職業規劃活動少，入職時并無針對性的引導性規劃活動。往往是導游員通過了執業資格考試，各旅行社便直接上崗前考核。缺少系統的職業生涯管理活動。對員工的關照更多的體現在現實物質報酬的回饋上，缺少對導游職業選擇理論的介紹、職業生涯發展階段等內容。內嵌式導游職業中的服務文化、人文精神等內容缺失，使得職業選擇之初彌漫著短視化的利益趨向氣息。

（二）入職培訓僵化，考核貼現要求高

當前針對導游的培訓已受到普遍關注，但是培訓形式較為單一，且多以講授型為主，缺少情景化模擬等實踐操作。旅行社考核新導游以短時期的帶團表現為依據，考核周期短，考核標準模糊，較多的受到考核人員主觀影響。交往性知識、技能短時間得到鍛煉的可能性低，使得新導游面對考核時往往壓力過大，影響到考核整體表現。上崗之后導游大多固守自身服務模式，缺少對知識結構更新的關注、趨同化媚俗化嚴重。職業發展過程缺少內在自我提升要求，當導游服務開始出現定制化、高端化的社會需求時，陳舊的素質背景已難于應付。

（三）導游管理制度欠合理，職稱化發展緩慢

導游管理中心與旅行社二者共同擔負了導游員供給的角色，實則加重了內部協調矛盾。管理中心集中進行導游調度管理的可能又被實際的變相操作抹除。使得導游作為獨立的職業角色這一概念并不突出。導游員面對多頭管理時，內心容易出現無所適從的矛盾。同時穩定的職業回報是職業自我概念實現的前提，導游的基本薪資不穩定，季節性周期波動大，薪資制度安排形式也弱化了導游自身素質穩定提高的動機。導游管理的評級制度在薪金收入中并不能很好的體現，雖然有初、中、高級導游員這一職業評級，但是并沒有關于導游員的職稱晉升制度，相應的待遇也沒有明顯的區分安排。基于專業化發展水平低下的事實，導游內心大多對職業抱有臨時性、過渡性態度。

三、改善導游人員從業現狀的可能途徑

（一）加強職業規劃，做好入職培訓

職業規劃是保證自身職業發展的重要前提，起引領與主線的作用。著重加強對新導游人員執業初的行業介紹，輔以職業性格傾向性測試工作，使之明確自身職業錨，為今后更大的職業成功鋪平道路。及早鑒別行業內的潛質要求，使之意識到旅游服務行業與自身素質的匹配才有可能保證自身更好的職業發展。同時培訓中輔以職業道德、職業品格等文化特質內容，加強與之相關的模擬性情景考核，改變從業者單純的利益驅動等不當因素影響。不同的景區服務特征和個人素質傾向兩相匹配作為職業發展的重要依據，也可以加強導游員自身的職業期待。

（二）關注在職培訓，實施過程控制

針對當前導游員職業投入感低下，服務意識欠缺等問題。重點把控從業過程中的導游員培訓工作，把培訓工作常態化，規范化。做好培訓需求分析，針對導游員講解模式固化，知識缺乏更新等情形，做好相應的培訓項目安排。企業內部培訓與企校合作、專業化培訓機構相結合，加強對各方資源的正確運用。培訓方法上加強實際案例的剖析，以實際案例的講解增強貼合性，從而達到對導游員的教育培訓目的。針對培訓結果發揮多元化評估主體的優勢，同時切入對服務文化的介紹，把服務精神融入培訓的每一環節，使得導游工作體現出真正的人文關懷。同時考核培訓過程中的導游員表現，促使導游員加強對在職培訓的重視。

（三）加強專業化建設，穩定職業回報

導游與旅行社的松散結合到最終的獨立執業，充分發揮導游自身的能動性，是導游今后發展的主要方向，也是對旅游服務個性化、定制化、高端化發展趨勢的回應。同時將導游職業在較高社會認知的基礎上推向職稱專業化發展軌道。在職稱制度安排上容納進對于導游員序列的關照，同時對不同的職稱評級確定相應的職稱待遇，使得導游對自身職業通道有穩定的職業預期。通過職稱專業化建設改善導游職業的固化認知，加強職業價值內涵，使之成為鼓勵導游投身專業化發展的內在動因，從而達到改善導游職業生態的目的。

（四）完善管理平臺，引入退出機制

針對導游服務工作自身的特性，在導游績效評價里切入“平衡計分卡”思維進行管理。評價指標設定中把握到關鍵績效指標設定，重點關注顧客滿意度等方面。一方面，加強優質導游評比機制建設，在提供優質導游服務、顧客滿意度高等方面表現良好的導游給予相對應的物質、精神獎勵。這也有利于導游自身形成良好的職業認同，增強職業投入感。另一方面，加強極端案例中的劣跡導游黑名單通報機制建設，實現對不稱職導游的有序退出，以逆向倒逼的姿態完善導游管理工作，增強導游職業的正規化建設。擠壓不稱職導游生存空間，挽回導游行業聲譽。這樣一正一反兩方面的工作，從而實現對導游的激勵。

（作者單位：三亞學院管理學院）