基于游客體驗的智慧旅游景區建設研究

馮巧+徐育強

本文從游客體驗的視角出發，以廬山風景區的智慧旅游建設為例，從智慧管理、智慧營銷、智慧服務、智慧通訊四個方面入手，分析了廬山風景區智慧景區建設中存在的問題，并提出了相應的建設意見和對策。最后，本文指出，沒有游客體驗的智慧旅游景區僅僅只是技術上的智慧，以人為本，提供個性化服務、人性化管理才是智慧景區最根本的要素。

前言

2010年，九寨溝景區提出了“智慧九寨”的概念，其將FEID（射頻識別）等技術運用到景區管理上，使景區能夠實行智慧化管理和服務，成為了國內首個“智慧旅游景區”。從目前的情況來看，我國大部分4A級以上的景區均已經開始投入到“智慧景區”的建設之中，致力于通過技術手段為游客提供體驗感更強、便捷性更好的旅游信息化服務。

一、廬山市智慧旅游景區建設現狀

2013年廬山風景名勝區管理局、IBM中國、江西移動九江公司在廬山共同簽署了關于“智慧廬山”戰略合作備忘錄，這是廬山風景區智慧景區建設的開端。

廬山風景區智慧旅游架構建設主要在四塊，即智慧管理、智慧營銷、智慧服務及智慧通訊。在智慧管理板塊，風景區組建了數字指揮中心。在智慧營銷板塊，創立“智慧廬山APP”，可通過APP對旅游產品及票務進行購買。在智慧服務板塊，設立投訴服務平臺。智慧通訊板塊，由遍及全山的移動通信網絡和無線寬帶構成。

二、廬山市智慧旅游景區建設問題與對策研究

項目組通過對廬山風景區進行問卷發放，調研廬山風景區智慧景區建設在游客的體驗感知效果如何。本次問卷發放共300份，回收有效問卷為289份，回收率為96.3%。

（一）智慧管理板塊

在智慧管理板塊中，游客對廬山風景區的安防管理系統和車輛調度系統的變量得分均值較高，說明廬山風景區在安保措施和旅游觀光車調度運營方面得到了游客的認同。讓游客感到不滿意的是應急管理系統和游客分流系統。廬山風景區應完善應急管理系統和游客分流系統，采用視頻監測與人流控制相結合，分時分地控制風景區的游客數量，給予游客人性化的服務。將應急管理措施融入到微信公眾號、智慧廬山APP和官網中，讓游客可以一目了然。

（二）智慧營銷板塊

智慧營銷是廬山智慧旅游景區建設中的重要一環，也是廬山風景區容易實現智慧化的地方。應完善智慧廬山APP功能，在里面加入購物板塊，實現線上、線下的店鋪能夠對接。另外，促成風景區內各大商鋪接受支付寶、微信支付模式，并引入快遞公司，方便游客購物體驗。

（三）旅游服務板塊

自助導游是通過網絡下載相應的語音講解，實現自助游樂。但是由于網絡的問題，游客很難獲得該種服務。電子地圖在手機上顯示時圖案較小，沒有實現GPS定位跟蹤，游客的體驗滿意度不高。

旅游服務板塊是游客體驗中的重要一環，也是最能體現出廬山風景區智慧化的板塊。風景區應著力開發出三維立體地圖，并引入GPS，讓游客打開手機便能暢游全山。另外，要實現電子地圖與語音講解相結合，做到自動感應，自動講解。

（四）智慧通訊板塊

該板塊主要調查的是移動通信網絡、全山WLAN和無線寬帶網絡三個部分。全山WLAN是未來智慧旅游發展的趨勢與基礎，因此廬山風景區應在此方面加強基礎設施建設，盡快實現全山免費WLAN建設，這是廬山風景區智慧化服務的基礎所在。

三、結語

智慧旅游景區的建設從2010年開始，迄今已經有6年的時間了。現今智慧旅游景區的建設大多著眼于高科技的力量，高技術的支持服務，但往往丟失了其中最根本的“人”的因素，即游客的體驗。拋開使用主體而專注技術的景區是得不到游客認同的，沒有游客體驗的智慧旅游景區也僅僅只是技術上的智慧。

智慧旅游景區建設中的智慧應該著眼于游客的需求，使游客更容易更方便的體驗景區才是智慧旅游景區建設的核心需求。智慧旅游景區是景區未來發展的趨勢，但以人為本的，提供個性化服務、人性化管理的智慧景區才是最根本的要素。景區應著重于了解游客的困難與需求，再繼續相應的智慧化建設，才能保證游客的游覽質量，體現景區真正的“智慧”。

（作者單位：江西財經大學旅游與城市管理學院）