基于移動網絡的維修管理平臺設計與應用探討

彭俊彥，錢建國

復旦大學附屬華山醫院 裝備科，上海200040

基于移動網絡的維修管理平臺設計與應用探討

彭俊彥，錢建國

復旦大學附屬華山醫院 裝備科，上海200040

本文就建立移動網絡的維修管理平臺進行了設計和使用探索。該平臺需要滿足同時面對臨床報修人、維修工程師和維修管理員三方需求，便于追蹤、考核和人力資源配置，能量化統計和分析維修工作中的各項指標，使橫向比較維修服務成為可能，并以此深化最終改變此前困于沒有量化數據從而長期依賴經驗維修模式的傳統粗放型維修服務。

醫療設備；移動網絡；維修管理；追蹤管理

引言

醫學科學技術的發展使醫療設備日益更新，而現代醫療設備產品在醫療機構中種類繁雜、數量眾多。隨著現代管理理念的不斷深入，醫療設備全壽命周期管理、文檔及成本效益耦合管理給醫療設備維修管理的工程技術人員帶來了新的挑戰[1]。如何科學規劃工作流程、高效發揮人員效能，提高維修工程技術人員的積極性和創造性，已成為亟待研究的課題[2]。

對此，需要建立更高效和透明的信息化維修管理平臺，能同時面對臨床報修人、維修工程師和維修管理員三方，便于追蹤、考核和人力資源配置，能量化統計和分析維修工作中的各項指標，使橫向比較維修服務成為可能，并以此深化最終改變此前困于沒有量化數據從而長期依賴經驗維修模式的傳統粗放型維修服務。

1 傳統維修工作中存在的問題和應對

隨著醫療技術的快速發展，涌現出大量的新的現代化醫療設備，然而傳統的醫療設備管理方式存在很多問題：設備管理效率低下，工作人員勞動強度大，信息不能同步等。落后的醫療設備管理方式已不能滿足現代醫院管理的需要[3]。

粗放的傳統維修工作從電話報修開始到工程師接到維修，最終完成維修為止，缺少有效的監督方法來進行嚴格的質量控制；缺少全程可查、可追蹤的精細數據來量化維修工作并加以評估；缺少積極、主動的人力資源管理手段；缺少高效準確的統計和分析手段，并對隱藏在設備故障之后的問題加以揭示，這些問題使得傳統維修不得不嚴重依賴人的經驗，而在當今醫療設備技術和管理技術日新月異的發展面前，這種經驗模式已經不適用于現在高度精細化、集成化的精密醫療設備和越來越高效的人力資源管理要求。

維修工作亟需信息化手段的支持。如何構建起維修管理平臺，抓取最有效的、最真實的數據是信息化維修管理平臺需要處理的第一個重要內容；另一方面，相比于采購工作中重視物資和供應鏈，維修工作更考驗對技術人員調動和安排的能力，能否更積極有效定位到維修技術人員，如何妥善、高效調動和配置技術人員成維修服務平臺要解決的第二個重要內容[4]。

對此，我們的答案是建立基于移動網絡的維修管理平臺，借助微信軟件手機端的平臺登錄實現報修人、維修人、管理員與維修平臺系統的無線連接，能在第一時間發送和接收管理平臺的各種服務訊息，在便于申報、追蹤、考核等工作的同時又能實現優勢管理人員配置，最后，借助信息化的服務平臺，又能對所有維修服務行為進行數字化記錄、存檔和統計分析。

2 基于移動網絡的維修管理平臺實現的功能

2.1 報修功能

通過手機微信端直接進入維修管理平臺進行保修，是系統最最核心的重要功能。微信端報修界面見圖1。

圖1 微信端報修界面

2.1.1 針對簡單設備的維修

簡單設備的維修流程（見圖2）不需要專門審批，可以適用于保修內或者金額比較小，又非常緊迫的設備。

圖2 針對簡單設備的維修流程

授權的設備使用人可以直接在微信平臺上提出維修申請，系統接受申請并返回故障維修受理通知，受理通知上會明確記錄設備故障的報修類型、報修人、報修時間以及報修排隊情況。與此同時，維修平臺會自動從授權人員字典中抓取報修人員的姓名和科室、聯系電話、工作地點并推送到維修工程師的微信上。維修工程師根據自身工作的進度安排接單。之后，系統將再次把包含維修人姓名和預計處理時間的故障維修安排通知發送到報修人。維修工程師完成維修后，系統又會把故障維修完成通知發送給維修申請人，故障維修完成通知中會包含維修人姓名和處理的結果，并可通過通知進行滿意度反饋。受理通知和安排通知，見圖3。

圖3 手機平臺接受故障受理和安排通知

2.1.2 需審批的標準設備維修

相對于簡單維修流程，標準設備維修流程（見圖4）增加了維修管理員審核功能，也相應的增加了故障維修審核通知和審核結果通知，以方便報修人、工程師時刻掌握維修工作進度和審批結果反饋等。

圖4 需要審批的標準設備維修流程

2.2 追蹤功能

借助維修平臺的各種維修狀態推送，報修人、工程師和管理員都可以借助于手機微信得到維修進度，方面查詢和追蹤維修全程中的動態情況。

2.3 統計功能

借助信息化的服務平臺，對所有維修服務行為進行數字化記錄、存檔和統計分析。統計工程技術人員的維修工作量、響應速度、完修率，統計維修服務的滿意度反饋。統計各個科室維修申請情況和設備完修情況等。

2.4 掃碼核對功能

對于外送維修的設備，系統在外送前會要求工程師掃描設備的條碼（一維碼、二維碼），再自動生成送修記錄加以保存。當設備完修送回時，系統會再次要求掃描條碼來以此保證送回設備即為送修設備。這對貴重設備的外出維修尤其重要。

3 基于移動網絡的維修管理平臺的優勢

3.1 移動網絡的便利性

隨著互聯網的無線化日益普及，人的工作環境從固定辦公場所中再次被解放出來[5]。借助手機和微信的普及，使得基于微信的移動維修平臺接入終端讓報修人、維修工程師以及維修平臺管理員能像看微信消息一樣輕松連接到工作平臺，執行一系列的維修操作。對于臨床報修人，在設備發生故障的同時就可以很方便的利用隨身攜帶的手機，打開微信進行報修，保修后仍可以借助手機接入維修平臺，時時追蹤維修進度，最終對整個維修工作進行評價反饋[6]。對于維修工程師，可以在第一時間收到由微信推送的維修任務，相比原來的電話報修和傳統的電腦平臺報修，提高了接修的效率和避免了漏接電話的可能。對于系統管理員，也可以方便的在系統中分配維修任務，跟蹤維修任務進程，對特殊任務進行特定人員的指派，考察工程師的維修工作量等，這些便利最大程度上調動了人員的靈活性[7]。

3.2 精細化的維修管理

圖5 增加維修的質量控制力度

充分利用信息化的手段使定量分析和統計成為可能，當發生平臺接到報修的時候，可以很容易的自動在工程師接到派修任務時、響應時和完修時建立時間點并加以記錄[8]，從而對接到維修任務到維修響應之間的及時率、維修中使用的時間等時間維度進行量化，使之前傳統維修模式無法實現的維修時間統計成為可能。這將是把不同設備、不同公司維修服務進行同質化比較的前提和基礎[9]。

同時通過對大量信息化的維修記錄存檔進行分析處理，可以很方便的發現和歸納出問題，并進行有針對性的措施，增加維修的質量控制力度（見圖5），從而保障臨床的設備完好。

（1）屢次發生故障的設備。針對這類設備，其設計或者生產環節上可能存在一定的缺陷，如果發現某品牌或者某型號在同類型設備中存在屢次發生故障的情況，那么設備管理部門將建議臨床設備使用部門優先選擇其他品牌或者型號的設備以保障設備在使用中的安全。

（2）屢次發生設備故障的科室。如果一類設備總是在某個固定科室發生故障，就可能是該科室在使用或者維護設備中存在一些不當，可以選擇加強對臨床使用者的培訓，以此減少設備故障的發生。

（3）相同故障的反復發生。相同故障的發生也可能是臨床設備使用者在使用或者維護中存在不當，一方面在加強培訓的同時也可以在預防性維護中增加對此類故障的定期檢查和相應保養，以獲得比較好的實際效果。

（4）維修設備后經常返修的公司。對此類公司，應當重點考察是否存在維修服務不到位，或者維修能力有限的問題，可以考慮在情況允許的情況下更換維修服務商，從而減少故障的發生[10]。

3.3 緊密結合臺賬系統

如果設備維修管理不能緊密結合臺賬系統，那么維修服務本身也就成了無源之水、無本之木[11]，新的信息化維修管理平臺可以通過調用臺賬字典將任何一次維修記錄都清晰定位到臺賬系統中每一臺獨一無二的設備上，而臺賬上設備的品牌、型號、購買時間甚至是之前的維修、保養記錄都將為下一次的維修提供非常多有益的參考和幫助。另一方面，通過考察臺賬中這些設備的維修、維護記錄，設備管理部門也能從更多角度對設備的正常使用狀況有一個全面的了解[12]。

圖6 維修平臺中的“雪地”模式

3.4 “雪地”模式

在維修平臺上，每一個設備使用人的報修或者撤銷報修，工程師接修、完修，管理員分派任務、反饋維修結果等情況在平臺中都會像在雪地上行走過一樣，留下清晰的腳印，這讓無論是報修人、工程師、管理員都能輕松跟蹤設備的維修狀況，對設備維修響應情況和維修完成與否有更直觀的了解，某種程度上也能督促工程師盡早響應、維修，以及認真對待維修任務[13]。

3.5 利用平臺管理維修授權

傳統維修服務中，臨床和設備工程師在設備維修授權中經常存在著很多困擾，例如，臨床哪些人獲得授權進行報修，哪些工程師擁有權限對哪些設備進行維修。借助維修管理平臺就可以比較方便的實現管理，對于科室內有授權報修的人員，只要通過對其ID開放權限就可以實現；同樣的，沒有授權到維修某類設備的工程師就不會收到系統推送的該類設備維修工單，沒有授權的管理員不能看到其他科室的設備維修情況等[14-15]。

3.6 主動維修和計量工作等計劃任務管理

作為周期性的主動維修，例如，預防性維護、巡查甚至是計量工作等都可以借助平臺的計劃任務功能來實現[16]，系統通過定期推送到主管相關工作工程師的移動終端上，從而減少經驗維修模式中發生遺漏的可能。

4 改進與提升

我院已經在部分維修流程簡單、維修快捷的設備中實現了上述移動維修管理平臺的建立和使用，在對維修數據進行反饋和統計的同時也積極開展其他項目，讓更多的醫療設備逐步納入移動維修管理平臺中去，最終讓這個平臺能服務全院。另外，我院也在原有的功能上不斷豐富，希望能實現更多的功能以服務臨床。

（1）更豐富的二維碼功能。我們將進一步和設備固定資產系統緊密結合，升級原有的固定資產條碼。借助臺賬系統的升級和字典抓取功能，屆時臨床設備使用人員只需要掃描設備的二維碼就可以直接報修設備，設備維修人員到達后只需要再次掃描設備二維碼就可以確認到場。通過二維碼建立的計劃任務，如預防性維護、計量、校準等工作也可以通過工程師到現場掃碼來確認到場或者任務執行。

（2）更豐富數據庫資料。新增維修平臺數據庫的容量，增加系統對照片的支持。維修工程師在發現和排除故障的同時還可以拍照存檔，錄入設備臺賬中，以備日后調用查詢。或者在數據庫中增加設備照片，在報修功能的選擇中可以直接獲取設備的外觀照片進行指向性的報修服務等。

[1] 周強,顧超.醫療設備管理信息化系統設計[J].醫療衛生裝備, 2014,35(6):72-75.

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[4] 胡頤.基于物聯網技術的醫院設備管理系統設計[J].科技信息,2011,(13):466-467.

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[6] 夏慧琳,高關心,安文昊,等.三級甲等醫院開展醫療設備質量控制的實踐[J].中國醫療設備,2010,25(1):1-4.

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[13] 劉沁峰,施安,李帥帥,等.“9S”管理在醫療設備維護保障集約化管理模式中的應用[J].中國醫療設備,2014,29(3):77-78.

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本文編輯 王博潔

Discussion on Design and Application of Mobile Network-Based Maintenance Management Platform

PENG Jun-yan, QIAN Jian-guo
Department of Equipment, Huashan Sub-Hospital of Fudan University, Shanghai 200040, China

This article explores the design and application of maintenance management platform based on mobile network. This platform needs to meet the needs of staff, maintenance engineers and maintenance managers at the same time so as to facilitate tracking, assessment and allocation of human resources. In this way, indicators of maintenance work can be statistically and quantitatively analyzed, which makes it possible to horizontally compare maintenance services, and thus ultimately change the traditional extensive maintenance service that is dependent on experience for a long time due to the lack of quantitative data.

medical equipment; mobile network; maintenance management; tracking management

TP393；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.01.035

1674-1633(2017)01-0128-04

2016-01-07

2016-01-14

錢建國，上海市臨床醫學工程學會主任委員。

通訊作者郵箱：jianguo_qian@sina.com