電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用分析

馮曉娜

摘要：隨著現(xiàn)代電力市場(chǎng)的變革，現(xiàn)代供電企業(yè)之間需要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心力就在于企業(yè)的服務(wù)，所以要實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)水平。本文主要對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行了分析研究。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)管理；存在問(wèn)題；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-3178（2018）19-0344-01

引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，新型能源的不斷誕生，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)逐

漸變得激烈，供電營(yíng)業(yè)廳只有不斷提升自身的電力營(yíng)銷(xiāo)水平，才能獲取更好的發(fā)展空間。供電營(yíng)業(yè)廳需要根據(jù)客戶的實(shí)際需求，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，給客戶留下好的服務(wù)印象，不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，進(jìn)而促使電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

為順應(yīng)電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)，我國(guó)對(duì)電力體制進(jìn)行了改革，建

立了電網(wǎng)公司盈利模式，改革主要表現(xiàn)在電網(wǎng)企業(yè)可通過(guò)買(mǎi)電、賣(mài)電獲取購(gòu)銷(xiāo)差價(jià)獲取利潤(rùn)。同時(shí)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)總收入進(jìn)行直接監(jiān)管，即政府依據(jù)電網(wǎng)有效資產(chǎn)對(duì)準(zhǔn)許成本以及準(zhǔn)許收益進(jìn)行核定，以確定電網(wǎng)的總收入，便于輸配電價(jià)的出臺(tái)。由此可見(jiàn)，電網(wǎng)公司的盈利模式改革主要集中于電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革，所以電網(wǎng)公司需要深入了解改革制度，并樹(shù)立全新的發(fā)展戰(zhàn)略，以刺激市場(chǎng)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)交易量，通過(guò)市場(chǎng)交易量的大幅提升增加電網(wǎng)有效資產(chǎn)，使得電網(wǎng)公司可以獲取更高的收益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，電力企業(yè)想要贏得一席之地，必須要重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶的各種需求，提高用戶的滿意度。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)增加電力產(chǎn)品銷(xiāo)售額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題

當(dāng)下，大多數(shù)電力企業(yè)的基層人員對(duì)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念認(rèn)識(shí)

不足，也受到領(lǐng)導(dǎo)層不重視的影響，理念落實(shí)效果極差，在實(shí)際工作中，理念的結(jié)合存在嚴(yán)重偏頗，致使電力企業(yè)的服務(wù)水平無(wú)法滿足時(shí)代的進(jìn)步和市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。

2.1電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識(shí)

眾所周知，電力企業(yè)屬于國(guó)有企業(yè)的代表，它的發(fā)展局限于國(guó)

家政策的施行，自主創(chuàng)新意識(shí)淡薄。大多數(shù)電力企業(yè)員工對(duì)于國(guó)企的理解根深蒂固，對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念也一時(shí)難以轉(zhuǎn)變，使得在實(shí)際工作中，完全喪失創(chuàng)新意識(shí)和能力。

2.2電力企業(yè)缺乏建立健全的服務(wù)制度

隨著新時(shí)期的快速進(jìn)步，大型企業(yè)開(kāi)始步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的大

環(huán)境，明確滿足客戶的需求，才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要思想觀念。目前我國(guó)的電力企業(yè)仍缺乏建立健全的服務(wù)機(jī)制，對(duì)客戶的服務(wù)不全面，不細(xì)致，無(wú)法滿足整體客戶的需求。另外，我國(guó)電力企業(yè)部門(mén)間的相互協(xié)作存在障礙，實(shí)際工作不流暢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)協(xié)同合作的方式，對(duì)于客戶的服務(wù)缺乏相應(yīng)依據(jù)。

3電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用

3.1思想的解放是創(chuàng)新服務(wù)的先決條件

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多客戶要求提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和通信技術(shù)的要求。這迫使我們完全打破固有的思維模式，完全拒絕被動(dòng)和過(guò)時(shí)的服務(wù)模式，并以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)是市場(chǎng)和市場(chǎng)服務(wù)。至關(guān)重要的是，企業(yè)要更好地通過(guò)其服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，加強(qiáng)和完善管理服務(wù)，并促進(jìn)從廣泛的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型經(jīng)濟(jì)。只有充分認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的服務(wù)被認(rèn)為是分銷(xiāo)公司的生命線，而質(zhì)量服務(wù)是自愿行動(dòng)的結(jié)果。能源質(zhì)量、生活質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。這就是為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的哲學(xué)和精髓必須始終被銘記在心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，反映在服務(wù)客戶的小細(xì)節(jié)中。盡可能多地對(duì)待你的客戶。“你只需要一個(gè)電話，我能做的其他事情。”電力銷(xiāo)售窗口的精神特性充分體現(xiàn)在真實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中。

3.2先進(jìn)的技術(shù)是創(chuàng)新服務(wù)的有效載體

客戶購(gòu)買(mǎi)電力，第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)商品，第二個(gè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。繁榮的企

業(yè)需要在高水平的服務(wù)中贏得市場(chǎng)，電力公司也不例外，他們必須通過(guò)快速、安全、簡(jiǎn)單和多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲得。目前，電力公司使用“95598”電話線路，在全天候和全過(guò)程提供快捷服務(wù)。它既是一個(gè)快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求的系統(tǒng)，也是一個(gè)集成的內(nèi)部服務(wù)平臺(tái)。該系統(tǒng)是客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)滿足協(xié)商、申訴和修復(fù)，客戶服務(wù)的24h，以便能夠建立和管理系統(tǒng)負(fù)有首要責(zé)任。與此同時(shí)，規(guī)劃框架內(nèi)全面建設(shè)智能電網(wǎng)，消費(fèi)者可盡量減少所花費(fèi)的時(shí)間“改為”電力集合一些能力，諸如手機(jī)付款，24h自助繳費(fèi)終端、流動(dòng)POS刷卡繳費(fèi)、手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、CPU智能電表等。在電力部門(mén)，還有可能建立人力資源對(duì)于優(yōu)化利用人力資源資源優(yōu)化配置。

3.3擴(kuò)大項(xiàng)目是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵工具

提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。電力行業(yè)的經(jīng)

營(yíng)者必須改變“等待”的工作方式，并向用戶提供服務(wù)。利用假期為工人提供免費(fèi)服務(wù)，為偏遠(yuǎn)殘疾人、老年人、強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)和尖端設(shè)備、服務(wù)活動(dòng)對(duì)特殊客戶和主要大客戶，并協(xié)助它們開(kāi)展檢查設(shè)備，克服所暴露的弱點(diǎn)，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)防措施。經(jīng)常了解當(dāng)?shù)厍闆r的客戶多聯(lián)系，提供了關(guān)于使用電力知識(shí)和電力的信息，并指導(dǎo)用戶解決一些用戶的內(nèi)部問(wèn)題。改善客戶用電，定期訪問(wèn)用戶，指導(dǎo)電力用戶，及時(shí)解決電力消耗問(wèn)題。與此同時(shí)，電力公司可以通過(guò)媒體、窗口網(wǎng)站、電話、電力用戶在社會(huì)各級(jí)，以便提供電力、政策和技術(shù)規(guī)章、電費(fèi)、政策方面的咨詢服務(wù)，有可能通過(guò)舉辦安全常識(shí)和電力供電、免費(fèi)培訓(xùn)講習(xí)班上有關(guān)的新技術(shù)、新產(chǎn)品，幫助用戶合理使用電力。

3.4改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)督控制機(jī)制是創(chuàng)新服務(wù)的基本保證

必須全面落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制的社會(huì)監(jiān)督，

積極參與評(píng)價(jià)工作中的民主政府組織，認(rèn)識(shí)到廣泛的監(jiān)測(cè)和評(píng)議并認(rèn)真進(jìn)行整改。定期調(diào)查客戶滿意度和行業(yè)作風(fēng)測(cè)評(píng)，以了解客戶的內(nèi)部需求，深化和擴(kuò)大質(zhì)量服務(wù)。邀請(qǐng)第三方客戶為提供的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，征聘社會(huì)各階層人士信息以作為任供電服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員，

不定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口進(jìn)行明查暗訪，認(rèn)真對(duì)待客戶的合理的申訴，并積極尋求解決當(dāng)前問(wèn)題以及確保及時(shí)提供信息。與此同時(shí)，它加強(qiáng)了對(duì)客戶投訴情況的分析，不斷改進(jìn)工作，并努力事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)實(shí)行重獎(jiǎng)重罰，對(duì)損害企業(yè)形象的人和事進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3.5建立一個(gè)高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵基

礎(chǔ)

著名的美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家布蘭查德說(shuō)，最寶貴的一分鐘是一分鐘的投資，這說(shuō)明了企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的重要性和緊迫性。如果想實(shí)現(xiàn)發(fā)電廠、擴(kuò)展服務(wù)水平的高質(zhì)量的、不斷增加的情況下，必須加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)小組，服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，以便使其適應(yīng)變化。科學(xué)和技術(shù)發(fā)展，執(zhí)行先進(jìn)技術(shù)來(lái)充實(shí)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、電力、先進(jìn)的技術(shù)，以及一流的社會(huì)服務(wù)。“人”是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最重要、最活躍的元素，而其他功能則是由“人”的活動(dòng)推動(dòng)實(shí)踐的。

結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，用戶對(duì)電的個(gè)性化需求導(dǎo)致電力市場(chǎng)不斷變化，而電

力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略卻沒(méi)有及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，營(yíng)銷(xiāo)理念、方法均存在落后的問(wèn)題，無(wú)法滿足時(shí)代的發(fā)展要求。文章首先分析了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，分析了當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，并由此為基礎(chǔ)提出幾點(diǎn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，切實(shí)提高電力服務(wù)水平。

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