移動互聯下“數字福建”政府服務創新研究

謝麗彬

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移動互聯下“數字福建”政府服務創新研究

謝麗彬

（福州外語外貿學院 工商系，福建 福州 350202）

當前我國已經進入移動互聯高速發展階段，移動互聯正在為公眾塑造全新的社會生活形態。移動政務能有效加強政府與公眾的互動溝通，有利于降低公共服務成本，是當前服務型政府構建過程中電子政務發展模式的新階段，也是推動國家治理現代化的有力手段。電子政務作為“數字福建”的重要組成部分，為歷年福建經濟社會發展做出了重要貢獻。論文首先分析了移動互聯、移動政務發展現狀與趨勢，結合“數字福建”移動政務建設過程中存在的問題，提出了移動互聯下“數字福建”政府服務創新的對策建議。

數字福建；移動政務；治理現代化

一 移動政務發展現狀

移動政務是指政府借助移動互聯實現政府管理及其公共服務的電子化和移動化，是服務型政府構建過程中電子政務發展的新階段。首先，移動政務是技術進步驅動政府向治理現代化發展的產物。移動互聯時代智能移動設備使網絡社會移動化，豐富了公眾的信息獲取渠道，降低了信息獲取成本，不同個體可以借助智能移動終端通過網絡平臺表達自己的觀點和需求，提高了公眾參與及政府回應的效率。[1]其次，移動政務是需求導向的公共服務創新模式。移動互聯的開放普讓公眾也對公共服務的時效性、準確性、個性化提出了更高的要求，公共服務模式的創新要充分融合移動互聯的特征、優勢，提高響應率，滿足民眾日益增加的信息需求。再次，移動政務的開展是我國政府公共服務供給側改革的重要內容。公共服務供給側改革要求政府提高公共服務的供給數量與質量，“互聯網＋政務服務”要求以政府建立基于互聯網的先進技術體系提升政府治理能力現代化，移動政務在這兩個方面有著得天獨厚的優勢。我國移動政務經歷了手機短信、移動辦公、移動WAP門戶等發展階段，目前已基本進入“兩微一端”即政務微博、政務微信、政務客戶端（政務APP）時代。

（一）政務微博

兩微一端中，政務微博平臺最早啟動，應用較為廣泛，發展也相對成熟。人民網聯合人民日報、微博制作發布的《2016年人民日報政務指數微博影響力報告》顯示：截至2016年12月31日，新浪微博平臺認證的政務微博達到164522個，較2015年底增加12132個，其中政務機構官方微博125098個，公務人員微博39424個，全年共發博7469多萬條，總閱讀量超過2605億次，閱讀量超過100萬的有12000多條，政務微博的總互動量也超過51億次，2016年政務微博進行了5000多場直播，累計觀看人數達1.61億。政務微博已經成為公民和各級政府進行網絡互動的重要平臺。

（二）政務微信

微信是當前最熱門的社交應用，日用戶達7.68億，政務微信也順勢而生。《中國電子政務年鑒(2015)》顯示，截至2015年8月底，全國31個省份開設的政務民生微信公眾號已超過8.3萬個，其中84.7%為省市級別部門，每個公眾號平均關注用戶數超過3.6萬。[2]此外，微信客戶端“城市服務”也集成了部分公共服務功能，據筆者統計，截止2017年3月微信“城市服務”已覆蓋全國31個省、市、自治區（臺灣、香港、澳門除外），提供服務涉及公安、旅游、交通、教育、醫療、社保、氣象等多個類別。可見，隨著微信的發展壯大，政務微信正逐漸成為政府發布行政信息、公眾行使網絡問政的新渠道。

（三）政務APP

政務APP是指政府相關部門為滿足日常工作需求和民眾政務需求所設計開發的一種可軟件程序，可在智能移動終端上運行，是一個全新的移動政府服務平臺。[3]其發展起步較晚，2016年2月，國務院辦公廳政務APP“國務院”正式上線，成功開啟了我國政務APP的發展元年。國家行政學院電子政務研究中心發布的《2016中國城市電子政務發展水平調查報告》指出：首先，超過半數的城市（59%）都已經建設自己城市的統一平臺型政務APP，這說明大多數城市政府都已經意識到發展移動政務的必要性和緊迫性；其次，在沒有建設統一平臺型政務APP的城市中，有高達39%的城市都還沒有開展政務APP建設工作，這也表明，移動政務在我國尚存在較大的發展空間。

由此可見，我國政府對移動政務的建設正在穩步推進中，電子政務服務平臺正從以往的PC端向“兩微一端”等移動新媒體平臺逐步轉移，“兩微一端”將逐漸成為各級政府電子政務建設標配，各級政府部門移動政務正陸續涵蓋群眾生活的各個方面，力爭搭建一個滿足政務辦公需要、服務民眾需求的無縫隙平臺。

二 移動政務發展趨勢

政府政策的牽引，伴隨行業技術的推動、公眾需求的拉動，移動政務將迎來爆發時點，成為“互聯網+政務服務”的中堅力量，引領電子政務的發展方向。

（一）移動政務用戶群體進一步擴大

2014年我國移動互聯用戶首次超過PC用戶，2016年國內智能手機市場出貨量5.60億部。隨著移動智能終端的進一步普及和4G技術、三網融合的發展，未來我國無線網絡覆蓋率將進一步提高，移動互聯將成為大部分網民接入互聯網的主要方式，移動政務用戶群體將進一步擴大。

（二）移動政務服務內容更及時豐富

隨著移動互聯日漸成為民眾的一種生活方式，未來移動政務的服務內容將不僅包含交通、警務、氣象、醫療、教育、社保等基礎設施服務領域，而且包含政府最新政策、政治熱點、出入境申請、車輛違章處理、稅費繳納等各項便民服務。這些服務項目的內容與時俱進、更新及時，不但能滿足公眾的大部分需求，也能保證政府部門及時掌握公共服務的整體運作態勢，實現移動智慧政府的夢想。

（三）移動政務加快向政務O2O發展

O2O（online to offline）是伴隨移動互聯快速發展而爆發的一種新型電子商務商業模式，政務O2O能為公眾提供線上線下一體化的公共服務。移動互聯下的政務O2O將各種公共服務員應用集成在以“兩微一端”為代表的移動平臺之上，為民眾提供更優質的線上服務；以“兩微一端”平臺為載體，提供在線預約、排號、查詢、支付等服務，結合線下服務，各組成部分優勢互補，能更有效的整合服務對象的需求，提高公共服務供給效率，降低政民雙方成本，一站式的政務O2O將成為移動政務發展新模式。

三 “數字福建”移動政務服務體系建設

2000年，在時任省長習近平的親自部署和推動下，“數字福建”作為福建省經濟社會信息化重大戰略工程開始啟動建設。“數字福建”歷年規劃都將電子政務作為核心要點，力圖借此打造政務綜合信息服務體系、政務信息化應用體系、政務信息資源共享體系，讓公共服務走向集約化、高效率。[4]

（一）“數字福建”電子政務建設成果

近年來，按照省政府“十五”、“十一五”、“十二五”和“十三五”“數字福建”專項規劃要求，在各級政府的不斷努力之下，“數字福建”建設內容不斷擴展、水平不斷提升，已構建起了福建省電子政務的基本框架，為福建實現跨越式發展起到了提供了有力保障。2012年，國家工業和信息化部將“數字福建”建設提升為區域信息化科學發展的樣板工程；2015年福建省信息化政務應用指數73.12，居全國第五位；“中國福建”省政府門戶網站自2012年以來連續5年排名全國第4，2015年被評為“年度中國最具影響力政務網站”，2016年入選“互聯網+政務”優秀實踐案例50強；截止2016年底，福建省擁有網民2678萬，互聯網普及率達69.7%，位居全國第4位；全省移動互聯用戶3268萬戶，其中4G用戶2567萬戶，移動寬帶用戶普及率達78.6%。

總體而言，“數字福建”電子政務建設取得了良好成效，全省信息化水平顯著提升，80％社會管理主要業務實現了信息化應用，全省各級政府信息發布和政務處理水平顯著提升，為福建省各級政府履行經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能做出巨大貢獻。

（二）“數字福建”移動政務發展現狀

2008年12月29日，福建省政府網站開通手機門戶標志著福建省電子政務服務實現從固定互聯網到移動互聯網的改變，2013年省政府開展電子政務移動辦公試點，2014年在福州發布推廣“數字福建”電子政務移動辦公云服務平臺，各級公務人員通過此平臺可隨時隨地處理公文、獲取通知公告。近年來，省政府手機門戶網站通過多次升級改版，在功能和便利性方面有了很大提升。同時，各級政府均在積極嘗試進行的移動政務建設，省、市、縣三級政府移動政務門戶網站均能提供大部分公共服務內容，部分政府部門已經實現覆蓋“兩微一端”，全省移動政務已基本形成規模。但是，在取得成績的同時，也應該明確認識到福建省在發展移動政務的道路上仍然面臨著一些問題與不足。

1.碎片化建設依然存在。政務服務平臺的建設要求能形成跨平臺相互協作的有機整體，最終實現優勢互補，降低平臺成本。當前，福建省各級政府部門政務服務平臺建設中仍然存在諸如職能不清、流程不合理等問題，導致各部門各自為政、分散建設運行，既浪費資源，又造成跨部門業務協同應用困難，也容易形成信息孤島。這類信息孤島一方面體現在不同政府部門無法共享數據，另一方面體現在企業、公眾無法通過統一平臺獲得完整的公共服務，信息服務的碎片化導致無法形成一站式全方位的便捷服務。

2.各地發展水平懸殊。當前福建省各級移動政務平臺主要是由各地政府自主主導開發建設，由于各市縣經濟發展水平、人才儲備、技術能力各不相同，移動政務建設的投資力度有差異，導致全省移動政務呈現發展不均衡態勢。一是行政級別較高的省直部門的移動政務建設發展速度快于其他市縣部門；二是經濟發達地區移動政務建設的水平和層次要高于落后、偏遠地區，發達地區已完成核心系統的建設，而部分落后地區還停留在初級建設階段。這在一定程度上拉大了“數字鴻溝”的現象，導致了新的社會不公平。

3.服務質量有待提高。福建省正在運行的移動政務系統功能仍然不夠完善，存在諸多影響服務質量問題，例如：多數手機門戶、政務微博/微信/APP仍然以單一的信息發布為主，且很多政府機構只是簡單的將相關政策、法律規章等放在移動平臺上，缺乏深度信息，整體服務能力不高；各平臺之間缺乏統一聯動機制，互相割裂，信息難以共享；服務內容較為單一，難以有效提供個性化和精準化的服務；忽視了對特殊人群（如老人、殘障人士等）的服務。

4.政務APP使用率不高。政務App建設是政府推動民生工程的重大舉措，其最終目的是借助移動互聯技術，改善公共服務質量。目前福建省各地方政府都逐漸開通、應用政務APP，涉及交通、警務、醫療、教育、旅游等多個領域，為公眾辦事帶來一定便利。然而，目前政務App下載使用量普遍不容樂觀，如福建省體育局的一款APP“艾動”下載量為1670，而開發、運營一個APP至少需要數十萬元成本。其根本原因是實用性差和用戶體驗不佳，大部分政務APP由外包公司開發、政府運維，外包公司無法有效判斷用戶需求、政府缺乏專業運維經驗導致管理不善，政務App的下載量、使用量、迭代速度和后期維護與市場化App相比自然也就遜色不少。

（三）“數字福建”移動政務發展對策

借鑒國內外移動政務建設、發展的實踐經驗，當前“數字福建”移動政務建設要達到預期效果，應著重從以下幾點構建、完善“數字福建”移動政務服務體系。

我安靜地坐在船中，望向岸邊，一派繁華的景象，市井的男人熟絡著生意買賣，花枝招展的女人圍在一起討論胭脂水粉，八卦新聞。還有一些讀書人，把詩寫在一張張紙疊的小船中，希望能順水飄蕩到我們面前。我是誰？我在明朝的怡香院上班，就是這里的“天上人間”。 但不要誤會，明朝的天上人間也就是陪著客人吟一下詩，喝一下酒，哼兩個小曲，頂多算陪聊。

1.打造一站式移動政務服務平臺。重構政務服務傳統思維模式、組織架構和運行方式，在已有政府手機門戶、“兩微一端”建設經驗的基礎上，大力創新移動政務服務體系，打破政府保守的體制格局，豐富政務服務形態，借助物聯網、云計算、大數據等核心信息技術，構建一體化的移動政務云服務平臺，借力“互聯網+”優化政務服務，通過新媒體應用增強政府與公眾間的交流互動。勇于打破部門間、部門和企業間的信息孤島與隔閡，充分整合各部門、各地區的信息資源，穩步推進移動身份認證、移動支付、移動醫療、移動教育、移動定位等便民服務。積極探索政務服務020模式，打造基于用戶需求的、網上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的一站式移動政務服務平臺，推動簡政放權，實現開放式政務服務。[5]

2.先行先試，因地制宜。目前各地移動政務發展不均衡，一定程度上是由于缺乏統一有效的頂層設計，良好的頂層設計可以降低各部門、各地區、各層級、各應用的開發、運行、維護成本。[6]要善于總結借鑒“數字福建”電子政務歷年的發展經驗和教訓，選擇適當城市推進移動政務建設在這些地區先行先試，先進帶動后進，縮小全省各地區建設差距，形成試點城市對其他城市的輻射帶動作用。此外，在開展移動政務建設項目的同時，要順應時代發展和思維轉變的要求，因地制宜，設定合理的政策制度和發展方案，確保各地項目建設有序進行，避免數字鴻溝的擴大化。

3.提高移動政務服務質量。“互聯網＋政務服務”不是簡單的“政務上網”，而是對政務服務模式的深刻變革，要求管理者變革公共服務理念和服務手段，優化政府辦事流程和公共服務體系。移動政務服務要秉承用戶至上理念，以用戶體驗為核心強調人性化、突出個性化。[7]一方面，要樹立客戶化思維、創新性思維，借助新媒體提供高效便捷、公開透明的主動推送式政務服務和公共服務，變“群眾跑腿”為“信息跑路”；另一方面，要讓移動政務成為公眾的“生活小助手”，例如通過“兩微一端”為公眾提供預約辦事、現場排號、進度查詢、在線繳費等一站式服務，通過聲音、視頻等多種形式發布信息讓有視覺、聽覺障礙的特殊群體同樣能夠享受到公共服務，建立個性化數據庫支持公眾根據自身需求定制個性化服務等。

4.完善政務APP運維體系。政務APP的開發和運營維護在資金和人力方面會帶來一定的成本，因此政務APP不是越多越好，不切實際的建設既會造成公共資源浪費，更新和運營的不足也會降低APP的用戶體驗。因此是否需要政務APP以及在APP上提供怎樣的服務以公眾需求為出發點，根據自身特點以及所提供的信息／服務類型和使用者等多方面情況進行合理評估，堅持提供便捷優質信息和服務的原則，通過用戶下載量、服務實用性和使用便利性等多維度對政務APP價值進行衡量。[8]同時要積極地推動宣傳，舉辦移動技術、移動應用培訓，以提高APP的使用率。只有政務APP做到如此程度，才能滿足用戶需求，并通過用戶的口耳相傳，提高政務APP的使用率和政務APP的可信度，才具有生命力。

5.加強與第三方平臺合作。受制于技術、人力等的不足，政府移動政務平臺的建設存在建設成本高、運維水平差、民眾滿意度低等問題，這在一定程度上制約了公共服務質量的提升以及“互聯網＋政務服務”的發展。第三方平臺在移動平臺建設及使用方面具有明顯優勢，在已經體系之中，政府可以選擇與這些已經相對完善和成熟的第三方平臺進行合作。[9]以支付寶為例，截至2016年12月底，實名用戶數已經超過4.5億，“支付寶＋政務”以及覆蓋全國31個省級單位，347個城市，提供7大類涵蓋社會保障、交通、警務、民政、旅游、稅務、氣象環保等共56項政務服務。通過與第三方平臺的合作，可以提高公眾接受和認可程度，有效改善政府服務的質量和效率。

[1]李其原,李揚揚,周萍.智慧政府視閾下政務APP應用的開發策略[J].牡丹江師范學院學報(哲學社會科學版),2017,(1).

[2]電子政務理事會.中國電子政務年鑒(2015)[Z].北京:社會科學文獻出版社,2016,(7).

[3]薛萬慶.服務型政府視角下政務APP的發展現狀與策略思考[J].電子政務,2015,(3).

[5]賈聰聰.“互聯網+政務服務”——我國電子政務服務新模式探究[J].數字圖書館論壇,2016,(8).

[6]欒紹峻.我國移動政務面臨的問題與策略[J].現代經濟信息,2016,(1).

[7]高榮.服務型政府建設背景下我國移動政務發展探究[J].天津行政學院學報,2016,(2).

[8]陳則謙.中國移動政務APP客戶端的典型問題分析[J].電子政務,2015,(3).

[9]鄭躍平,黃博涵.“互聯網+政務”報告(2016)——移動政務的現狀與未來[J].電子政務,2016,(9).

（責任編校：張京華）

D630

A

1673-2219（2017）07-0037-03

2017－03－28

福建省社會科學規劃項目“移動互聯下‘數字福建’政府服務創新研究”（項目編號FJ2015C113）。

謝麗彬（1985－），女，福建福州人，福州外語外貿學院工商系講師，碩士，研究方向為行政管理、電子政務。