影響兒科患者滿意度的原因分析及對策

鄭莉

摘要：目的 探討影響兒科住院患者及家屬對護理人員滿意度的因素以及提高患者滿意度的方法。方法 問卷發放的方式分析，比較影響滿意度的因素。結果 高年資護士較低年資護士得分高（P<0.05）。結論 低年資年輕護士是減少護患糾紛，提高患者滿意度的關鍵。其技術水平、觀察能力以及溝通能力是主要的薄弱環節，應采取相應對策以提高患者的滿意度。

關鍵詞：兒科；護士；患者滿意度；護患糾紛

隨著社會的發展及醫學模式的轉變，努力實現優質護理服務目標，改善護理服務，提高護理服務內涵，深化專科內涵建設，提升護理品質，滿足患者需求，提高患者滿意度，是當前護理工作的重要內容，也是護理管理工作中的重要環節。隨著患者法律意識和自我保護意識的增強，近年來，護患糾紛呈現出明顯的上升趨勢。在兒科臨床護理工作中，由于兒童的生理，心理的特點，以及家長愛子心切等原因，因此對護理服務質量的要求更為苛刻，護患糾紛極易發生。低年資護士（護齡≤5年）發生護患糾紛的問題尤為凸顯[1]。為了減少護患糾紛，提高低年資護士糾紛防范能力以及提高兒科患者及其家屬的滿意度，，本文對其中原因進行分析討論，并提出防范、改進措施。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院兒科住院部注冊護士，均為女性。按工作年限分為：低年資組：工作年限1～5年，年齡22～26周歲，全部大專及以上學歷。高年資組：工作年限6～16年，年齡25～37周歲，全部大專及以上學歷。

1.2方法 采用問卷調查表將護士姓名全部列出，請住院五天及以上，且即將出院的患兒家長對其進行評價。該問卷共有6項內容，對該護士總體滿意度進行評分后，再針對護士的技術水平、溝通能力、觀察能力、服務態度、責任心、等患兒家長較注重的五項內容進行逐項評分。

1.3資料的收集與處理 2013年1月～2014年1月，每6個月1次，共3次，由專人發放問卷調查表，在統一指導語的條件下，對被調查患兒家長進行必要解釋，當場發放調查問卷，填寫完成后當場收回，有效回收率100%。對于家長不了解的護理人員則不作評分，作為單項漏失處理。統計后，低年資組共計58名，高年資組共計65名。所有數據均以均數±標準差（x±s）來表達，采用t檢驗判斷差異顯著性。

2 結果

高年資組和低年資組護士滿意度等評分的比較，高年資護士較低年資護士得分高（P<0.05）。低年資護士的技術水平，觀察能力，溝通能力是比較薄弱的環節。

3 討論

由此可見，低年資護士是提高患者及其家屬滿意度的關鍵。分析得知，低年資護士在技術水平，觀察能力，溝通能力等方面有著較大的提高空間。針對這些問題的提高，可以有效提高患者的滿意度。

3.1技術水平欠佳 兒科護理工作專業性很強，技術要求特別高。低年資護士缺乏兒科臨床護理工作經驗，部分新畢業護士專業知識不夠扎實，技術操作不夠熟練。針對這些因素，除了平時加強理論知識的學習、考核，夯實理論基礎，工作中更應注意理論聯系實際，仔細觀摩，多多練習，并進行操作演練、考核，促進熟練掌握各項操作流程。還可以和高年資護士多溝通交流，讓高年資護士傳授心得體會并指導操作。對于較為復雜的，技術要求高或者沒有把握的操作，可以由高年資護士陪同，在高年資護士指導督視及幫助下執行操作。也可以指定帶教老師，言傳身教，使低年資護士更快成長。另外，兒科患兒住院，往往都有很多位家長親屬陪同，對于護理操作的要求更為嚴苛。家長親屬迫切要求快速準確，一針見血，百發百中，給護士造成很大的心理壓力。年輕護士往往更為緊張，從而影響技術水平的發揮。所以，兒科護士還應具有積極向上的精神和更加良好穩定的心理素質，因為良好的心理素質是進行各項有效操作的前提[2]，沉著穩定的心態能夠保證各項護理操作的有效實施。

3.2觀察能力 兒科又叫啞科，兒科患者很多都是還不會說話，或者是還不能完全、正確表達的孩子，因此，病情更為隱蔽，需要護士主動發現病情變化。因此，兒科醫生護士更應善于觀察病情。護士應該熟知正常兒童各年齡段的生理特點，才能知道什么是病理的，異常的情況；要熟知患兒病情，對病情變化有預見性，知道重點觀察什么。工作中要更為耐心、仔細地觀察分析，才能發現問題，解決問題。低年資護士由于專業知識、臨床經驗等等原因的限制，往往容易疏漏，以至不能及時的發現病情變化和隱患苗頭，錯失先機。臨床護理工作中，在啟發低年資護士仔細觀察的同時，還應鼓勵其積極思考，將觀察引向深入，去發現，去分析，去判斷，培養年輕護士評判性思維的能力，及時發現患兒的病情變化及其他隱患，及時處理，防患于未然。這樣不斷積累總結臨床護理經驗，逐步提高自身專業素養。

3.3溝通欠缺 有研究表明，大部分的護患糾紛，是由于雙方缺乏有效溝通，產生誤會而造成的[3]。良好有效的溝通，應該要克服各方焦躁情緒。患兒因為身體原因以及恐懼心理而焦躁；家屬因為擔心患兒病情以及疾病知識缺乏而焦躁。低年資護士對于有效溝通缺乏足夠重視，或者自身性格原因不善表達、語言生硬欠委婉，缺乏藝術，尤其工作忙碌時，情緒容易焦躁，面對多位家長的反復詢問，護士不能理解體諒家長心情，表現出不耐煩，使家長不滿[4]。部分護士對于糾紛的苗頭不敏感，不善于通過及時有效的溝通控制局面[5]。對此，護士在工作中要克服個性弱點，積極主動與患兒及家屬溝通，尊重理解他們，要學會換位思考，學會傾聽，注意面部表情柔和溫暖，微笑待人，語言和藹，并強調護士的形體語言，樹立良好的職業形象，正確運用溝通技巧，給患兒必要的關心，愛護會贏得家長的信任和配合[6]，使護士的工作得到患者和家屬的理解和支持。另外，專業知識欠佳，不能給患兒家屬合理專業的解釋以及疾病指導，常常也是患兒家屬不滿意的一個重要原因。合理專業的解釋和指導可以使家屬更加信任護士。所以，提高專業素養，密切護患關系，正確運用溝通技巧，關心、愛護患兒是有效溝通的關鍵。

值得特別提出的是，臨床護理工作中，要盡力避免差錯事故等不良事件的發生。發生差錯事故，會讓患兒及其家屬對醫護產生質疑，失去信任，甚至產生敵對情緒。所以，臨床護理操作過程中，護士應嚴格執行各項查對制度，及各項操作規程，規范護理操作，保障護理安全。嚴禁隨意簡化流程，防止差錯事故的發生。要以良好的職業道德，高度的責任心，以及嚴謹、認真、負責的工作態度，扎實的專業文化知識，嫻熟的專業技術操作服務于患兒，保障患兒生命健康，這是得到患兒及其家長的信任，提高患者護理滿意度的基礎。

總之，在護患關系較為緊張當前，護理人員應努力學習專業知識，熟練掌握各項護理操作，提高自身專業素養，加強與患兒及其家長的有效溝通，密切護患關系，對于減少護患糾紛，提高患者滿意度，呈現護理職業價值是非常具有意義的。

參考文獻：

[1]樊錦春，王瑞娟.68例護患糾紛原因分析及對策[J].護理管理雜志，2011，11（9）：668-669.

[2]周林娟.小兒靜脈輸液引發護患糾紛的相關因素分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012，21（100）.

[3]鄭玲燕.門診輸液室護患糾紛的原因及對策[J].護士進修雜志，2007，22（19）：1759-1759.

[4]嚴秀芳.兒科護患糾紛原因分析及對策[J].中國實用護理雜志，2011，27（30）：69-70.

[5]季蓓，徐學煒，賀雙忍，等.兒科護患糾紛原因分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012，9（3）：81-82.

[6]周偉敏.兒科低年資護士護患糾紛認知情況及對策[J].中國實用護理雜志，2006，22（3）：6-7.

編輯/翟辰萬