兒科護理中的護患溝通技巧分析

康麗卿

【摘要】 目的：探討分析兒科護理中的護患溝通技巧，解決由于護患溝通中存在的護患溝通誤解導致的護患糾紛，提升患者對兒科護理工作的滿意度。方法：選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為觀察組和對照組，每組30例，對照組采取常規溝通方式，觀察組采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通等多種溝通方法，溝通中注意溝通技巧的運用，對比兩組患者護患糾紛的發生率及對護理工作的滿意度。結果：觀察組兒科護患矛盾糾紛發生率為3.33%，對照組兒科護患矛盾糾紛發生率為36.67%，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%（29/30），對照組對護理工作滿意度為66.67%（20/30），差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術不夠專業、過多使用專業術語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質量，對提升患者及家屬對醫院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發展及診斷結果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經常出現的疾病的發病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現，為臨床治療提供依據[4]。

1.3 觀察指標

對兩組患者護患糾紛的發生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發生情況進行評價，探究護患糾紛發生的原因。患者對護理滿意評分通過調查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數/總例數×100%[5]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對照組兒科護患矛盾糾紛發生8例，發生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發生1例，發生率3.33%，差異有統計學意義（字2=4.71，P<0.05）。觀察組患者對護理工作的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[6]。隨著醫學的不斷發展，護理觀念不斷轉變，現代護理工作強調以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態度及豐富的專業知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構建良好的醫療環境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統一溝通多種方式結合，在患者入院后，對醫院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫院環境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人員的工作強度，提升護理工作質量[10]；編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發生率為3.33%，發生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發生率為36.67%，發生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結果證實通過多種溝通方式結合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻

[1]高雅榮，劉雪利.探討兒科護理過程中改善護患關系的方式和技巧[J].心理醫生，2015，21（17）：144-145.

[2]戚玲玲.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中外醫學研究，2011，9（30）：87.

[3]郭美英.溝通技巧的運用對兒科護患關系及護理質量的影響[J].內蒙古醫學雜志，2004，36（9）：714.

[4]何惠英.淺談護患關系和護患情感交流[J].中國醫學創新，2010，7（6）：93.

[5]王夢華.護患如何巧妙溝通技巧來提高兒科護理質量[J].中國現代藥物應用，2012，6（4）：139-140.

[6]張慧敏.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中國誤診學雜志，2011，11（8）：1995.

[7]徐美.護患溝通存在的問題及改進措施[J].中外醫學研究，2014，12（30）：78-79.

[8]年紅艷.溝通技巧在兒科護理中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（28）：165.

[9]向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J].中國實用護理雜志，2012，28（27）：69-70.

[10]崔妮，閆秀梅，趙曉虹.淺談兒科護理糾紛常見原因及護理管理對策[J].中國中西醫結合兒科學，2011，3（3）：281-282.

[11]馮琬淇，陳全景.兒科常見護患糾紛原因分析及對策[J].齊魯護理雜志，2011，17（21）：117-118.

[12]郝冰，修雪蓮，程倩.人文關懷護理在兒科病房護患溝通中的應用[J].中國民康醫學，2011，23（16）：2044-2045.

[13]趙金蘭，陳意群.兒科患兒家屬對護理工作不滿意的原因分析及護理對策[J].咸寧學院學報（醫學版），2011，25（2）：172-173.

（收稿日期：2016-09-30）