云端在線調查平臺在患者滿意度調查中的應用價值分析

龐潔 鄔云紅 胡永建(西藏自治區人民政府駐成都辦事處醫院 門診部 四川 成都 610041)

云端在線調查平臺在患者滿意度調查中的應用價值分析

龐潔 鄔云紅 胡永建
(西藏自治區人民政府駐成都辦事處醫院 門診部 四川 成都 610041)

目的分析云端在線調查平臺在患者滿意度調查中的應用價值。方法選取2016年9—11月西藏自治區人民政府駐成都辦事處醫院收治的住院患者300例作為研究對象，按照隨機數表法分為對照組和觀察組，各150例。兩組調查問卷內容一致，對照組采用傳統紙質版問卷進行患者滿意度調查，觀察組采用云端在線調查平臺進行患者滿意度調查，比較兩組調查的人均耗時及患者滿意度。結果對照組調查及統計分析總耗時38 593 s，人均耗時(257.38±105.74)s；觀察組調查總耗時28 756 s，人均耗時(191.71±75.16)s。觀察組調查人均耗時短于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。觀察組患者滿意度高于對照組(96.0%比94.1%)，差異有統計學意義(P<0.05)。結論應用云端在線調查平臺進行患者滿意度調查可縮短調查時間，提高調查效率和患者滿意度，值得推廣應用。

云端在線調查平臺；滿意度；應用價值

滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，如何能客觀、真實地收集患者滿意度情況，對醫院的發展有重要意義[1]。目前尚無統一的滿意度測評信息系統，國內大多數醫院的患者滿意度評價仍采用自行設計紙質問卷或者聘用第三方調查機構進行，其調查項目的設置往往是憑借既往經驗或者根據衛生部制定的一些政策與標準，不具有普遍性和代表性[2]。云端在線調查平臺是一個基于網絡和信息技術的在線問卷調查、測評和投票平臺。本研究選取西藏自治區人民政府駐成都辦事處醫院收治的住院患者300例作為研究對象，通過分組對比，分析云端在線調查平臺在患者滿意度調查中的應用價值。

1 資料與方法

1.1一般資料選取2016年9—11月西藏自治區人民政府駐成都辦事處醫院收治的住院患者300例作為研究對象，按照隨機數表法分為對照組和觀察組，各150例。其中對照組男89例，女61例，年齡16～73歲，平均(44.50±14.25)歲；觀察組男74例，女76例，年齡18～78歲，平均(47.95±15.13)歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調查方法兩組調查問卷內容一致(均為相同的17個問題)，由患者根據自身體驗回答為滿意、一般或不滿意。對照組采用傳統紙質版調查問卷，由工作人員到病房向患者或家屬發放，協助其現場填寫，記錄每個患者完成調查的時間。收回調查問卷，人工統計分析滿意度。觀察組采用云端在線調查平臺進行患者滿意度調查。先用平板電腦登錄“問卷星”調查網站http://www.sojump.com注冊建立賬戶，錄入調查問卷內容，發布問卷產生調查鏈接；由工作人員攜帶平板電腦到病房點擊調查鏈接，協助患者或家屬進行人機界面對話調查，調查完成后點擊提交即可顯示每例調查所花費的時間，完成納入的患者調查后，登錄賬號即可導出滿意度分析結果。

1.3觀察指標比較兩組調查的人均耗時及患者滿意度。患者滿意度=回答為滿意的問題個數/問題總個數×100%。

1.4統計學分析采用SPSS 15.0軟件進行數據分析，定量資料以均數±標準差()表示，組間比較采用t檢驗，定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對照組調查耗時27 256 s及人工統計分析耗時11 337 s，總耗時38 593 s，人均耗時(257.38±105.74)s。觀察組調查及統計分析總耗時28 756 s，人均耗時(191.71±75.16)s，觀察組調查人均耗時短于對照組，差異有統計學意義(t=4.101，P<0.05)。觀察組患者滿意度高于對照組[96.0%(2 448/2 550)比94.1%(2 400/2 550)]，差異有統計學意義(χ2=9.618，P<0.05)。

3 討論

患者滿意度是衡量醫院服務質量的一個重要指標，既往多采用紙質版調查問卷，由工作人員到門診或病房向患者或家屬發放，并在現場填寫，然后再對問卷進行統計分析。滿意度問卷調查，對提高醫院管理水平有積極作用[3]。采用傳統調查模式進行患者滿意度調查，其數據較單一，而目前患者滿意度的調查形式逐漸增多，如微信調查、專用評估軟件調查等[4-5]。隨著網絡信息技術的發展，云端在線調查平臺是一種新型滿意度調查方法，引起醫院管理階層的廣泛關注。

本研究結果顯示，對照組調查耗時27 256 s及人工統計分析耗時11 337 s，總耗時38 593 s，人均耗時(257.38±105.74)s。觀察組調查及統計分析總耗時28 756 s，人均耗時(191.71±75.16)s，觀察組調查人均耗時短于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。觀察組患者滿意度高于對照組(96.0%比94.1%)，差異有統計學意義(P<0.05)。該結果說明在調查的第一階段，兩種調查方式患者或家屬都需要花一定的時間來了解問卷調查的問題然后做出回答，花費時間沒有顯著性差異，所獲取的信息是準確可靠的；對照組在現場收取所有問卷后，還需要額外花費11 337 s人工進行統計分析才能得出滿意度調查結果，而觀察組在提交完所有問卷后，即時獲取滿意度調查的結果，節省時間。同時，通過云端調查平臺可節約紙張，環保高效，可避免紙質問卷人工統計分析過程可能發生的錯漏，從而保證滿意度調查的客觀可靠，提高調查效率。此外，觀察組的患者更樂意參與調查，采用云端在線調查讓患者感受到該調查是獨立的第三方調查，參與積極性較高。隨著智能手機的普及，日后患者通過自己的手機在云端在線完成患者滿意度調查，更加便利。這可能也是云端在線調查的滿意度比傳統調查滿意度高的原因，在當今網絡信息化時代里，調查通過網絡拉近醫院與患者的距離，更全面掌握患者就醫感受。

綜上所述，應用云端在線調查平臺進行患者滿意度調查可縮短調查時間，提高調查效率及患者滿意度，值得推廣應用。

[1] 馬雅豐,石依群,張竹青,等.醫院滿意度問卷調查實施現狀分析[J].現代醫院管理,2011,9(1):34-36.

[2] 袁欣,張雪梅,蔣德川.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會,2010,23(8):50-51,57.

[3] 李愛玲,卜曉英,曹安香,等.患者滿意度測評對醫院發展的促進作用[J].武警醫學,2012,23(8):728-729.

[4] 陸松筠,謝浩芬,劉昱.醫院患者滿意度調查數據交互平臺的建設與探索[J].數字技術與應用,2016,(9):151-153.

[5] 姜長贊,李愛玲,曹安香,等.利用微信進行患者滿意度調查的探討[J].武警醫學,2016,27(10):1035-1037.

Applicationvalueofcloud-basedonlinesurveyplatforminpatientsatisfactionsurvey

Pang Jie, Wu Yunhong, Hu Yongjian
(OutpatientDepartment,ChengduOfficeHospitalofthePeople’sGovernmentofTibetAutonomousRegion,Chengdu610041,China)

ObjectiveTo analyze the application value of cloud-based online survey platform in patient satisfaction survey.MethodsThree hundred inpatients admitted to the Chengdu Office Hospital of the People’s Government of Tibet Autonomous Region from September to November of 2016 were selected as the study subjects and randomly divided into control group and observation group with one hundred fifty cases in each group. Two groups of questionnaires were consistent. The control group used the traditional paper version of the questionnaire for patient satisfaction survey, and the observation group used the cloud-based online survey platform for patient satisfaction survey. Surveyed per capita time and patient satisfaction of the two groups were compared.ResultsThe control group took 38 593 s and the average per capita was (257.38±105.74) s. The observation group took 28 756 s and (191.71±75.16)s per capita, respectively. The average time spent on observation in the observation group was shorter than that in the control group (P<0.05). The degree of satisfaction in the observation group was higher than that in the control group (96.0%vs94.1%), with significant difference (P<0.05).ConclusionThe application of cloud-based online survey platform for patient satisfaction survey can shorten the investigation time, improve the efficiency of investigation and patient satisfaction, which is worth popularizing and applying.

cloud-based online survey platform; satisfaction; application value

R 197.32

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.010

2017-06-01)