服務不易 管理更難

段曉靜

兩年前，億家凈水大多數的服務工單都是由我們自己的直營站點完成的，而近兩年因為安裝服務的需求越來越多，范圍越來越廣，億家凈水不得不在全國范圍內尋找合作站點，加盟服務站管理的難點才日益凸顯出來。如何管理好加盟服務站點，讓這些加盟站點保證服務質量，億家凈水也在摸索當中。這里我們一起來分析一下無憂服務在加盟站點管理上的一些困惑、感受和我們對加盟站點新的管理思路。

直營站點的管理更容易，但需要加盟站點拓寬服務范圍。

無憂服務最早是億家凈水自建自用的一個服務部門，而億家凈水是行業內最早從事凈水設備互聯網銷售的企業。所以，對于線上購買客戶的服務落地，公司在很多年前就開始布局。2008年到2012年，全國所有的一線以及省會城市，幾乎都有我們的辦事處，辦事處配備了調度人員和工程師隊伍，他們除了負責公司在網上銷售產品的落地服務以外，還要保證當地客戶后續耗材更換的提醒和上門。

2013年，凈水行業實體店鋪的銷售下滑嚴重，很多品牌商也紛紛轉戰電商平臺，服務外包的需求很大，我們當時想，如果能把億家凈水自有的服務站點進行開放，同時借助其他商家的服務需求，那就會形成一個多贏的局面，我們自己的服務范圍越來越廣，公司電商部門自然銷售也會越來越好，其他的商家也解決了自己無法做到的安裝問題。于是，2013年億家凈水成立“無憂服務”部門，正式面向市場承接凈水品類的安裝服務。……