個(gè)性化服務(wù)的商機(jī)

白洋

服務(wù)之于家電產(chǎn)業(yè)，越來(lái)越凸顯其重要性。把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品進(jìn)行打造和銷(xiāo)售，是一種趨勢(shì)，也是一個(gè)商機(jī)的方向。

服務(wù)產(chǎn)品的特殊背景

在北京《現(xiàn)代家電》總編傅教智看來(lái)，在行業(yè)當(dāng)中，真正將服務(wù)做好并當(dāng)做產(chǎn)品銷(xiāo)售、并且銷(xiāo)售很好的企業(yè)并不多，主要原因可以歸結(jié)為兩點(diǎn)。

第一，對(duì)服務(wù)本質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，特別是服務(wù)商品的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠；第二，服務(wù)本身作為一項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行打造，實(shí)際上非常復(fù)雜。很多人對(duì)其難度估計(jì)不足，所以能夠看到行業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)一種對(duì)服務(wù)普世價(jià)值的認(rèn)知，即行業(yè)當(dāng)中都明白服務(wù)重要、服務(wù)有價(jià)值，但真正做好的并不多。

服務(wù)的真正含義

實(shí)際上，服務(wù)是一個(gè)籠統(tǒng)概念，對(duì)服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行分析和分解。一項(xiàng)服務(wù)具體來(lái)講，包含四個(gè)子產(chǎn)品和兩個(gè)層次。

所謂四個(gè)子產(chǎn)品，可以以服務(wù)的不同階段作為劃分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。第一階段是設(shè)計(jì)，特別是比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程和服務(wù)，例如采暖系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、全屋凈水系統(tǒng)，乃至熱泵熱水器系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)，等等?；蛘甙惭b環(huán)境比較復(fù)雜的熱水器系統(tǒng)，均需要設(shè)計(jì)；

第二階段是安裝階段；

第三階段是維護(hù)。例如加氟、換芯、清洗、保養(yǎng)，等等，都是維護(hù)階段的主要內(nèi)容。其中，換芯是凈水產(chǎn)品比較常見(jiàn)的內(nèi)容；

第四階段是維修。

這四個(gè)階段的內(nèi)容各不相同，特點(diǎn)亦不同，也從中折射出服務(wù)并非籠統(tǒng)的，而是根據(jù)四個(gè)階段進(jìn)行四個(gè)子產(chǎn)品的打造和管理。

服務(wù)還有另外一個(gè)角度，即兩個(gè)層次。……