汽車售后實體店信息管理平臺構建要點

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業于山東大學車輛工程專業，工程師，一汽-大眾首席專家級技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作；2015年起轉型做汽車行業技術與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫)系統概念，作為4S運營管理的基準平臺，在實際應用中取得了良好的反饋效果。

在以“互聯網+”為導向的信息互聯時代，企業信息管理已成為汽車服務業提升核心競爭力不可或缺的手段。如果企業信息管理缺失會使一個企業因環境應變性差而喪失企業市場競爭的主動性優勢，甚至會面臨被市場淘汰的風險。

筆者在對很多售后實體店的調研與輔導的過程中發現，做好信息管理使其能夠作為一個強有力的支持平臺去促進運營管理系統化運作的實體店，是非常少的，甚至在很多實體店，根本沒有運營所必需的一些文件或數據記錄，即對于這些實體店經理人而言，他們的管理行為都是隨機的、不受控的。

企業信息管理的實質，是強調從信息系統的角度來處理企業經營問題，以求整體效率最優化。一方面，它要求實現信息能夠及時、準確傳遞到決策層手中，幫助管理者進行快速地分析與決策，同時，它也要求實現將決策后的信息及時、準確地傳遞到執行層面，以實現企業的決策在執行層面得到快速的響應。

而要想實現這個所謂的“系統”功能，售后實體店方面首要的任務是進行信息管理平臺的構建，這也是眾多售后實體店能否成功實現向信息化管理轉型的關鍵所在。

接下來，本文將從信息的識別、記錄數據類信息管理及文件類信息管理三個方面，簡述信息管理平臺構建的要點，以期幫助售后實體店的經理人成功地實現向信息化管理的轉型。

一、信息的識別

從應用的角度來看，與售后實體店運營相關的信息可分為記錄數據、文件兩大類別。記錄數據類別包括記錄反映運營過程的各種數據以及記錄實體店運營所需的各種數據信息，我們可將它理解為管理“決策輸入信息”，它代表了實體店能夠進行有效數據分析的可用資源，這些資源可進一步劃分為組織運營基礎信息、業務檔案信息和各類數據匯總信息三個部分。文件類別包括實體店運營所需的各種文件和反映運營過程的各種文件或報告，我們可將它理解為家務事“決策輸出信息”，它代表了實體店運營所遵循的標準體系，如圖1所示。

圖1 售后實體店信息識別

綜上所述，信息是以不同的記錄載體呈現的，如書面文檔、電子文檔、微機記錄、網絡數據、移動終端數據、手冊、海報、光盤、公示板等形式，在互聯網+時代，越來越多的信息是通過實體店運營IT系統實現的，實體店的IT系統既包括服務于內部運營管理的業務智能網絡平臺，如DMS/CRM、實體店內部信息共享平臺，也包括的實體店的公眾服務接入網絡，如實體店、網絡平臺、APP移動終端等。

由于信息是服務于實體店運營分析決策與管理的實質，所以信息的來源也應是多方面的。除了來自本店運營，還應該來自包括實體店的直接客戶、行業內汽車生產企業、行業內服務實體店、政府機關的經營決策部門、有關交通、汽車和能源的科研和管理部門等各種渠道。因此，它要求售后實體店的管理者，應建立拓展本店的信息源收集渠道，以滿足信息化管理的基本需求。

二、記錄數據類信息管理

1.組織運營基礎信息

組織運營基礎信息是指實體店運營組織的基本信息，涵蓋組織屬性和組織人員信息兩部分。它需要與當前組織狀態保持高度一致，基礎信息記錄的缺失或失真將會影響實體店的運營資源協調效率，在一定程度上也會影響到組織決策的正確性。

實體店應規范的組織屬性信息包括：法定名稱、地址(與營業執照一致)、郵編、傳真、24h服務電話、實體店業務電話、客戶信息反饋主要聯系人電話(如服務總監)、實體店狀態、實體店經營類別、實體店建筑設施狀態、實體店管理資產狀態等。

實體店應規范的組織人員信息包括：當前組織所有人員的屬性信息(人員編號、姓名、職務、電話、手機、出生日期、性別、工作特長或經歷、技術資質、培訓記錄、績效對標記錄等)。

根據實際需求，經過核實的運營基礎信息，一部分可錄入實體店門戶系統進行公示，以方便客戶的溝通和識別，另一部分則錄入到企業內信息共享平臺中作為進行實體店資產價值利用的管理評估參考信息，而組織人員的信息則作為溝通平臺工具用來為組織內部的協調或績效管理提供必要幫助。組織運營基礎信息是組織管理的決策依據，當相關組織中人員信息發生變化時，相關的責任管理方體應及時在實體店溝通平臺系統中進行維護。

2.業務檔案信息

一般來說，實體店日常運營所發生的業務檔案信息都包括在售后管理系統DMS 中(內含與服務流程執行相關數據記錄)，以及在客戶關系管理系統CRM中(內含與客戶關系維系相關檔案信息等)。

客戶信息和車輛信息管理是實體店的業務核心，管理上應作為運營管理的重點，完整齊全的顧客檔案記錄管理為經銷商進行售后跟蹤、員工崗位運營評價、處理投訴、加強與客戶的聯系等奠定基礎，可為客戶提供更好的服務，而完整齊全的顧客車輛檔案記錄管理更是經銷商進行服務經營和服務質量預測與分析的前提。

對于售后實體店而言，與DMS和CRM相關聯且含有客戶信息和車輛信息核心業務單據記錄包括：《交/接車檢查表》、《任務委托書》、《保養表》、《預約單》、《結算單》《服務救援記錄表 》、《客戶回訪記錄單 》等。

業務檔案信息管理的兩個責任主體是業務流程執行人和信息員，業務流程執行人負責人負責相關業務檔案信息應動態錄入，信息員負責對相關信息進行復核，以確保上傳信息的準確性、完整性與及時性。

3.數據匯總信息

售后實體店的數據匯總信息是對實體店運營過程中重要管理數據的提取匯總，相對于實體店運營的6個核心模塊：經營效益、業務客戶維系、服務質量、客戶管理、市場營銷和財務監控，如圖2所示，建議都設定一個或若干個數據管理模型與之對應，以進行動態管理。如此，基于運營管理模塊數據對標分析，可以幫助實體店管理者做到問題診斷與分析日?；?、及時化。

圖2 實體店運營6大核心模塊

需要說明的是，這里提供的數據分析模型，是由完全對接服務于本模塊KPI達成的，如圖3所示，其為經營效益模塊數據管理模型。數據模型針對該模塊和核心KPI維修產值和差價進行了數據細分，例如，它把維修總產值按維修類別分為保養、維修、鈑噴、首保、索賠六個部分，同時針對每部分又細分到臺次和客單價層面，如此，管理人員可以借助于基于模型獲取到的數據信息，更精準地分析與解決運營中發生的各種問題。當然，這些信息還需要和同行業標桿店、同城競爭實體店和本實體店歷史的相關數據進行對標分析，而這也是數據分析模型的重要擴展功能之一。

圖3 經營效益模塊數據管理模型

而對于服務質量模塊，除了KPI相關的數據信息，還應包括各類與車輛相關的技術信息，如重大問題處理信息、技術疑難問題信息、重點技術跟蹤信息等，這些信息將用來幫助實體店進行技術水平的提升。

三、文件類信息管理

1.文件信息分類

對于售后實體店，文件類信息包含內部和外部文件兩部分。外部文件主要包括有關法律法規，相關國家、地方及行業標準 ，其它適用的外來文件等，對于4S店而言，還應包括主機廠各類管理制度。而內部文件則包括以實體店或各運營部門名義編制下發的各類文件，它是售后實體店標準管理的核心。

按照文件下發主體的不同，公司內部編制的文件又可以進一步分為公司層次和部門層次兩個層面。公司層次是指以實體店總經辦名義下發的基于公司整體運營標準相關要求的文件，包括公司整體經營計劃書、公司運營分析報告和質量控制方案等，它們將作為實體店組織策略實施的“綱領性工作目標”。

部門層次是指以實體店服務部名義下發的基于公司運營標準相關要求的文件，包括部門管理制度，部門流程、部門SOP、培訓課件包、技能認證課件包、部門作業指導書、部門通知、運營評價部門質量評估報告，共享交流服務技術案例包等，它們將作為組織單元的工作標準，以確保服務過程KPI的有效達成。

其中制度、流程、SOP是文件體系中最重要的組成部分，如圖4所示，它們是實體店規范運營的基準。

圖4 制度、流程與SOP

制度從實體組織的層面上用來界定如何做和做的標準程度，同時也用“5W”要素明確了相關的問責關系。流程用來界定做事情的先后順序和關聯性質，是在具體的事件串中說明如何做和做的標準的問題。SOP則用來界定組織個體的微行為，特別是與客戶關聯的環節，將如何做和做的標準程度細化到每一個動作和每一句話。如我們為了保證營銷活動效果的達成，需要事先對活動參加個體進行道具、客戶利益說明和話術方面的培訓演練，也可歸納到SOP的范疇。

2.實體店文件編號規范

(1)文件編號定義

外來文件：公司代號—WL/FW-001-2016(16年發布)。001為文件的序列號，代表公司編制下發的第一份文件公司，2016代表2016年發布，下例同。

公司文件：①制度類：公司代號—ZD/FW-001-2016；②流程類：公司代號—LC/FW-001-2016；③SOP類：公司代號—SOP/FW-001-2016；④作業指導書類：公司代號—ZYZDS/FW-001-2016；⑤通知類：公司代號—TZ/FW-001-2016；⑥報告類：公司代號—BG/FW-001-2016。

(2)版本號的管理

文件的版本、修訂狀態及文件級別定義，如表1所示。

表1 文件的版本/修訂狀態/文件級別定義

實體店文件的版本號以英文字母A、B、C……表示，A為第一版，B為第二版，依次類推，文件換版后，該文件的版本號應更新。

(3)修訂狀態的管理

文件作了修改但未換版時，應標識修訂狀態。修訂狀態的序號以阿拉伯數字0、1、2……表示，0為原版未修訂，1為第一次修訂，依次類推。

(4)文件級別的定義

按重要程度分為：安全 、環保、 風險、 運營。

按內容屬性分為：非技術、機電技術、鈑噴技術、IT技術。

3.文件信息的認知

實體店的文件作為管理決策輸出信息，或者說是運營所遵循的標準，是需要實體店的全體人員落地執行的，而落地執行的前提就是標準認知。

所謂標準認知管理是指管理者為實現全員認知和全員承諾而進行的管理行為，員工只有真正認知到和自身利益或者說價值實現的關聯性才會真正自發去執行標準，它是聯結制度執行環節最重要的一環。很多實體店只強調員工的執行，而不強調員工的認知，往往只能收到曇花一現的效果，在標準認知過程中，筆者采取了三種措施并取得較好的效果。

第一：在標準制定時充分調研并征求執行者的意見，同時在標準執行時也充分考慮制度執行者建議性意見的提出以備修正；第二：分崗位進行制度培訓，并將培訓內容納入到等級認證中公共技能認知范圍進行考核評定；第三：員工在培訓相應制度后簽訂制度執行承諾書，附在存檔的制度后，以作為對標問責的客觀事實依據。

以上即從信息的識別、記錄數據類信息管理、文件類信息管理三個方面對信息管理平臺構建的要點簡要概述。事實上，很多運營優秀的標桿售后實體店正是基于以這樣信息管理平臺為運營基礎，才得以實現了運營管理決策系統化，保證了各類決策信息的真正落地執行，借助于由此產生的差異化的營銷或服務方案，最終幫助他們取得了明顯的盈利。