門診護理投訴常見因素分析及解決對策

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

門診護理投訴常見因素分析及解決對策

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

當前醫院在有關護理方面的投訴事件屢有發生，且引發患者投訴的原因各有不同。投訴的本身是患者對其自身權益進行有效維護的具體工作者，有的原因在于患者本身，有的原因是其他方面的?？傮w來說護理投訴事件可表現，與此同時也給醫院的護理管理者敲響警鐘。在各類投訴中，有的事件主要原因在于護理以作為衡量一個醫院護理質量的有效標準，筆者就目前有關醫院門診護理投訴的常見因素進行分析總結，提出各類因素的有效解決方案，為醫院提高護理管理水平提供有效的可實施方案。

門診；護理投訴；提高護理質量

隨著我國醫療體制改革的不斷深化加上人們的法律及自我保健意識的提高[1]，廣大患者對醫療行業護理的質量提出高要求[2]。門診作為醫院形象的第一窗口，其護理工作完成的好與壞會直接影響醫院在公眾心目中的形象。門診護理工作中如何提高護理質量，減少護理投訴事件的發生，最終維護醫院的良好形象，一直都是護理管理者日常工作的重點[3]。本文就當前國內醫院門診護理投訴事件的常見原因進行分析總結，提出各類因素的有效解決方案，現報告如下。

1 門診護理投訴事件常見原因

1.1 護理人員及醫院管理因素

在門診就醫過程中，因護理人員態度生硬，沒有同情心是造成護理投訴的重要原因。來門診就醫的患者因各種疾病等出現情緒低落，焦急害怕等各種不適，來醫院希望得到大夫的救治，并渴望安慰與關心，若護理人員與患者溝通時口氣生硬，漫不經心等冷漠態度，患者有不良的就醫體驗。如果患者自控能力較差，脾氣火爆，矛盾就會不可避免的發生。若護理人員的態度依舊冷漠，便會引發其他目睹事情發生經過的其他候診患者的惱怒并加入與護理人員一起爭吵中，那么一起投訴事件會隨之發生。門診護理導醫人員在回答患者有關就醫流程的一些問題或是咨詢各類檢查時，如果態度生硬，表達不清楚，很容易造成患者理解發生偏差，最后導致患者在就醫過程來回跑，使患者心情受到嚴重的影響，引發投訴事件發生。在門診輸液室，尤其是在處理患兒時，本因患兒主觀不配合及患兒本身的血管環境較為復雜，若護理人員的專業技術水平不是很高，在門診輸液給患者做皮下穿刺時很容易失敗，需要多次穿刺，或者在成功穿刺后因患兒長時間輸液中來回活動，導致穿刺針脫落或是導致液體外泄造成皮下水腫等，諸多因素會使患兒父母及家屬懷有怨氣。在患者就醫過程會有各種繳費退費問題出現，而醫院管理方面的特殊要求使得患者退費過程需要大費周折，增加患者投訴的機率。

1.2 患者的因素

隨著人們生活水平及法律意識的提高，對醫療護理人員的工作期望較高，認為來醫院看病花錢了就應該享受顧客是上帝的待遇，醫院各個環節的服務包括就醫環境，大夫的治療水平，護理人員的護理水平以及工作效率都有較高的要求，并且認為來醫院了就應該治好病，稍有治療效果不佳，或治療無效就會覺得醫院應該付全責。加之我國現行醫療體制的局限性，使得各類醫院或多或少存在過度檢查以及亂收費等現象的發生，加上如今網絡的爆發式發展，對各類醫患矛盾夸大式的不良報道，使患者對醫院高度不信任。

2 各類護理投訴問題的解決方案

2.1 增強護理人員的溝通能力

門診護理工作人員一定要具備良好的溝通能力，對于不具備良好溝通能力的護理人員不應在門診從事護理工作。有效的溝通不僅需要有好的服務態度，與患者交流要看著患者，即使再忙也要一一答復患者的問題，不應該讓自己的私人事情影響自己工作時的心情和心態。面對不同群體的患者要學會用恰當的言語來表達不同的信息，做到一針見血，言簡意賅。對焦躁不安的患者要進行必要的安撫，緩解其焦急的心情，并用同情心來對待。不斷的增強護理人員自身的專業技術水平，尤其是在門診輸液室中工作的護理人員，一定要有好的心理素質和過人的技術水平。處理各類患兒穿刺時一定要冷靜，不收外界因素的干擾，爭取一次穿刺成功。若一次穿刺失敗，同一護理人員最好不要進行第二次穿刺，應即使和患者家屬溝通并請上級護理人員來進行第二次穿刺。然家屬感覺受重視，消除患者的不良心情。

2.2 正視患者的各類投訴

醫院護理管理人員一定要正視患者的各類投訴事件，充分理解患者的心情，并接受其享有的投訴權利及對醫院懷有的質疑。分析投訴事件后，若護理人員有過則改之，無過加冕，根據指定的各類獎懲機制對涉事科室或個人進行相應的獎懲，給患者一個滿意的答復。積極貫徹國家醫療體制改革，充分體現以患者為中心的人性化醫療護理服務體制，在醫院門診增加各類自主服務終端，提高患者門診就診效率，縮短就醫時間，有效減少患者的投訴事件。建立健全并優化門診各環節的收費制度，并將門診患者就醫消費明細都為患者實時提供，消除患者的懷疑，讓患者做到實實在在看病，明明白白消費。在門診候診區域放置一些醫療行業法律法規，或是關于醫療行業正能量的宣傳性傳單，方便在候診患者中傳看，增加患者的正確的法律知識。 總之，在護患關系日益緊張今天，護理人員一定要秉承以患者為中心的護理服務理念，以人為本，服務態度良好。加強有效溝通，不斷提高自身專業技術水平，學習有關方面法律法規，積極應對各類投訴。

[1] 梁美霞.針對門診護理投訴原因的分析及處理對策淺析[J].國際醫藥衛生導報,2013,19(14):2226-2227.

[2] 張 園.淺析門診護理投訴的主要原因及對策[J].中國實用醫藥,2013,8(32):262-263.

[3] 許 波.門診護理投訴原因分析及對策[J].內蒙古中醫藥,2014,33(15):108.

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ISSN.2095-8242.2017.050.9892.02

本文編輯：趙小龍