基于江蘇智慧旅游發(fā)展的涉外導游職業(yè)能力分析

陳昕

（無錫工藝職業(yè)技術學院，江蘇 宜興 214206）

基于江蘇智慧旅游發(fā)展的涉外導游職業(yè)能力分析

陳昕

（無錫工藝職業(yè)技術學院，江蘇 宜興 214206）

旅游逐漸成為普通人的重要休閑方式，智慧旅游時代改變了人們的旅游消費方式，也改變了傳統(tǒng)的旅游服務方式，傳統(tǒng)的涉外導游人員已經不能滿足智慧旅游市場的需求。因此，必須了解江蘇智慧旅游發(fā)展現狀和把握旅游市場需求，準確分析涉外導游職業(yè)能力，才能準確定位高校涉外導游專業(yè)的人才核心能力的培養(yǎng)目標。

智慧旅游；涉外導游；職業(yè)能力

2008年國際商用機器公司 (International Business Machine，IBM)首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法，通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度?！爸腔鄣厍颉痹杏恕爸腔鄢鞘小?。“智慧城市”意味著在智能互聯的信息化建設支持下，政府可以實時收集并分析城市各領域的數據，以便快速制定決策并采取適當的行動，市民的生活更加便捷、靈活和自主，企業(yè)能享受更具競爭力的商業(yè)環(huán)境[2]。隨著“智慧地球”和“智慧城市”概念的提出和信息化的發(fā)展，2013年11月5日，國家旅游局正式公布“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游是基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，從而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。我國旅游業(yè)正運用互聯網、移動通信、云計算等新技術、新手段，推動旅游運營、服務、營銷和管理更加數字化和智慧化。

一、江蘇智慧旅游的發(fā)展

《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》明確規(guī)定了“十二五”期間，江蘇省將重點部署建設旅游公共服務體系和旅游信息化建設。為了更好地推動江蘇智慧旅游發(fā)展，迎合國家旅游局制定2014年旅游主題為智慧旅游的號召，2014年1月，由江蘇省旅游局和徐州市人民政府共同啟動2014美好江蘇歡樂游暨智慧旅游年活動。2014年4月，揚州推出智能旅游腕表，景點講解走哪聽到哪，屬全國首創(chuàng)。2014年5月19日，江蘇推出了江蘇智慧旅游卡，可在省內包括旅游景區(qū)、酒店、餐飲、購物、娛樂、旅行社、超市和休閑場所等江蘇智慧旅游卡特約商戶直接POS機消費，享受便捷、優(yōu)質和約定的折扣優(yōu)惠服務。2014年10月，蘇州移動為陽澄湖景區(qū)打造的“智慧旅游”平臺正式上線，陽澄湖景區(qū)正式步入智慧旅游新時代。截止到2015年3月，昆山旅游度假區(qū)“智慧旅游”給游客帶來了幸福體驗，無須排隊，只憑手機上免費網絡，就可購買景區(qū)及酒店服務，還可以通過“語音畫冊”，由虛擬導游領著游玩景點。

2016年元旦期間，江蘇省旅游局與中國電信江蘇公司共同研制的江蘇旅游客情監(jiān)測與分析系統(tǒng)成為游客出行助手和管理部門監(jiān)管平臺，客源情況、全省13個市56家景區(qū)實時客流及兩小時內客流預測、景區(qū)舒適度指數等信息一覽無余。各地也做足公共服務文章，游客到江蘇很多城市，就會收到安裝當地手機APP的短信提示，將“導游揣進口袋”已經成為現實，不僅能順利到達景點，還能輕松找到醫(yī)院、派出所、加油站甚至公廁[3]。

二、涉外導游職業(yè)能力分析

根據天巡發(fā)布的《2015-2016中國出入境自由行白皮書》數據顯示，中國已成為全球第二大旅游經濟體，同時也是全球第一大出境旅游消費國。近十年來，中國出境游消費始終保持兩位數增長，引領全球出境旅游市場。國人出境游熱度逐漸增高，現已達到空前繁榮狀態(tài)。2015年，中國公民出境旅游人數達到1.2億人次。雖然北上廣一直為出境自由行人數較多地區(qū)，可是從增長數據上看，上海、北京和廣州出境游的自由行呈下降趨勢；而江蘇等二三線城市出境自由行增長迅猛，需求增長約50%。調查結果還顯示，整體來看，來華旅游人數保持增長勢頭。2016年第一季度外國人入境旅游622.3萬人次，比上年同期增長10.9%；外國人過境旅游478.9萬人次，比上年同期增長8.6%[4]。

中國既是旅游目的大國也是客源大國，旅游已經成為普通人的重要休閑生活方式。智慧旅游時代引起了旅游消費方式的改變，旅游服務方式的改變，旅游管理方式的改變和旅游營銷方式的改變。江蘇省繁盛的出入境旅游市場和智慧旅游的發(fā)展，對涉外旅游從業(yè)人員，特別是涉外導游人員的能力提出了新的要求。但是，有些高職高專涉外導游專業(yè)的職業(yè)能力培養(yǎng)模式和培養(yǎng)目標依舊定位為導游講解技能 （英語和普通話）；導游服務技能和處理突發(fā)事件的靈活應變能力，有的甚至簡化為考導游證、英語導游證。傳統(tǒng)的涉外導游人員已經不能滿足智慧旅游市場的需求。因此，必須了解江蘇智慧旅游發(fā)展現狀和把握旅游市場需求，準確分析涉外導游職業(yè)能力，才能準確定位涉外導游專業(yè)的人才核心能力的培養(yǎng)目標。

1.旅游業(yè)務能力

（1）要具備國際國內旅游活動的基本法則和操作能力。例如，根據ChinaTravelDepot外籍游客休閑度假以及機票、酒店、門票等要素化產品的預訂數據分析，入境旅游市場Top10中，美國、德國、英國、澳大利亞及日本，位列前五名。涉外導游人員要了解包客源國的國家政策、機場、車站及碼頭等相關信息，還要了解國內及旅游目的國的酒店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游購物等細枝末節(jié)，要滿足游客“吃、住、行、游、購、娛”等多方面的需求，具備涉外旅游工作中基本業(yè)務操作能力。

（2）要具備旅游組織能力和涉外接待能力。涉外導游要具有良好的職業(yè)道德和社會責任感，要銜接好旅行社、酒店、旅游目的地之間的業(yè)務關系；還要了解國際、國內旅游活動的基本接待禮儀，具備多元文化接待意識，要充分了解異國游客的需求心理，滿足游客的個性化需求，提升對游客的親和力，加強涉外接待能力；具有極強的應變能力，能恰當處理游客提出的問題；要掌握安全維護知識和應急救護能力和處理突發(fā)事件的能力。

（3）要具備旅游電子商務能力。智慧旅游的發(fā)展促進了旅游服務方式的改變，和游客溝通由以前的面對面交流、簽署旅游合同改為應用聊天工具、Email等新的信息溝通工具，因此，涉外導游人員要具備旅游電子商務操作能力。例如，網上國際酒店預定、國際機票預定、獲取旅游目的地信息、景區(qū)電子票務系統(tǒng)、車輛游船調度系統(tǒng)、虛擬游、智慧導游系統(tǒng)、旅游產品預訂、游客對旅游的評價等等。在智慧旅游時代，導游從業(yè)人員的工作一部分會從臺前轉至幕后，所以，涉外導游人員還應該懂得旅游產品網絡營銷和基本的旅游網頁的設計，實現旅游信息的智能化、個人化和實時化，應用熟練的旅游電子商務能力提升游客的滿意度。

2.旅游英語交際能力

（1）跨文化交際能力。隨著境外旅游的擴充，國際交往在旅游業(yè)中越來越占舉足輕重的地位。在當今全球化背景下，涉外導游人員的工作中的交際在與各國游客之間，實際上是國家與國家之間的接觸，言語內容被其他外國游客接受就不得不對其語言的背景文化知識有所了解與領悟，諳熟各國語言、貨幣、法律法規(guī)、風土人情、風俗習慣等，還應具備應用目的語（英語）思維的能力，扮演好中國民間大使與形象大使的角色，使外國游客領略我國自然風光的同時也能感受到我們是好客友好的民族，同時在帶領出境游的國內游客要尊重旅游目的國的文化風俗，向他們展示中國人的高素質高文明的國際化形象。

（2）旅游英語口語表達能力。一名合格的涉外英語導游，應具備良好的口語表達能力，以便把我國大好河山介紹給境外游客，增加世界人民對中國歷史文化、名勝古跡的了解。要有能力對旅游目的地的宗教文化信仰、自然環(huán)境、人文歷史等眾多方面進行綜合的講解，還要善于觀察游客的喜好，根據游客不同年齡、不同習俗、不同身份來確定用嚴謹、通俗、詼諧、幽默等語言方式進行溝通。目前，我國出境游的人數逐年遞增，對涉外導游的需求也越來越多。在很多情況下導游要與當地居民進行口語交流，能夠用流利的英語交流是涉外服務的基礎，是涉外導游重要的一項職業(yè)能力，才能夠在境外目的地為游客提供吃、住、行、娛的服務。

3.職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力

智慧旅游是依托旅游物聯網、云計算平臺、地理信息系統(tǒng)、高速互聯通信技術、虛擬現實等支撐技術，把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現代服務業(yè)。智慧旅游給涉外導游工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，涉外導游人員也要用自己的智慧迎接挑戰(zhàn)，不能把導游工作單一的定位于講解員和領隊，而是要順應智慧旅游時代的發(fā)展和旅游市場的需求，增強自我創(chuàng)新服務能力，增強職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，江蘇智慧旅游已經取得了很大程度的發(fā)展，從導航、導游、導覽和導購四個方面服務游客，為游客提供了多種游樂的可能性，個性化的訂制游成為新熱點和新需求。導游人員要能夠通過便利的手段，為游客提供旅游資源，旅游信息，幫助游客規(guī)劃設計旅游線路，提供旅游產品的營銷。

傳統(tǒng)的景點講解的很多工作被智慧旅游的信息平臺替代，因此，智慧旅游下的導游要有自我能力提升意識，能為游客提供旅游信息平臺沒有的講解內容。

導游人員和境內外游客直接相處，可以了解游客的需求變化，能夠獲得旅游市場的第一手資料，可以幫助旅游職能部門做詳盡的調研工作，為智慧旅游的發(fā)展提供調研信息來源。

智慧旅游時代的涉外導游人員不僅是游客的服務員、景點的講解員，還應具有旅游設計規(guī)劃能力、旅游產品營銷能力、旅游市場調研能力等職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

三、結論

江蘇智慧旅游的蓬勃發(fā)展，旅游市場的信息化和科技化，對涉外導游的職業(yè)能力要求呈現出多樣化。合格的涉外導游人員要具備基本的旅游業(yè)務能力，包括國際國內旅游活動的基本法則和操作能力、旅游組織能力和涉外接待能力、旅游電子商務能力；要具備旅游英語交際能力，包括跨文化交際能力和旅游英語口語表達能力，還要具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。面臨智慧旅游時代的挑戰(zhàn)，面對旅游市場對涉外導游人員的職業(yè)能力需求，調整高校涉外導游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，才能變挑戰(zhàn)為機遇。

[1]張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊，2012，（5）.

[2]張永民.解讀智慧地球與智慧城市[J].中國信息界，2010，（10）.

[3]第一旅游網[EB/OL].www.toptour.cn.2016-01-04.

[4]大數據.天巡2015-2016出入境自由行白皮書[EB/OL].http://www. pinchain.com/article/75306.2016-05-19.

本文系2015年江蘇高校哲學社會科學研究基金課題：全媒體下的大學旅游英語移動微學習模式實證研究——基于江蘇省智慧旅游發(fā)展視角（編號：2015SJB376）階段性成果

陳昕（1971-），女，江蘇省沛縣人，碩士，副教授，語言學及應用語言學碩士，研究方向：旅游英語教育教學。