從南北宰客事件談我國旅游消費中的安全問題
——以“三亞宰客事件”和“哈爾濱天價魚事件”為例

余穎杰

(西南民族大學，四川 成都 610041)

從南北宰客事件談我國旅游消費中的安全問題
——以“三亞宰客事件”和“哈爾濱天價魚事件”為例

余穎杰

(西南民族大學，四川 成都 610041)

宰客是一種常見的旅游消費安全問題。通過案例對旅游中宰客現象的原因、特征、環節進行剖析，并且從國家、旅游從業人員、游客自身方面提出解決旅游宰客問題的措施。

旅游；宰客；原因； 特征；措施

近年來，旅游業中宰客事件頻繁發生，這不僅給游客造成巨大的損失，而且嚴重破壞旅游地的形象以及影響我國旅游業的健康發展。因此，研究旅游業中宰客問題對于維護游客相關權利和整個旅游業的健康發展具有重要的意義。

1 旅游消費中宰客現象研究現狀

國外對于旅游宰客的相關研究比較少。英國旅游學教授R.G.Bamford于1982年發表了一篇名為“在英國服務費是一種權力還是宰客”的文章，通過分析1981年英國參議院通過的法律，得出收取服務費是屬于欺詐和宰客的行為[1]。Dinach Payne從旅游道德模式和旅游準則的實施出發研究旅游業中存在的問題，希望通過旅游道德指南來解決旅游中的道德問題[2]。國內對于旅游消費中宰客現象研究起步相對較晚，在CNKI上輸入關鍵詞“宰客”，從1997年到2013年相關論文只有三篇[3—5]。國內學者林悅運用“博弈論”定性分析來研究宰客的原因，認為應該在政府的監管政策之下采取一系列的措施來治理這一現象[6]。后來的相關學者們，如凡蘭興、吳曉穎、邱振榜、龔正分別從不同的角度來剖析市場監管和道德措施對于抑制宰客現象的意義。

由于國內對于旅游宰客問題的研究還處于初級階段，關于旅游宰客的研究主要集中在導游方面。王啟珊在“導游宰客的倫理根源與道德建設”一文中指出，導游宰客行為是導游帶領旅游團隊，通過虛假的消息傳播與鋪墊，使用脅迫、欺詐等手段迫使旅游者進行購物，最終導游從中獲得高額回報的行為。肖佑興、吳玉琴認為：“旅游宰客主要由于導游人員與旅游經營者聯合起來，通過不正當的手段欺騙旅游者，不顧旅游者的合法權益和真實感受，為了金錢不擇手段，非法獲得經濟利益的旅游行業違規行為。”[7]從這一點來看，“三亞宰客事件”和“哈爾濱天價魚事件”[8—9]完全符合旅游宰客的標準，正是由于高額經濟回報的誘惑，導游人員和經營者才公然采取欺詐的手段損害旅游者的權益。

2 對于旅游宰客現象的剖析

2.1 旅游宰客的基本特征

第一，商家高額獲利性。旅游宰客主要是從事旅游業的個人、組織以及商家利用自身的優勢對于前來消費的游客進行痛宰，以此來獲得高額的經濟回報，而這樣的高額回報往往是正常收入的好幾倍甚至幾十倍。

第二，游客受損性。旅游中的消費者和游客往往是受到傷害的主體。旅游中的中間商和供應商都可對游客進行痛宰，游客經常在經濟、服務、精神上都遭到巨大的損害。

第三，突然性。由于供應商和游客之間信息的不對稱性，游客難以掌握及時的信息，如突然改變行程、交通工具等，這些都會導致游客沒有及時的心理準備，給游客帶來巨大的傷害。

第四，不良影響。宰客行為不僅導致游客受極大的傷害，還會給旅游行業和旅游地的形象帶來不良影響，最終會給整個行業和地方經濟、社會發展造成嚴重惡果。

“三亞宰客”和“哈爾濱天價魚”從宰客特征的基本理論來看，首先商家具有高額利潤，其次游客自身在消費上受到了商家的欺騙。這樣不僅對于游客本身心理帶來了巨大的不良的影響，而且還給當地的旅游產業以及旅游商家自身，以及旅游從業人員帶來不良的影響，如損害當地旅游產業的自身健康的發展，企業信譽受損，以及旅游從業人員職業道德的缺失，等等。“三亞宰客”和“哈爾濱天價魚”為游客提早辨別旅游中潛在的宰客現象提供了典型的參考思路。

2.2 旅游宰客的主要環節

旅游者對于旅游產品的需求主要包括六大方面：食、住、行、游、購、娛。導游、商家及一些組織為了進一步攫取高額利潤，往往會在這些方面設計陷阱。

第一，用餐環節。隨著旅游業的快速發展和激烈的競爭，在惡性價格競爭的今天，對于游客來說，想要吃上比較溫馨舒適的飯菜已經成為了比較難的問題。為了吸引游客進店就餐，一些飯館點菜時菜單上明明寫出來10元、20元，但是結賬時，服務人員拿出的菜單上面卻寫著100元、200元的字樣。這是商家慣用的宰客做法。有的甚至會以誘惑游客簽署隱蔽性的合同來強制其消費。

第二，住宿環節。一些旅行社在接客之前許諾給游客的住宿條件一般都是標準間，但是一旦到達了目的地，導游和旅行社的服務人員總是以旅游高峰期客房有限等各種理由來降低住宿標準。此外，在一般的火車站或者汽車站往往會看到旅店的服務人員正在忙碌地推銷各種服務，如行李托運、車票預定，等等，這些服務員往往以服務為由向游客收取高額服務費用。透過這些案例不難發現這些其實都是變相的宰客行為。

第三，交通環節。交通通常情況下是旅游中游客花費最大的開銷，在交通的開銷中游客往往難逃被宰的厄運。如旅行社更換旅游大巴車的標準，游客出行打車司機繞行，或者是收取額外高額的服務費，等等，這在游客旅游的過程中是非常普遍的現象。

第四，游覽環節。對于游客來說，游覽是必不可少的環節。每逢游客到來，景區的導游、工作人員都是把眼睛盯在游客的腰包上。為了達到讓游客“盡情游”的目的，導游常常加景加點，有的甚至減少合同上規定的景點，取而代之的是可以攫取高額回扣的新景點[10]。而當游客進入景區之后，導游往往沒有任何的講解，先是讓游客集合，宣布集合地點和時間，而后就讓游客一哄而散，進行“自由行”，導游的工作蕩然無存。現在很多景區更是開辟園中園[11]，游客花費更是無止境。

第五，購物環節。旅游景區商家們都會銷售各種紀念品、裝飾物、首飾等。導游為了攫取高額的回報，往往與商家合作誘騙游客購買這些商品。其實，這些商品的價格往往高出其實際價格的好幾倍，有的甚至是假冒商品。

第六，娛樂環節。近年來隨著旅游業的快速發展，許多旅游景點為了所謂的旅游業收入，以各種方式增加額外可多收取游客費用的低俗的甚至是迷信的娛樂項目。比如，娛樂設施的低俗化，服務方式的低俗化等。并且這些娛樂現象無處不在，缺乏保障，嚴重損害了游客的利益。

在上述眾多的宰客環節中，“用餐”的環節宰客最為典型。商家往往通過隱瞞、欺詐等方式來引誘游客消費、買單。像“三亞宰客”和“哈爾濱天價魚”，游客就是在吃的環節中遭宰。

2.3 旅游宰客的主要原因分析

第一，游客與經營者信息不對稱。首先旅游產品自身具有不可轉移性和不可儲存性，這使得旅游產品自身帶有神秘性。相反游客對于旅游產品的體驗往往是通過經驗，游客對于產品自身不了解，這些產品信息基本都是商家在操控，因此，這些不確定的因素就為商家宰客提供了便利的條件。

第二，旅游從業人員自律性差，道德缺失。面對金錢的誘惑，許多從業人員不顧道德，通過宰客行為來牟取高額的經濟回報。

第三，政府監管薄弱。2013年10月之前我國沒有正式的《旅游法》，旅游市場非常混亂。雖然此后國家出臺了相關的法律，但是由于《旅游法》的不完善再加上政府監管的不到位，旅游市場混亂的現象改善不大，這也為旅游宰客提供了便利。

第四，導游人員薪酬不合理。國家雖然頒布了《導游人員管理實施辦法》，但是對導游人員的基本工資并沒作詳細的說明。導游人員一談工資收入時，他們都會嘆氣。對于社會群體而言，生存下來是基本的保證。有些導游人員無法擁有正常的工資，只能通過購物提成來獲得收入。為了維持基本生存，他們有的不得不通過旅游宰客來攫取額外的收入。

第五，市場的惡性競爭。旅游行業的門檻相對較低，為了更多吸引游客，賺取高額的經濟回報，旅游公司、旅行社、旅游從業人員常常利用不正當的手段，如價格戰，先用低廉的價格把游客拉來，然后開宰。

通過對宰客普遍原因的透視，我們可以看出“三亞宰客”和“哈爾濱天價魚”發生的主要原因是商家面對巨大的經濟利益的誘惑從事了違法經營活動。其次，從游客自身而言，缺乏旅游的安全意識，自身素質不高。如對欺騙的手段、方式，以及宰客的現象和過程的相關知識缺乏了解。再次，政府缺乏對旅游市場的有效監管，有的甚至在高額利潤的驅使下與當地旅游商以及企業聯合從事違法宰客經營活動。如剛開始當地政府對于“三亞宰客”和“哈爾濱天價魚”事件處理相對較慢，最終迫于社會輿論的壓力才對該兩起事件進行最終的處罰，這在某種程度上是對宰客行為的縱容。由于我國旅游行業發展水平相對較低，因此，對于旅游行業的從業人員的要求也相對較低，道德品質低下、誠信意識缺乏問題普遍存在，審客現象屢禁不絕。

3 應對旅游宰客問題的對策

筆者認為，旅游宰客不僅危及旅游產業的健康穩定發展，而且還影響整個國家經濟、社會的發展。因此針對旅游宰客筆者提出以下建議。

第一，充分發揮政府對于旅游產業監管的主導作用。(1)政府必須加強旅游公共信息平臺建設，如旅游公共信息服務、旅游安全保障服務、旅游交通便捷服務、旅游行政服務等平臺，為游客提供更多的知情權。(2)加強旅游經營者的自律，如加強旅游經營者的培訓，成立旅游經營者自律協會，發揮行業的監督職能。(3)加強政府監管力量，做好價格監管和服務質量監督工作，充分發揮職能部門的監督作用。(4)建立合理的導游薪酬制度，形成合理的導游薪酬體系——導游內部薪酬體系和外部薪酬體系。(5)規范旅游市場，如完善相關的旅游消費者維權法律法規，嚴厲打擊旅游市場各類惡性競爭，不斷提高旅游從業人員的自身素質。政府監管是旅游產業穩定發展的前提，是杜絕旅游宰客問題的根本。

第二，充分發揮游客自身的主觀能動性。首先旅游者必須了解國家有關旅游安全的法律法規，不斷提高自身的旅游消費安全意識。當遇到旅游消費安全問題時，必須利用法律的武器來維護自身的合法權益。其次，豐富個人見識，了解旅游市場的一般情況，戒除貪便宜心理，提高防范意識。透過這兩起事件，游客必須對于外出旅游就餐有一定清醒的認識，比如外出旅游前盡量事先對于當地旅游餐飲有一定了解，學會識破就餐中的欺詐方式，增強自身的法律意識和維權意識，這樣可以防止自身被宰，維護自身的合法權益。

第三，著力加強旅游從業人員的職業道德建設。(1)旅游從業人員必須遵守我國旅游安全的相關法律法規，不斷提高自身的法律意識和職業道德。(2)旅游從業人員必須遵守市場經濟公平、公正、公開、誠信的交易原則，自覺維護市場經濟的秩序。

第四，旅游企業、代理商要做好自我約束。旅游企業、代理商應該積極配合政府做到遵循旅游的相關法律法規，維護企業自身形象，樹立良好的誠信意識，做好自身的旅游服務，通過自身服務質量的不斷提高，獲取合理合法的經濟利益。

總之，筆者對于旅游宰客問題作了簡要分析，并提出了相應的解決措施，望對于旅游宰客問題的解決有一定的幫助和啟發。

[1]R.G Bamford. Services Change in Britain—Right or Rip-off[J].International Journal of Hospitality Management， 1982(1):62—64.

[2]Dinah Payne. Torwards Code of Conduct for the Tourism Industry: An Ethics Model[J].Tourism Management, 2012(26):1 050—1 060.

[3]王啟珊.導游“宰客”倫理根源與道德建設[J].新東方，2001(1)：75—77.

[4]李美秀.旅游“宰客”現象之反映[J].寧德師專學報：哲學社會科學報，2008(2):25—28.

[5]錢林曉.解決旅游宰客問題的探討[J].桂林旅游高等專科學校學報，1992(2)：34—37.

[6]林悅.博弈論視角下的旅游宰客問題分析[J].中共鄭州市委黨校學報，2012(4)：65—67.

[7]肖佑興，王玉琴.導游人員違規行為的經濟學分析[J].江蘇商論，2004(10)：71—73.

[8]微博曝游客三亞吃海鮮被宰[N].京華時報，2012-01-30.

[9]李國祥，東島.2016年2月輿情分析[J].中國黨政干部論壇，2016(3).

[10]樊英.導游回扣與索要小費問題的癥結與解決途徑探討[J].廣州大學學報，2006(4)：23—24.

[11]張僑.三亞旅游旺季“宰客”經濟學問題分析[J].科技和產業，2012(9)：168—170.

責任編輯：富春凱

On Security Issues Related to Tourism Consumption in China through “Southern and Northern Defraud” ——Taking “Sanya Tourist Defraud” and “Harbin Tourist Defraud” as an Example

YU Ying-jie

(Southwest Minzu University， Chengdu 610041, China)

Tourist defraud has been one of the most commonly-seen tourism problems. Through elaborately analyzing the causes of tourist defraud phenomenon and its traits as well as processes in the courses, and put forward measures of tackle tourist defraud, from perspectives associated with national benefit, tourism industrial employees and tourists-themselves.

tourism; defraud; causes; traits; proposals

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.02.008

2016-11-16

余穎杰(1989—)，男，四川簡陽人，旅游與歷史文化學院2015級專門史碩士。研究方向：現當代旅游經濟、中國近代社會史。

F592.6

A

1674-6341(2017)02-0019-03