“汽車生活的驛站”
--論加油站的功能澶變

呂海光

中國石油天然氣股份有限公司湖南銷售分公司

“汽車生活的驛站”
--論加油站的功能澶變

呂海光

中國石油天然氣股份有限公司湖南銷售分公司

從汽車誕生至今，汽車的相關服務業發展進入全新階段。加油站作為汽車補給站，從最初的單純油量補充，到現在發展成為“汽車生活驛站”，經歷了漫長的改變。在加油站功能轉變過程中，還存在一些有待解決的問題，需要我們去探索。本次研究從加油站功能轉變分析開始，淺析轉變過程的問題，并提出應對措施與啟示。

汽車服務；加油站；功能澶變

加油站服務的變革過程，從單純油品服務發展為目前的“油品+非油品”綜合服務業。非油品業務的納入，使其功能發生巨大變化，逐漸成為了“汽車的生活驛站”。在國外，包含非油品業務的加油站來源已久，早在60多年前就存在[1]。非油品業務不僅拓寬了加油站功能，也給消費者打開了方便之門，為汽車主與途經乘客提供了休憩之地。

1 加油站的功能轉變

顧名思義，加油站即是為機動車補充油量的服務場所。但隨著時代的發展，加油站的功能逐漸轉變，形成了具有多業務功能的綜合服務場所。加油站的功能轉變可以簡單的看作是從油品業務向“油品+非油品”業務的轉變。這一過程中，在不斷的摸索下，加油站整合了汽車服務業、生活品銷售服務與廣告推廣等多方面業務內容，在不同經營管理模式的協同配合下，使加油站向著“汽車的生活驛站”的方向發展。非油品類業務中，目前主要以小型超市為主，各類加油站基本都已普及了小型超市這種非油品類服務業，而在稍大型的加油站中，非油品業務逐漸拓展出快餐業務、廣告業務、金融業務、代銷業務等。這些加油站業務功能的轉變，不僅使加油站服務類別更周到，也使加油站經營管理更加全面。

2 加油站功能轉變中存在的問題

我國加油站功能轉變稍晚，非油品業務方面的開發雖然已經取得一定的成果，但仍存在一些不夠完善的劣勢，需要進一步提升。

(1)消費者加油站休憩過程存在消費障礙：我國消費者購物主要以超市、商場、貿易市場及網絡購物為主，在加油站服務業中的非油品類消費群體數量少，且流動性突出。再加上加油站中消費普遍高于超市、商場，很多消費者在加油站歇憩過程都存在一定的消費心理障礙，不希望花費遠高于市場價格的錢財購買同等質量的產品。此外，加油站其他業務功能水平不高，很難深入人心，消費者認可度差，對于刺激消費存在巨大阻礙。

(2)加油站的非油品類業務管理水平不高：以小型超市業務為例，作為加油站功能轉變中最主要的一項，目前在全國范圍內加油站中大部分都已存在，但小型超市經營管理水平不敢茍同。加油站管理者多以油品業務管理為主，缺乏對除油品外的業務管理經驗，并且管理機制不夠成熟。易捷便利店是我國的站內品牌小型超市中的大型機構，從業績上將，站內非油品營業額在2014年約為171億元，而平均單店的營業額全年僅為71萬元，這提示加油站中小型超市還具有較大的經營空間，有待提升管理水平和營銷機制[2]。

(3)加油站非油品業務的服務意識不到位：同樣為服務業，加油站中的非油品服務意識明顯欠缺。作為提升市場競爭力的一個重要手段，服務水平直接影響消費者的態度。在加油站的部分非油品業務中，銷售者的服務態度不端正，“質量第一，顧客至上”的理念形同虛設。作為服務質量的重要標準，熱情、主動、耐心、周到的服務是服務業經營中吸引客戶的重要因素，但加油站非油品業務服務中，往往見不到這樣的服務意識，在很大程度上影響了消費者的購買欲。

3 加油站功能轉變問題的應對措施與啟示

3.1 應對措施

針對加油站功能轉變中的幾點問題，可通過以下幾項措施改進：

(1)消費障礙的解決：消費者障礙首先來自過高的商品價格，加油站非油品業務如果制定的價格過高，消費者就會產生心理抵觸。這種人類的慣性思想在商品質量不變而價格差異過大時，表現尤為明顯。因此，需要適當調整非油品類銷售價格，以薄利多銷的方式促進消費。其次，消費障礙也源自品牌效應低下。目前雖然很多加油站的非油品業務都開始注重品牌效應，業務選擇的都是被大眾熟知、信譽與服務良好的業務，但仍然存在巨大的完善空間。品牌效應的推動有助于提升人們對非油品類服務的認可，增加消費欲，刺激消費。

(2)針對管理水平問題：管理水平的提升需要通過專業化培訓與規范化管理密不可分。加油站非油品業務的管理人員需要“回爐重造”，針對目前非油品類業務的管理方式進行培訓，強化經營理念，提升管理能力。加強個性化服務管理理念，實現多元化業務間的有機互動，取得經濟利益的增長。強化業務管理規范，建立相應的規章制度，形成綜合性的業務流程與運營模式，從而實現管理水平的提升。

(3)加強培養銷售人員的服務意識。銷售人員的服務意識于消費者購買欲存在直接關聯，在情緒化影響下，很多消費者寧可不買，也不會體驗那種不愉快的服務。因此，需要加強銷售人員服務意識方面的培養，通過座談會、講座、專題會等方式，強化培養銷售人員的服務責任意識，在產品銷售過程中以熱忱、敬業的態度面對工作，主動、熱情、友好的為消費者服務，從提升服務人員服務態度、意識做起，排除消費者消費障礙中的不良情緒影響。

3.2 啟示

為了創建“汽車生活的驛站”這一理念，加油站需要重視非油品類業務的整合。將這部分提升到戰略高度，制定相關制度與規范，堅決執行并保證建立良好的“驛站”氛圍[3]。國外非油品類服務處于一種完整的零售戰略狀態，引入專業人才與專業管理理念是目前國內加油站非油品類服務發展中必然需求，可以通過引入第三方銷售管理公司，在專業管理人才的指導下完成加油站功能轉型的發展過程。

總結：

加油站的非油品類業務擴增，使加油站功能發生變化，這種轉變帶動了加油站業務水平。目前，加油站功能轉換尚不成熟，還處于探索過程，本文從加油站功能澶變的具體情況入手，分析非油品類服務建設與完善情況，探索有效改善當前功能轉變中存在的缺陷問題，為建立“汽車生活的驛站”這一理念打下堅實基礎。

[1]鄭彥.我國加油站發展非油品業務的路徑選擇與策略研究[J].石油化工技術與經濟，2015(4)：54-57.

[2]劉國華，楚舒曼.加油站非油品業務經營模式對比研究[J].當代石油石化，2014，22(5)：30-33.