電費回收工作存在的問題與對策

李書玲 杜 玲

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

電費回收工作存在的問題與對策

李書玲 杜 玲

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

供電企業著力構建的全方位客戶服務體系，核心是從客戶的角度出發，掌握需求、傳遞需求、滿足需求。對于電費回收工作，停電并不是目的。而是要換位思考，轉變觀念，化危機為轉機，與客戶建立良好有效的溝通。加強催費流程的優化，嚴格按照催費流程進行催收，掌握客戶欠費潛在原因，完善客戶資料信息采集，引導客戶養成良好的繳費習慣，通過策略型催收，實現電費回收“以客為尊、和諧共贏”的服務理念。

電費回收；問題；對策

前言

電費回收率﹑客戶滿意度以及線損率是目前電力企業營銷管理的三大核心工作內容。尤其是電費回收管理，是電力企業生產經營活動的重要環節，是企業經營成果的重要體現，長期以來一直是供電企業營銷工作的重點和難點。尤其是電費保證金﹑電表保證金制度的取消，電費回收難度更是劇增。深圳供電局自開展滾動抄表工作以來，因抄表周期的調整，電費回收工作面臨著新的挑戰，從而使得電費回收策略從管理思路﹑管理組織到管控措施都要有根本性轉變，實現由傳統的粗放式停電催收管理到精細化電費回收差異管理的完美過渡。

1、電費回收工作存在的主要困難和問題

1.1 客戶對電是商品的意識淡薄

由于電力銷售采用“先用電，后付費”的傳統銷售方式，使電力商品在供用雙方交易中出現了商品交換不同期的現象，交貨與付款之間的時間差，為一些信譽不好的客戶提供了拖欠電費的條件，給電費回收帶來了一足程度的困難。雖然電能存在著發﹑供﹑用同時性的顯著特性，但電能可以用來交換，可以說，電是由導線傳遞的一種特殊商品，客戶有需求，而供電公司可以滿足需求，雙方就產生了供方和需方之間的合同關系，電即是作為交換的商品。

1.2 電費風險防控難度明顯增大

從整體看，一是當前經濟形勢下行壓力較大，用電企業特別是受經濟周期影響大的企業電費支付能力普遍下降，應收用戶電費余額及占比呈逐月上升態勢，給電費回收帶來不利影響；二是受制于當前融資環境總體收緊影響，企業流動資金普遍不足，對執行預收電費﹑分次劃撥抵觸情緒大，預收和分次劃撥成功率不高。從行業看，國家經濟結構調整政策不斷深化推進，第二產業中高耗能企業受影響明顯，多次出現高耗能行業企業欠電費情況。

2、電費回收問題的應對措施

2.1 法律監督，輿論保障

利用法律武器為電費回收營造必要的輿論氛圍。增強人們的法律意識，積極宣傳用電交費，不交費違法，偷電﹑漏電要受到法律制裁的觀念。用電法律宣傳工作具有重要的意義，它可以改變人們的傳統觀念，增強用電法律意識，為電費回收創造有力的輿論保障。

2.2 創新收費方式

在深入推進非現金繳費方式的基礎上不斷探索新的收費方式，建議出臺政策依據，對租賃﹑經營困難戶，采取預付電費的方式；對電量﹑電費較大戶采取每月分期結算辦法，防范電費風險。二是加強與各級政府溝通。處理好與各級政府的關系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費回收普遍性難題。三是加強業擴報裝管理。業務接待在客戶申請辦理新裝用電時，需向客戶宣傳多渠道的非現金繳費方式，避免欠費的產生。及時收集客戶的信息資料，特別是有效聯系方式，以便欠費后及時聯系客戶。四是加強內部催收管理。強化電費回收責任，將電費回收工作層層落實，責任到人。將指標細化和量化，與員工收入績效掛鉤，增強員工責任心。五是加強政策宣傳力度。利用各種媒體﹑活動宣傳供電法律法規，營造氛圍防范電費風險，提高客戶用電繳費的意識。

2.3 將責任劃分到個人

電力公司要規范內部人員的行為就必須進行改革，可以將用戶名單﹑區域等固定到個人，在這個區域內用戶有什么問題都可以找相應的負責人來解決，這不僅可以大大提高工作效率，還可以明確問責。同時，在員工收取電費的同時要明確每位員工的賬單，按月檢查。還要建立相應的獎懲制度，對賬單明細﹑工作積極的員工增加數額獎金，對那些貪圖利益﹑工作消極怠慢的員工進行扣除補貼﹑工資等，從而實現對員工的監管。

2.4 增強對市場前景的預測和回收風險的反映機制

對于一些企業用電客戶來說，要對客戶的用電資質進行嚴格的把關檢查，并強制實施電費預交機制；對于用電客戶的后續服務，應不斷進行溝通，了解其用電情況和電費繳納情況，及時了解客戶的需求，對用戶的用電情況進行詳細地調查和現狀的了解，避免出現用電失信的現象的產生，對于某些流動性較強的用電客戶，要建立專門的具有針對性的服務進行此類用戶的電費收繳工作，并對其提供優質服務，對于經常出現拖欠電費的用戶需要采取適當的強制性措施進行電費的催繳，以維持供電企業的正當合法權益。

2.5 提高服務質量

在進行電費催繳的過程中，會出現一些不可避免的矛盾，這就需要電力公司相關工作人員要采取正確的方式進行處理，在進行具體工作中，要保持優質服務的態度，對用電客戶進行理論的講解，維持供電與用電客戶之間的和諧關系，因此，這就需要相關的單位對工作人員進行業務培訓，不但要提升其工作技巧，更應當完善其自身素質，維持雙方的和諧，積極提供優質服務。

3、結束語

電費回收對于供電企業的發展具有十分重要的意義。所以，在企業的運行中，需要對電費回收的力度進行加強。在當前發展中，電費回收過程中存在諸多的風險，這些風險有的可以規避，而有的可以解決，在文中都有所指出，并給出相應建議，希望能為我國電費回收預控管理工作提供參考。

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