客戶關(guān)系管理理念在大學(xué)課堂教學(xué)改革中的運(yùn)用探究

高校課堂教學(xué)管理是高校教育功能的集中體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)和完成教學(xué)任務(wù)的關(guān)鍵，同時也是全面貫徹高等教育方針、提高教學(xué)質(zhì)量的基本環(huán)節(jié)。近年來，隨著高等教育改革的不斷深入，提高大學(xué)教學(xué)質(zhì)量，優(yōu)化課堂教育效果的呼聲日益高漲。大學(xué)課堂教學(xué)作為現(xiàn)代大學(xué)教育的重要環(huán)節(jié)備受關(guān)注和期待，但現(xiàn)實(shí)中的教學(xué)效果差強(qiáng)人意，大學(xué)課堂教學(xué)管理正面臨著一系列的問題和考驗(yàn)，如何突破困境，值得深思。

一、大學(xué)課堂教學(xué)改革面臨新困境

課堂是高校實(shí)施教學(xué)的主要場所，它是教師和學(xué)生聚合的空間組織。科學(xué)、有效、合理的課堂管理，不僅有助于維持良好的課堂教學(xué)秩序，而且有利于激發(fā)學(xué)生潛能，引導(dǎo)學(xué)生從事積極學(xué)習(xí)活動提高學(xué)習(xí)效率，從而增強(qiáng)教學(xué)效果和提高教學(xué)質(zhì)量。由于時代變遷、高校學(xué)生構(gòu)成多樣化等諸多因素的影響，高校教師在進(jìn)行課堂教學(xué)時正面臨著各種新問題和挑戰(zhàn)。大學(xué)課堂逃學(xué)率居高不下，就算人在課堂，心在手機(jī)等問題日益凸顯。原本作為大學(xué)生重要學(xué)習(xí)空間的大學(xué)課堂，日益失去其吸引力，地位與作用日漸式微。

（一）信息化時代給大學(xué)課堂教學(xué)帶來的困惑。信息化時代，教師作為教育者在信息發(fā)布的權(quán)威性方面日益受到挑戰(zhàn)。信息互聯(lián)網(wǎng)時代是一個信息易知易得的時代，一些學(xué)生會質(zhì)疑為何還要走進(jìn)大學(xué)課堂里聽老師一人講課，教師的知識權(quán)威形象在學(xué)生那里已有所動搖；教師作為學(xué)生信仰、信念、價值觀的塑造者和榜樣，其影響力似乎已經(jīng)愈來愈比不上信息互聯(lián)網(wǎng)對學(xué)生們所產(chǎn)生的影響。因?yàn)閷W(xué)生只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能輕松獲得其想知道的某個知識點(diǎn)和理論，且資料應(yīng)有盡有，在深度和廣度上，比起教師所能在大學(xué)課堂里講授的內(nèi)容要豐富和詳細(xì)得多。大學(xué)教師的課堂講授面臨價值拷問。

（二）教師角色定位和能力資源局限帶來的挑戰(zhàn)。首先，隨著高等教育改革的深入，教師角色定位和角色轉(zhuǎn)換面臨困惑。教師到底應(yīng)該扮演怎樣的角色，是教員、學(xué)習(xí)顧問、朋友還是心理保健協(xié)調(diào)者，師生缺乏相應(yīng)的情感、態(tài)度、價值觀以及培養(yǎng)目標(biāo)的對接和磨合，教師如何突破傳統(tǒng)角色，成為教學(xué)研究和決策者、實(shí)施和促進(jìn)者，是考驗(yàn)教師的一道難題。其次，在教學(xué)過程中，教師難免會遇到各種新問題或新情況，需要專家指引，才能不斷學(xué)習(xí)和掌握新的教學(xué)理念和方法。課堂教學(xué)指導(dǎo)的缺失，師資力量的局限，致使對學(xué)生進(jìn)行全面了解及個性化輔導(dǎo)變得很困難。第三，教學(xué)資源匱乏，缺乏課程實(shí)施所必要而直接的條件，如與課程實(shí)施有關(guān)的人力、物力和財力，也在一定程度上影響課堂教學(xué)的效果。

（三）大學(xué)生就業(yè)難間接引發(fā)的教學(xué)困擾。近年來，我國大學(xué)本科畢業(yè)生遭遇就業(yè)困境給大學(xué)課堂教學(xué)也帶來了一定的沖擊。上課無用論悄然流行，大學(xué)課堂無法解決其就業(yè)困難，這種功利性的思維導(dǎo)向，使大學(xué)課堂在一定程度上失去其在學(xué)生中的吸引力。大學(xué)生的擇課標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)出愈來愈實(shí)用化取向，一些大學(xué)生對于與就業(yè)相關(guān)性不高的課程學(xué)習(xí)熱情也不高。這也直接影響了教師的教學(xué)熱情和改進(jìn)教學(xué)的動力。種種問題，都需要大學(xué)課堂教學(xué)管理引入新的管理理念，只有不斷拓展思維，積極創(chuàng)新，才能有效破解大學(xué)教學(xué)的現(xiàn)時困境。

二、客戶關(guān)系管理理念在大學(xué)課堂教學(xué)管理中的價值與嵌入分析

大學(xué)課堂教學(xué)管理實(shí)踐應(yīng)該以現(xiàn)代先進(jìn)的教育管理思想和教學(xué)管理理論為指導(dǎo)，以提高學(xué)生綜合素質(zhì)為根本目的，不斷借鑒先進(jìn)的管理理論，勇于開拓創(chuàng)新，以充分體現(xiàn)學(xué)生主體地位、實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程各要素的優(yōu)化組合。

（一）客戶關(guān)系管理理念運(yùn)用于大學(xué)課堂教學(xué)管理改革的價值性分析。科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和快速滲透使得知識和信息在世界范圍內(nèi)的廣泛傳播和共享成為可能，極大的促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化。知識以其獨(dú)特的力量改變著生產(chǎn)力，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新變革，也對高等教育的發(fā)展變革產(chǎn)生深刻影響。一方面，現(xiàn)代市場商業(yè)競爭日益激烈，如何培養(yǎng)出滿足市場需求的高素質(zhì)人才，對高校人才培養(yǎng)質(zhì)量提出了更高的要求。另一方面高校面臨更加激烈的行業(yè)競爭，如何贏得人才培養(yǎng)的競爭優(yōu)勢，在眾多高校中脫穎而出，已關(guān)系著高校的生存發(fā)展問題。高等教育應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，樹立教育服務(wù)的理念。日本和歐美一些國家把教育產(chǎn)業(yè)的屬性歸為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，甚至倡導(dǎo)一種“以客戶為導(dǎo)向”的新型教育服務(wù)模式。這種教育模式強(qiáng)調(diào)了教育是一種服務(wù)的核心理念。客戶關(guān)系管理思維正是要求以學(xué)生（客戶）為中心，培養(yǎng)服務(wù)學(xué)生的意識和精神，提升教師服務(wù)能力和水平，為全面推進(jìn)質(zhì)量管理樹立“教育服務(wù)”理念，即“教育對象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)對象”，從而構(gòu)建新型師生關(guān)系和教育生態(tài)體系。

（二）客戶關(guān)系管理理念在課堂教學(xué)管理改革中的嵌入分析。客戶關(guān)系管理是由美國著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在上世紀(jì)九十年代最先提出的。是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，深入開展客戶研究，進(jìn)行有效溝通，最終實(shí)現(xiàn)客戶價值和滿意度提高、企業(yè)發(fā)展盈利而開展的一整套管理活動和過程。建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理已成為獲取獨(dú)特競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系的關(guān)系營銷管理思想。核心是以“客戶為中心”，注重在經(jīng)營管理的過程中通過提升客戶的地位來更好的服務(wù)客戶，并且基于“建立完善的客戶檔案、吸引客戶、盡最大可能留住客戶”的原則，增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。

借鑒客戶關(guān)系管理中客戶細(xì)分的方法將學(xué)生進(jìn)行細(xì)分，有利于更好地了解教育服務(wù)對象——學(xué)生的需求，為個性化教學(xué)的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。針對學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘發(fā)現(xiàn)有價值的信息，設(shè)計不同的培養(yǎng)方案，采取分層次教學(xué)，真正發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主體地位和作用。

客戶關(guān)懷是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，主要通過產(chǎn)品和服務(wù)、溝通方式等營銷變量來營造出友好、高效的氛圍。從客戶關(guān)懷的角度著手，教師積極從學(xué)生立場出發(fā)，充分利用課間時間，增強(qiáng)溝通交流，關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)生活，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，及時為其答疑解惑并給予幫助，則有利于建立融洽的師生關(guān)系，提升學(xué)生的教學(xué)滿意度。

高校可考慮嘗試運(yùn)用客戶關(guān)系管理思維和理念，堅(jiān)持以學(xué)生為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)多媒體、社交媒體等工具，促進(jìn)大學(xué)課堂教學(xué)改革創(chuàng)新，形成有效溝通和互動，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和參與的積極性，提升學(xué)生滿意度，實(shí)現(xiàn)學(xué)生價值，教師教學(xué)相長，高校在樹立良好口碑形象的同時也能在未來吸引更多的生源，促進(jìn)高校的可持續(xù)性發(fā)展。

三、客戶關(guān)系管理思維在大學(xué)課堂教學(xué)改革中的運(yùn)用思路

（一）以學(xué)生（客戶）為中心，準(zhǔn)確洞悉學(xué)生（客戶）需求。以學(xué)生（客戶）為中心并非一句空話，需要認(rèn)真開展教學(xué)服務(wù)工作，在教學(xué)管理的多個環(huán)節(jié)中進(jìn)行人性化設(shè)計，在選課和修讀學(xué)分等方面進(jìn)行靈活性設(shè)置。實(shí)時關(guān)注學(xué)生課堂表現(xiàn)和狀態(tài)，重視學(xué)生教學(xué)評價，多維度洞悉學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和需求，增強(qiáng)個性化指導(dǎo)，在充分尊重學(xué)生個人發(fā)展規(guī)律、興趣愛好及差異性的前提條件下，完善選課制度，建立和完善導(dǎo)師制，更好地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)自主性，幫助學(xué)生明確個人專業(yè)學(xué)習(xí)的方向性。

（二）增強(qiáng)課堂學(xué)生（客戶）互動，切實(shí)提高學(xué)生（客戶）參與度。用客戶關(guān)系管理的思維和方法來授課，注重互動性，讓學(xué)生最大程度地參與到課堂中來。例如可以要求每位同學(xué)圍繞課程閱讀和分享一本好書，在知識發(fā)現(xiàn)中感受學(xué)習(xí)樂趣和成就感；在課堂中進(jìn)行案例討論和分析，多管齊下、提高學(xué)生出勤率；組建學(xué)生團(tuán)隊(duì)挖掘課程經(jīng)典案例，鼓勵學(xué)生自主搜索、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，通過交流后自評和互評完成考核，還可以通過微信、微博多種形式的課堂互動分享和實(shí)踐作業(yè)環(huán)節(jié)的設(shè)置提升教學(xué)效果。

（三）把握課堂學(xué)生（客戶）動態(tài)，有效降低學(xué)生（客戶）流失率。教師在開展教學(xué)實(shí)踐中要注重課堂學(xué)生（客戶）動態(tài)，實(shí)時關(guān)注學(xué)生的出勤率，規(guī)范日常考勤管理，建立有效的獎懲機(jī)制。同時注重學(xué)生（客戶）的學(xué)習(xí)介入度，在微信端建立專業(yè)課程學(xué)習(xí)社群，教師可以在日常分享課程學(xué)習(xí)相關(guān)的資訊信息和研究文獻(xiàn)，提供有價值的公眾號，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注和自主學(xué)習(xí)，在微信社群還可以進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容的討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，切實(shí)提高學(xué)生課堂到課率，降低學(xué)生（客戶）流失率。

（四）提升學(xué)生（客戶）滿意度，不斷實(shí)現(xiàn)學(xué)生（客戶）價值。課程教學(xué)是教師引導(dǎo)學(xué)生知識發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)專業(yè)學(xué)習(xí)興趣的首要平臺，大學(xué)課堂是學(xué)生學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和實(shí)現(xiàn)價值的重要戰(zhàn)場，對此教師應(yīng)該有清醒的認(rèn)識。應(yīng)該明確自身的角色定位并勇于承擔(dān)和發(fā)揮導(dǎo)師的責(zé)任和作用。教師必須加強(qiáng)自身修煉，樹立終身學(xué)習(xí)的目標(biāo)，熟練掌握課程教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)方法，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，積極探索和嘗試運(yùn)用多種教學(xué)手段，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)訓(xùn)練，提升學(xué)生（客戶）滿意度，促進(jìn)學(xué)生身心健康發(fā)展和知識拓展。

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