濟南市汽車售后服務人才需求調研

杜登云

摘 要 為了深入分析當前社會對汽車后市場人才的要求，并對未來汽車后市場行業人才需求量作出準確的分析，并為高校汽車后市場人才的培養方案提供數據支持，特別對當前汽車后市場人才的數量及需求情況進行了相關調研分析。

關鍵詞 汽車行業 售后服務 人才需求

中圖分類號：C142 文獻標識碼：A

1調研數據匯總

1.1調研方法

（1）市場調查，主要對汽車后市場從事服務性工作的企業、單位進行調研。

從汽車銷售、保險、維修、檢測、零配件銷售相關的企業著手，主要調研汽車后市場行業現有汽車人才的數量及當前人才需求缺口，企業員工的年齡結構、學歷水平層次與男女比例等相關信息進行調研。

（2）現場觀察法。在調研過程中，參與調研的教師根據自己的課程方向分別在銷售、生產、售后等崗位進行現場觀察和跟蹤，為后續專業建設工作積累豐富的第一手資料。

（3）網絡數據搜集，為了使調研數據更充分，使調研更全面，擴大調研范圍，采取網上收集相關數據資料及文獻。

1.2調研對象

根據濟南市汽車售后服務行業類型，我們選取了5家代表性的企業進行調研，調研的企業名單見下表1。

表1：調研企業名單

1.3調研數據匯總

1.3.1按企業崗位需求類型

銷售顧問：要求具備一定的汽車相關的理論知識和營銷知識，對汽車行業有一定的了解；具有良好的語言表達能力和協調能力；良好的溝通能力、交際能力、流程執行力；善于學習、富有團隊精神和良好的客戶服務意識。目前在崗人數7人，擬需求人數增加，其中高中學歷人數需求增加。

服務顧問：要求了解汽車構造的相關知識和維修知識；具備一定的溝通能力和動手操作能力；具有一定的學習能力；具備良好的交際能力，善于處理和維護與客戶的關系。目前在崗人數2人，擬需求人數4人。

汽車美容技師：要求具有兩年以上工作經驗。目前在崗人數2人，擬招聘3人。

維修技工：要求具備一定的汽車構造專業知識，基礎牢固；不怕臟不怕累，具有吃苦耐勞的精神，愛崗敬業；具備一定的學習能力，抗壓性強。目前在崗人數6人，擬招聘3人。高學歷人數缺乏。

二手車評估師：要求具有較扎實的汽車構造基礎知識和營銷方面的知識；具備一定的汽車駕駛技能；具有良好的語言表達能力和溝通能力；具有良好的學習能力和團隊意識，具有高度的責任心及忠誠度；具備一定的團隊協作精神。目前在崗人數6人，擬招聘7人。學歷層次逐漸提高。

查勘定損：要求具備汽車維修相關知識，保險學相關知識，具有較強的語言表達能力，良好的職業道德、人文素養和道德品質。目前在崗人數15人，擬招聘17人。學歷層次逐漸提高。

零配件計劃員：收集、分析和組織信息的知識與能力；計劃和組織工作活動的能力；獨立學習，獲取知識、技能及獨立解決問題的能力。目前在崗人數1人，擬招聘3人。

1.3.2網絡數據匯總

未來汽車后市場緊俏的人才包括：后市場營銷人才、汽車維修養護人才、汽車金融、保險服務人才、二手車評估人才、汽車租賃人才、汽車改裝市場人才、互聯網型人才、人力資源管理人才。在這里所需的人才，既不是專家級別的人才，也不是各行各業領軍人物，而是大量制造業、流通業、服務業在開發、生產、銷售、服務一線的精英。未來幾年，保守估計從業人員缺口要超百萬。

通過對相關汽車企業、單位調研以及網絡數據發現，在汽車市場中，汽車后市場從業人員的數量應為汽車保有量的0.6倍，而我國現有的后市場的從業人員僅有3000萬人，遠低于市場需求的人才數量。我國汽車人才遠遠不能滿足汽車產業發展的需要，不僅缺乏既有技術又懂管理的綜合經營管理人才，而且還缺乏知識結構橫跨汽車制造技術領域、電子技術領域、計算機技術領域的復合型技術人才；同時，我國汽車產業的中高級技術人才也十分缺乏。

汽車后市場人才的短缺已經成為汽車行業發展的瓶頸。無論是對經銷商，還是對終端客戶而言，人才的匱乏已經嚴重影響了這些后市場企業的發展和擴張。根據中國汽車人才研究會《中國汽車人才發展戰略研究》預測，2012年底我國汽車產業直接從業人員將達到356.87萬人。到2015年，人數超過500萬人，才能夠滿足市場需要，這也就表明汽車服務行業的從業人員需求量方面仍存在很大不足。業內權威專家推斷：目前我國汽車服務人才缺口已達80萬人，所以培養一大批具有較高文化素質和操作技能的汽車服務人才，已是當務之急。

圖2：2012-2013年度汽車行業招聘情況分析

當前，我國汽車維修業的高級技術工人十分緊缺，從業人員中初中及以下、高中、大專及以上文化程度的結構比例為4：5：1，而發達國家的這一比例為2：4：4。下圖為2013年3月汽車行業人才需求學歷要求分析圖（如圖3），從圖中可以看出，大專學歷需求比例最高，其次為本科、中專學歷。

圖3：2013年3月汽車行業人才需求分析報告

企業員工男女比例不均，汽車后市場服務對女性員工需求相對較大，但目前受過專業培訓，學歷高的卻少之又少。汽車4S店多數崗位非常需要專業的女性員工，據調查分析，部分汽車服務業如4S管理、汽車整車銷售及售后跟蹤、配件管理與銷售、汽車保險、汽車用品銷售、客服專員等多種崗位都需要女性的加入。

2調研數據分析

2.1汽車售后服務行業類別分析

2.1.1汽車銷售

調研結果顯示，汽車企業對汽車營銷人才的需求仍然在不斷增加，隨著人均汽車保有量的不斷增長，汽車銷售類人才也越來越缺乏。企業對于初級人才的需求還是占較大比例。對于汽車銷售人才所需具備的能力，企業的要求也越來越高，越來越嚴格：不僅要具有一定的學歷，基本的理論知識，更重要的是良好的語言表達能力、協調能力以及交際能力等等。

良好汽車銷售網絡架構對促進汽車銷售量具有積極的影響，這也是汽車服務業的基本業務。目前我國汽車分銷體系尚處于分散狀態，銷售網絡結構不健全。

2.1.2汽車裝飾和美容

汽車美容行業越來越傾向于需求有工作經驗的人才，汽車裝飾和美容主要是指汽車的外部裝潢和內部裝潢。外部裝潢是在原車外形的基礎上突出美觀、實用、與眾不同等特點。包括加裝保險杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體形狀和色彩的變化，從而突出車主的獨特個性。

2.1.3汽車維修

汽車維修是指對汽車在使用過程中出現的故障所進行的檢測與修復，以及包括更換汽車自然和非自然原因所造成的零配件損耗等汽車用品服務。目前我國的汽車市場，汽車用品質量和汽車維修企業維修水平不能得到保證，汽車相關服務遠遠跟不上需求，在一個側面上阻礙了汽車工業的持續健康發展。

企業對于汽車維修工的需求仍然不減，且要求理論知識和動手操作能力兼具，能夠吃苦耐勞。

2.1.4二手車評估

汽車擁有者將其所擁有的汽車產權轉讓給別的消費者，稱為汽車二手車交易。我國目前有許多二手車交易市場，但主要集中在各大城市。成熟汽車市場必須有良好的汽車分銷體系和二手車交易市場，以此促進汽車銷售和提高資源利用率。隨著我國汽車保有量的增加及人們需求的增大，二手車市場越來越成熟，二手車評估師崗位也越來越受到歡迎。

2.1.5汽車保險

汽車保險是財產保險的一種，在財產保險領域中，汽車保險屬于一個相對年輕的險種，這是由于汽車保險是伴隨著汽車的出現和普及而產生和發展的。同時，與現代機動車輛保險不同的是，在汽車保險的初期是以汽車的第三者責任險為主險的，并逐步擴展到車身的碰撞損失等風險。

2.2汽車售后服務行業人才需求分析

現代汽車維修服務于千家萬戶，面對的是機、電、液一體的高科技集成產物，且種類繁多，技術更新快，對從業人員的要求越來越高。從調研企業的需求人員數量分析，汽車銷售行業，汽車美容裝飾，汽車保險與理賠需求大量人才，而汽車維修行業相對較少，這與近些年全國各大院校擴招汽車檢測與維修專業有關；從調研企業需求人才的級別分析，初級人才占大多數，部分原因是汽車服務行業人才流動量大，特別是初級人才流動量較大，從專業能力分析，要適應汽車服務相關工作需要，主要應有以下要求：

（1）掌握必備專業知識。具備專業必需的識圖、計算、實驗、測試和工藝操作能力；具有較強的分析、解決汽車服務工程領域實際問題的能力；具備從事汽車服務工程領域研究工作的初步能力。

（2）具有較強的職業技能。具備從事汽車技術服務、汽車營銷服務、汽車評估與定損、汽車保險理賠、汽車服務企業管理等實際工作的初步技能。

（3）具有良好的職業態度。能理論聯系實際，初步樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀，政治立場正確，思想健康向上；具有良好的人文素養和道德品質，有社會責任感，遵守社會公德和法律；具有健康的身體、健全的人格、良好的心理素質和行為習慣。具有良好的職業道德，敬業奉獻，好學上進，具備一定的主動適應、溝通合作、創新創業素質。

汽車后市場的人才需求存在以下特點：

（1）汽車后市場人才需求仍在不斷加大，專業型人才緊缺，且隨著汽車保有量的不斷增加，汽車售后服務人才缺口也在不斷加大。

（2）汽車服務崗位職責不斷細化。如調查中發現汽車售后跟蹤方面由于客戶需求不同，崗位內容更加細化，崗位職責性更為突出。

（3）專業型人才受到追捧。專科學生需求比例不斷加大，很多企業招聘不僅要求精通汽車技術知識，更要有相當高的汽車英語水平和計算機操作水平。

（4）女性汽車售后服務人才緊缺。汽車后市場存在男女比例失調，尤其是好多4S店的崗位需要更多具有專業汽車技術知識的女性員工。

針對調研中企業對應聘人員提出的要求和學校服務人才培養過程中存在的種種問題，對汽車專業人才培養提出以下解決建議：

（1）專職教師應該經常深入企業、深入市場。

專職教師應該抽出課余時間深入企業、深入市場，大大豐富自己的專業水平，學校對老師們的社會實踐應給予一定的政策扶持，應進一步發展“雙師型”師資隊伍，培養技術應用型和管理決策型人才，不僅在專業及基礎教學等方面應配備高水平的教師，而且在現代汽車運用和各類汽車服務行業的實踐教學方面，也應配備一流的師資隊伍。在國際競爭異常激烈的今天，市場對人才的衡量標準不再是僅僅看學歷，而是看其實踐能力。

（2）應把課題學習的任務主要安排在大一、大二和大三上學期

在低年級的時候，多開一些專業基礎課而減少一些沒多大實際用處的科目。這樣不但利于培養博才，也利于培養精才。綜合汽車服務市場對現階段汽車服務人才的要求，人才培養方案應建立與之相適應的人才培養目標。

（3）根據人才培養目標，構建能夠達到目標要求的人才培養模式。

要將學生培養過程看成是產品產出過程，在培養過程中嚴格按照“規范化的工序”操作并進行嚴格的“質檢”控制，這就要求從教學大綱、課程設置、師資配備、課堂教學、實驗教學、實習環節、畢業設計、考核方法與標準、校企合作、情商培養等方面進行具體規劃，還需將學生實踐能力、工作能力、創新能力、科研能力、溝通能力等作為一個整體來培養。

（4）引入模塊化課程體系，實施模塊化教學。

模塊化課程體系的最大特點是具有較強的動態特征和極大的柔性特征，能在保證汽車服務工程專業大學生基本素質培養的基礎上充分發掘大學生的個性特點并加以引導，提高汽車服務工程專業大學生的創新能力和實踐能力。對于專業課程，可進行整體優化與重組，形成若干柔性專業方向的課程模塊，供學生選學。在模塊課程資源的開發中，要改變那種注重必修課而忽視選修課的現狀，在模塊化課程體系的設置中，應減少必修課，增加選修課，有目的的根據學生自身的特點設置不同的選修課程供學生選學，激發其強烈的求知、鉆研欲望，注意發展學生的個性特點；進一步增加實踐環節，并在實踐環節上加大創新點的培育，使學生能夠真正自己動手動腦進行創新，避免學生只會“紙上談兵”的后果。經過模塊化課程體系的培養，使本專業大學生走出校門后能夠進行創新性“再學習”，能夠在前人的基礎上有所突破，有所創新。