基于個體層次的物流企業一線員工服務導向影響因素分析研究

摘 要：在當今物流業競爭激烈的市場環境下，物流企業提高服務競爭力的關鍵在于服務質量的提升，而具有服務導向的員工是企業獲取市場競爭優勢的關鍵。文章從個體層次通過實證分析探索大五人格、情緒勞動對物流企業一線員工服務導向的影響，研究結果對現代物流企業員工管理和服務質量提升具有一定的借鑒價值。

關鍵詞：物流企業；個人服務導向；大五人格；情緒勞動

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

Abstract： In the modern competitive logistics industry environment， logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality.

Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor

0 引 言

服務通常被理解為顧客經歷（馬欽海等，2004），是由一線員工與客戶交互過程中傳遞的。員工在服務遞送、顧客服務消費和評價中通常占據重要位置，扮演著不可缺少的角色，對服務質量感知、顧客滿意度和忠誠度起著重要作用。實證研究表明，員工能夠傳遞的服務質量越高，顧客就越有可能對服務經歷給予高度評價，并產生較高的滿意度（Bowen，1989），進而提高企業的服務競爭力。

哪些員工能夠凸顯企業的服務競爭力呢？許多學者提出了服務導向（Service Orientation）的概念，認為具有較高服務導向的員工是企業提升服務競爭力的關鍵。Hogan（1984）認為員工的服務導向與其個性特征有關，內在的個性特征會影響員工在服務接觸過程中的態度和行為。而個體層面中的個人背景、行為表現對員工服務導向的影響還沒有得到充分的揭示。物流企業中一線員工的服務導向沒有受到廣泛關注。因此，本研究將從個體層面中人格特質、行為表現2個視角對物流企業一線員工服務導向影響因素進行分析研究，為物流企業員工管理實踐提供理論指導。

1 文獻回顧

個人服務導向這一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）。他們將個人服務導向界定為一種為他人著想，并樂于為他人提供服務的良好品質。同時指出，這種性格傾向在服務性工作中，發揮著至關重要的作用。Frei與McDaniel等人（1998）經分析研究指出，員工提供優質服務影響因素有很多，包括行為表現等。單純地將個人服務導向等同于人格特質的想法存在片面性。因此，本研究將從人格特質、行為表現2個視角對已有研究成果進行梳理和總結。

1.1 人格特質視角

Donavan等驗證了大五人格特質（Big Five）中的外向、盡責、宜人、穩定對個人服務導向具有積極的影響（Donavan，1999），嚴謹、情緒穩定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan，Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服務員工優質服務的前提。

現有大量的研究表明，人格特質會對組織中員工的行為具有重要的影響，在一些組織單位的用人決策中，也開始考慮人格特征對員工服務的影響。目前人格理論在我國物流行業選擇員工時還不是非常完善，其應用性研究還不多。因此本研究將選取大五人格特質進行深入研究。

1.2 行為視角

情緒勞動是服務企業員工最常見和最普遍的勞動方式。如果員工長期處于情緒透支狀態，則無法將主要精力投入到對客戶的服務中去。因此，情緒勞動對員工的服務導向具有顯著影響（于偉等，2010）。

對于物流企業來說，由于其服務性產品具有無形性、體驗性及互動性等特點，員工要有更高程度的情感投入和情緒勞動，所以對員工情緒勞動的合理掌控與調節就顯得更為重要。當前，情緒勞動研究在物流行業中的應用還比較欠缺。

通過文獻回顧不難看出，盡管關于員工服務導向影響因素的研究已經取得了一些成果，但沒有關注到物流企業一線員工服務導向影響因素，而現實中并不是所有個人服務導向影響因素都適用于物流企業，因此有必要通過研究加以完善。

2 研究假設的提出

2.1 大五人格特質對員工服務導向的影響

神經質作為人格特質的一個方面，將會影響到個體的行為（Ajzen & Fishbein，1980）。情緒的穩定性水平與員工的服務導向相關。不穩定情緒可能導致員工在滿足顧客需求的服務過程中思想波動。情緒波動可能會消弱其為顧客進行良好服務的能力和積極性（Brown，2002）。也就是說，神經質個體會負向影響其對感知有用性的信念（Devaraj et al.，2005）。因此提出假設H1。

H1：員工的神經質特質對其服務導向具有負向影響。

開放性得分高的員工表現為愿意嘗試新奇的事物，他們會積極地尋求新鮮、多樣的體驗及價值的增加（McCrae，1996）。因此開放性個體會對服務對象保持正向的態度與認識。提出假設H2。

H2：員工的開放性特質對其服務導向具有正向影響。

宜人性的個體表現為好心的，考慮周全的，熱心的，合作的，親近人的。由前人研究成果提出假設H3。

H3：員工的宜人性特質對其服務導向具有正向影響。

在零售服務中，外向型的人格特質預示著銷售成功。調整性、社交性和隨和性是管理者服務績效評估的前提。這與其將服務導向定義為這些基本特征的聯合完全一致（Hogan，1984）。因此提出假設H4。

H4：員工的外向性特質對其服務導向具有正向影響。

有責任意識的個體會受到內在激勵去追求成功和卓越，提高其工作表現。因此具有責任意識的個體在服務顧客時會有更高的服務導向。提出假設H5。

H5：員工的盡責性特質對其服務導向具有正向影響。

2.2 情緒勞動對員工服務導向的影響

情緒勞動包括：表層表演、深層表演和真實情緒表達3個維度。在情緒勞動中，員工采用表面行為時，面臨心理資源的消耗，如果消耗的資源長時間得不到有效彌補，資源的失衡就會出現，從而導致消極結果，例如比較差的服務導向等。相反，當員工運用深層行為和自然行為時，員工的主動調整會使心理資源消耗減少甚至得到額外的補充，情緒勞動就可能產生積極的影響，可能會產生較好的服務導向。因此提出如下假設：

H6：表層表演負向影響員工服務導向。

H7：深層表演正向影響員工服務導向。

H8：真實情緒表現正向影響員工服務導向。

3 研究設計與假設檢驗

3.1 調研設計

本研究調研問卷采用中國大五人格問卷簡式版和鄒佩君（2003）修訂的情緒勞動量表共同構成問卷的主體，以性別、年齡、學歷等個人背景信息作為控制變量。對調研問卷進行預測試，問卷信度、效度良好。

調研主要選取遼寧省內具有一定規模的第三方物流企業。調研以問卷調查的形式開展，共發放調研問卷600份，收回有效問卷447份，有效問卷回收率為74.5%。通過對調研問卷的初步統計和分析，數據樣本能夠較好地反應物流企業一線員工真實態度和特征。

3.2 基礎數據分析

3.2.1 描述性統計分析。應用SPSS 20.0對神經質、盡責性、宜人性、開放性、外向性、情緒勞動進行描述性統計分析，如表1所示。

根據各變量的均值可以看出，大五人格中神經質得分為3.5031，說明物流企業員工的神經質水平較高；盡責性的均值為3.6524，這說明物流企業員工盡責性水平較高，宜人性、開放性、和外向性的均值為2.4133、2.6191和2.9735，說明物流企業在這三方面比較平衡；情緒勞動的均值為3.2520。

3.2.2 信度效度檢驗。根據SPSS 20.0的運算結果，本研究選取的量表的Cronbach's α系數均在0.7以上，且整體量表的信度達到0.863，說明本研究所使用的量表具有非常好的穩定性和可靠性。

應用AMOS 17.0計算標準化因子載荷值，然后計算平均方差抽取量，以檢測和評價量表的收斂效度。各個量表的AVE值均大于0.5，表明本研究所使用的量表具有很好的收斂效度。

3.3 假設檢驗

以性別、年齡、學歷作為控制變量對研究假設進行檢驗。

3.3.1 大五人格對個人服務導向影響的假設檢驗。應用SPSS對大五人格特質中的5個變量進行一元回歸分析，分析結果如表2所示。

分析結果表明，神經質對員工服務導向具有顯著的負向影響，因此假設1成立。盡責性對員工服務導向具有顯著的正向影響，因此假設5成立。而宜人性、開放性、外向性在p=0.05的水平上不顯著，說明宜人性、開放性、外傾性不能夠顯著影響服務導向，因此假設2、假設3、假設4不成立。

3.3.2 情緒勞動對個人服務導向影響的假設檢驗。應用SPSS對情緒勞動變量中的3個維度進行一元回歸分析，分析結果如表3所示。

分析結果表明，真實情緒表達對員工服務導向具有顯著的正向影響，假設H8成立。表層表演和深層表演在p=0.05水平上不顯著，假設H6、H7不成立。

4 研究結論

經過實證分析檢驗得到如下研究結論：（1）物流企業一線員工人格特質中的盡責性和神經質對員工的服務導向具有顯著影響。其中，盡責性對員工的服務導向具有顯著的正向影響；神經質對員工的服務導向具有顯著的負向影響。（2）物流企業一線員工人格特質中的宜人性、外傾性和開放性對其服務導向雖有影響，但影響較弱，在回歸分析中表現為不顯著。（3）物流企業一線員工情緒勞動中的真實情緒表達對其服務導向具有顯著的正向影響。（4）物理企業一線員工情緒勞動中的表層表演和深層表演對其服務導向的影響較弱，回歸分析中表現為不顯著。

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