街區制小區物業管理創新研究

劉海濤+魯敏+孫彥冰

[提要] 街區制新政落地后，物業公司將會如雨后春筍般以全新的姿態和強勁的活力展現在每位居民面前，潛心打造高精尖的服務質量。政府將會重拾社區基礎設施、社區安全等方面的規劃和管理，加大科技投入力度，將社區規劃納入城市整體規劃之中，更合理有效地配置資源，物業相關法律法規將會更加健全，居民真正享受到安居的幸福感。

關鍵詞：街區制；物業管理；封閉式；服務

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年2月16日

“十三五”開局之年，國家出臺在全國逐步實行街區制這一政策，勢必給本來破爛不堪的居住物業相關產業鏈雪上加霜，給未來城市居民的生活格局帶來全新的模式變革。同時我們也要看到，在政策提出前居住物業管理模式和機制不健全、矛盾日益突出的現實狀況下，新政的問世未必不是居住物業相關行業的變革升級、提升服務水平、理順關系的一劑良方。既然是逐步推行街區制，就不能一蹴而就，要著眼大局、因地因時而變，要尊重歷史風俗，更要尊重法律，依法貫徹實施、逐步展開。本文根據我國居住物業管理面臨多重壓力和創新瓶頸等現實狀況，理性分析和借鑒歐美國家實行街區制的成熟經驗，進行針對性地探索一些符合自身物業管理發展的突破點。

一、街區制小區的提出

街區制是城市布局的一種形式，主要特點就是城市居民住宅建在路邊，小區不建圍墻，高墻林立的現象消失，小區道路與城市交通體系形成一體。而與之形成鮮明對比的封閉式小區則是通過人為的用圍墻等設施將住宅區隔離出來，小區內部與外界設有一個或多個進出口，讓路過于此的“外人”有一種不受歡迎的感覺，從而形成了相對閉塞的空間。長期實行的封閉式小區隨著我國經濟社會的發展，小區的居住物業管理發展也是愈發步履維艱，日積月累的矛盾日趨激化，物業行業管理模式和機制的創新變革迫在眉睫。我國逐步推廣街區制雖然不能操之過急，但這一政策的提出卻是順勢而為，是大勢所趨，更是物業相關行業變革升級的及時雨。

二、封閉式小區物業管理的成功經驗及其面臨的困境

（一）封閉式小區居住物業管理的成功經驗

1、社區物業管理的責任主體明確。在封閉式小區的居住模式下，社區物業管理的模式比較單一清晰，物業管理的責任主體明確具體，物業管理公司往往是“管家式”服務，一家公司包攬一個社區所有物業事務，業主委員會及居委會對物業公司具有監督的權利。

2、社區物業管理的責任認定清晰，不易出現事件推諉扯皮。由于在封閉式社區環境下，物業公司單一化以及包攬式服務模式，也就決定了社區內出現的任何狀況、問題以及居民所享用的社區服務需求，無一例外的第一責任人是物業公司，物業公司的責任難脫其究，不易出現多個服務公司責任的交叉以及辦事追責出現互相推諉扯皮的現象。

3、封閉式社區，居住環境相對安全。在長期封閉的社區生存環境下，特別是一些成熟的住宅小區，物業保安的投入力度之大，內部攝像采集面積之廣，小區進出口盤查力度之嚴，給業主的居住帶來了安全感，當然這種安全感是相對而言的，唯有在城市規劃建設中，對警力、警用設施的不斷健全完善，人民生活水平的不斷提高，精神文明建設層次的不斷提升，才會給居民帶來絕對的安全感。

4、封閉式環境下，社區內噪音污染相對較小。封閉式小區，重點在于封閉，由于大部分小區進出口設有門禁，就造成外部車輛很難進入小區內部，進出小區的也是有數的小區居住的業主車輛，更健全一點的社區會實行人車分流，車輛全部駛入地下，這樣一來就不會給小區帶來車輛的噪音污染。由于商業只處于臨街的住宅樓底商，外部人員從客觀和主觀層面都不輕易進入這樣一個“禁區”，所以對小區內部的噪聲影響少之又少。

5、同一社區同一物業，處理問題易于集中統一處理。前邊提到，在我國長期相對封閉式的小區環境下，基本是一個小區一個物業公司，物業公司包攬社區內的所有事物和服務，在這種環境下，社區的一切事物和狀況的出現，都會或多或少通過物業公司來解決，相應的物業公司對小區出現的狀況可以集中起來統一處理解決，做到省時省力。

6、在社區物業管理中，居民和政府需要對接的物業公司簡單唯一。每個封閉式的社區大多采用雇傭一個物業服務公司進行社區維護管理，這也決定了小區業主辦事只需對接一個物業公司，政府對本小區的規劃管理也會大多通過一個物業公司作為媒介進行把控調節。居民和政府需要對接的物業公司簡單唯一，辦事效率會有很大提升，業主無需跑前跑后追在幾個物業公司后邊去處理物業問題。

（二）封閉式小區居住物業管理所面臨的困境

1、同一社區同一物業，物業社區壟斷化易造成物業公司競爭意識不強。在長期封閉式的環境中，一個社區被一個物業公司所包攬的情況比比皆是，在自己的“一畝三分地”根本就無競爭可尋，也就不可避免地會出現“倚老賣老”、“死豬不怕開水湯”的物業服務公司，可以想象，一個社區在這樣的物業服務公司打理下，社區居民在這樣一個公司服務下，管理水平、服務水平以及服務效率和態度能好到什么程度。物業社區壟斷化造成的物業公司競爭意識喪失對服務水平和質量、對居民滿意度有百害無一利，會逐漸衍生為各方矛盾的助推器。

2、物業管理的成本過高，物業費使用處于灰色地帶。物業公司對社區“獨家代理”式的服務，涉及事物、處理問題繁冗而錯綜復雜，不可能做到面面俱到、事事條理清晰，勢必會造成資金浪費致使物業管理成本過高。這種“一家獨大”的物業管理形態下，社區業主對物業公司的各項費用來源、支出、使用等環節很難監督和掌握，物業費用的管理處于無人能問、無人清晰的灰色地帶，這也是催生矛盾、引起業主心理不適感的主要推手之一。

3、居民容易產生對其他社區物業管理的攀比心理。大概人人都會有“人家永遠比自己的好”的羨慕之心，簡言之，就是攀比心理在作祟。在封閉式住宅小區物業管理中，由于大部分小區物業都是開發商自帶物業公司，因此就普遍出現一小區一個物業公司，不同小區不同物業公司的現象，這就導致小區業主普遍產生“吃著碗里的惦著鍋里的”攀比心理，總會認為自己小區的物業管理不如相鄰或其他小區物業的管理服務水平，不難看出，這種心理在遇到哪怕很小的問題時都極易激化矛盾，甚至危害社會正常生活穩定。

4、物業管理中的智慧型、人性化的信息技術應用不高。隨著社會生產生活的進步、科技的變革，顯然智慧型、人性化的服務最能贏得民心，讓人們生活的安心、順心、舒心。但在長期的封閉狀態下的小區，物業公司的科技應用跟不上時代發展，絕大部分公司還是依然簡單老套，只是單向的“灌輸式”的提供服務，而忽略業主的心聲和反饋，自然會引起雙向的不理解，最終造成物業公司滿心提供服務而被誤解且無處說理，業主被動接受不符合自身需求的服務而無端埋怨的現象，這一切的根源還是在于物業管理中對智慧化、人性化的信息技術應用不高。

5、物業公司的服務與智慧型政府建設不同步，共享智慧政府大數據的程度不高。當今社會拼的就是智慧、云計算、大數據，誰掌握這些，誰就占據主動，就能夠生存下去。封閉式小區相對閉塞的環境致使物業公司生活得很安逸，大都是“旱澇保豐收”的狀態，科技的投入少之又少，沒有主動出擊，積極公關政府，與政府的智慧型政府建設以及大數據、云計算的科技創新提升速度同頻共振。物業離不開服務，服務離不開人，要想服務好，就得明白人的心理、了解業主的需求，精準定位，提供個性化服務，充分理解“金杯銀杯不如業主的口碑”的實質內涵，也就不難成為一家優秀的物業服務管理公司。

6、社區的輔道未納入城市整個交通體系。由于封閉式小區被人為將小區與外界隔離開來，小區內部的道路屬于小區“專屬產品”，因此社區內部的小交通路網從未納入到城市的整個交通體系，造成了許多城市道路的丁字路、斷頭路，致使整個城市道路網無法形成完整的道路交通網，給城市交通、社會生產生活、城市規劃帶來了極大的麻煩。一個完整的城市規劃，一套成型的道路交通網都不能缺失住宅社區這個重要的因子，怎么規劃、如何規劃、規劃后的相關配套服務如何，無一不考驗著管理者的智慧。

7、社區的基礎設施以及人員維護存在重復設置。封閉式小區狀態下，小區就是一個小的社會和城市，由于物業公司對小區提供服務，而政府對城市提供整體服務，兩個服務群體各行其道、各司其職，而受眾群體既享受本小區服務又可享受政府服務，從而導致享受的服務重疊，同樣道理，服務人員的設置也會存在重復設置的現象，致使社會資源的嚴重浪費，只有打破這種相互并行提供服務的現狀，使其從服務支持就形成合力，才能化解資源浪費的現象。

8、對物業公司的監管力度不足。雖然現在很多小區都有自己的業主委員會，但終究力量薄弱，不足以與“一家獨大”的物業服務公司相抗衡，也就很難對其有監督的效力，居委會對物業公司的監督也僅僅存在于形式。歸結原因，各方對物業公司真正實打實的監督力度不足主要是無章可循、沒法可依，只有通過加大立法，健全法律體系，明確各方利益，才會真正形成監督的閉環系統。

三、街區制背景下居住物業管理模式和機制分析

（一）街區制背景下居住物業管理的運行模式和機制的變革趨向。在全面鋪開社區街區化的背景下，物業管理的運行模式和機制必將自我深度變革，由原先的物業公司單一、管理事物繁冗而不精以及互不來往式的模式和機制逐漸走向協同化、專業化的發展模式，必將打破現有物業一家公司包攬一個或多個小區的狀態，將進一步激發物業服務公司的競爭意識、服務意識，使物業公司自發的把自己的真家伙、真本事拿到太陽底下比一比、曬一曬；物業服務公司將會積極主動地鏈接政府，共享智慧政府的大數據；科學技術將廣泛應用于物業管理事物中，人性化、智能化的科技成果將會屢見不鮮；社區基礎設施將納入城市整體規劃中，基建的規劃配置將會更加合理高效，從而降低社會資源的浪費。社區居民每天將會收到物業服務公司的短信問候和溫馨提示，讓居民感到有這樣的一些默默無聞的團隊無時無刻地為自己奉獻和服務著，物業服務人員的配置也將會得到精簡，從而達到“降耗保質”的雙重效果。物業管理的法律法規將更加健全，社區居民的話語權將會增加，對物業的管理監督將會變得行之有效，哪個公司服務好、哪個公司專業化程度高、哪個公司人性化，這些都會成為小區每個角落的“社區聲音”，居民的心才是天秤，輕者淘汰，重者生存，這是物業相關行業的生存不二法則。

（二）變革后居住物業管理如何更好地運用街區制前的物業管理成功經驗。實行街區制后，物業管理的形態將發生深度變化，但萬變不離其宗，物業管理的根在于服務，服務的好與壞、社區居民滿不滿意決定了物業公司的生存，對新政變革之前的服務管理經驗要取其精華、去其糟粕，結合街區制現有的物業管理模式和機制的實際情況，有效地運用管理成功經驗。例如，變革后的物業管理將面臨一個小區多個物業公司的現象，要明確責任主體，量化責任細則，做到有事有人擔、一家牽頭多家協調配合。要加大安保人員以及警用設施的投入，制定詳細的安全防控巡查制度，做到24小時不間斷治安巡查，讓社區居民真正獲得安全感。要通過設置居民區車輛禁鳴，加大居民區隔音防護裝置的投入力度等措施，確保社區居民減少噪音干擾。

（三）街區制下居住物業管理如何擺脫和解決管理所面臨的困境。在街區制背景下，物業公司只有不斷增強競爭意識，才會生存下去，才會在眾多物業服務公司中成為佼佼者，要時刻緊繃“降耗保質”這根弦，讓物業費用走在陽光下，不斷加大智慧型、人性化的信息技術的應用，與智慧型政府的建設同頻共振，共享智慧政府大數據的成果，主動適應并積極參與社區的輔道納入城市整個交通體系后的管理事務中，主動接受社區居民的不同聲音和監督，打鐵還需自身硬，只有亮出自己的“真肌肉”，才會與居民多一份友誼，少一些矛盾，形成物業服務管理良性生態圈。

（四）西方國家實行街區制物業管理的實踐。西方成熟的街區制社區公共設施比較完備且分配均衡，不僅向本社區居民開放，還面向社會公民，政府統一規劃和管理公共設施，學校、圖書館、綠地公園、商業中心等基礎設施均在居民步行范圍之內，既方便又便捷。將社區路網融入城市交通體系，以公共交通系統為中心布局城市交通網絡，減少汽車在城區的使用，政府要加大投資建設大型換乘站點，使居民方便快捷地換乘公共交通，從而有效減少私家車的使用，形成綠色環保出行。充分調動社區居民廣泛參與到社區物業管理服務中，居民最懂居民，只有居民親身實踐參與其中，提出自己的見解，說出自身的需求和心聲，才會使物業管理實現高效、優質。

四、探索性建議

街區制離不開街區，物業管理離不開服務，街區制下的物業管理就是物業公司在開放式的、商鋪林立其中、基礎設施開放共享以及內部道路公共化的現實狀況下，為社區居民提供優質的物業服務。物業服務公司只有做到想居民之所想，急居民之所急，才會提供給居民滿意舒心的服務，要加大科技投入，不斷提升科技應用的先進性，把物業管理成本降下來，服務質量升上去；要全面打造建立公開透明的財務收支明細清單，嚴格管理財務系統，把收支明細常拿出來曬一曬，讓社區居民心里有個明白賬；要明確責任主體，制定責任界定細則，嚴防推諉扯皮現象發生。政府要全面、科學、有效地規劃社區城市的融合，加大產出投入，為社區的基礎設施、安全、交通等方面發揮有效作用，要加大立法進程和力度，建立起全面行之有效的物業管理的法律體系，讓物業管理在法律下健康有序發展。街區制的改革，既要練外功，又要修內功，更要讓居民安全舒適、自發地拆掉心中的圍墻。