論語言學在跨國企業供應鏈管理中的運用

王珂

摘 要：全球化公司供應鏈管理涉及各種文化體系、各種國籍、各種專業背景等異構信息主體，如何有效運用語言降低信息主體溝通所占用的時間成本、資金成本、人力成本以及物資成本，是公司治理研究、以及語言學研究所面臨的重大課題。本文僅以在跨國型制藥企業和跨國型快消企業供應鏈管理部門的工作經驗所得，對該項課題提供實務經驗研究。

一、 語言學研究對供應鏈管理的重要性

溝通是語言學基本的研究對象，然而至今學術界并未對供應鏈中的溝通管理有一個標準的定義，但在供應鏈管理中強化溝通管理意識，將“系統溝通”“無任何不協調成分”以及“無任何負利益沖突”作為供應鏈溝通管理的標準。供應鏈管理是指通過對信息流，物流，資金流的控制，利用科學管理方法和有效溝通方式使得從采購原材料開始，到最后由銷售網絡環節，整個鏈條所占用的時間成本，資金成本，人力成本以及物力成本達到最佳。如何通過語言學研究做到有效溝通，減少不必要的資源浪費便成為供應鏈溝通管理所面臨的重要課題，本文以本人在跨國型公司制藥公司和快消品公司的工作經驗闡述個人對供應鏈溝通管理中語言學運用的些許理解和看法。[1]

二、供應鏈管理中語言學運用所面臨的問題

管理學家John Naisbit認為：未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效管理溝通。有效溝通是企業獲得可持續發展的競爭力的源泉，該論斷同樣適用于供應鏈管理工作。然而跨國企業的供應鏈管理不僅面臨著組織內部溝通、以及對外部上游供應商及下游經銷商進行有效溝通的職責，而且面臨著跨組織、跨地區、跨文化的溝通問題。供應鏈溝通管理面臨著以下三點問題，首先信息主體交換信息時常出現理解混淆；其次信息主體間無效溝通大量浪費公司資源；第三點則是商業環境復雜化趨勢導致溝通失靈。

1.信息主體交換信息時常出現理解混淆

供應鏈管理是一個面向全球、面向整個供應鏈各個環節的部門，因此部門員工對于各個國家地區、各種行業的專業名詞和術語的理解，必定存在一定差異，再加上母語不同、不同文化背景下思維差異，理解混淆是供應鏈溝通管理的難點所在。以藥企為例，藥品自身屬于高價值高風險產品，在從國外工廠進口到中國時，但凡溝通不順暢就會導致供應不及時或物流延誤的現象。中國對于藥品的進口方面監管極為嚴格，如中國在出口時會有類似備案清單的文件，在進口時也會有類似文件用于海關備案；各國進口和出口的手續也不同。但國外工廠并不了解中國海關及政府的要求，以意大利為例，意大利在出口時并未有出境備案清單類的文件，且其所有出口文件均為意大利語。企業供應鏈部分經過再三溝通和解釋經常占用較多的時間和人力成本，如拿到文件后需翻譯為中文以便海關使用，而此時貨物已在海關扣押數日，一方面產品質量會有危險，一方面滯納金等其他相關費用會增加。類似的跨文化交際問題所引起的理解混淆頻頻出現。一方不理解另一方的需求，兩國文化，規定規范導致理解有歧義是供應鏈環節的溝通上必須邁過的一道門檻。

2. 信息主體間無效溝通大量浪費公司資源

造成無效溝通的因素有很多方面，專業知識不足；按自己的思路去思考，而忽略別人的需求；準備不足；失去耐心，造成爭執；判斷失誤；語言不通等。無效的溝通不僅浪費著個人的時間和精力，也同樣浪費著公司的人力和物力。在跨國企業中，最常見的開會方式通常是電話會議，對于供應鏈部門來說，全球性會議非常常見，近到部門內部，遠到各個國家工廠、政府、或者其他相關機構。然而電話會議靠的完全就是電話間的溝通來交換各自的看法，為事情做出判斷，決策等。高效率在外企工作中被普遍要求，一次會議必須在規定的時間內按照規定日程完成，并即時做出決策。然而語言的不同，溝通的不暢，準備不充分，與國外開的電話會議總會超出預計時間。以藥企為例，中美兩國進行開會時，通常由于時差原因，中國已是晚上，而美國剛剛上班。通常會議最多只安排一個小時，兩方都希望用最快速的方式對要完成的事情做出決斷。然而在一次會議中，若一方在會議前并沒認真準備閱讀日程安排和相關材料，在溝通中又因語言問題，對一個問題一直描述不清，兩方一直產生不同的理解，導致原本半個小時的會議持續了一個半小時都未討論出結果，進而在下一周時還需花費再多的時間來準備再繼續討論。在醫藥和快消品這樣的行業來講，無效的溝通即浪費資金和運營機遇。[2]

3. 商業環境復雜化趨勢導致溝通失靈

隨著全球化的發展，商品極大豐富，種類多樣，生產工藝也變得更為復雜。這些變化增大了雙方的溝通難度。對于藥品或快消品，制作工藝，所需原料都需要專業詞匯描述，不做深入了解很難進行準確的溝通。以藥企的藥品為例，隨著新藥的研發，API（藥品原材料）的種類會有變化，加工工藝變得更為精準和復雜。如藥品新版本上市，在供應鏈環節中，供應計劃部門是最先和工廠接觸，需要確保說明書中的信息完全符合中國市場的規定。每一個版本的更新都涵蓋了最新的檢測結果。若在這之間溝通的缺失，語言上的不理解或錯誤理解，導致的結果就是藥品進入中國隨附的說明書仍是舊版本，整批次產品則不能在中國銷售，損失會非常嚴重。這個案例就體現了商業環境復雜化，導致溝通失靈。[3]

三、 對上述問題提供跨國公司解決方案以及個人見解

以上三個方面都是由于溝通不順而產生的，直接影響到公司的運營。結合語言學中跨文化溝通的知識，提出如下建議。

首先就是商務溝通中使用標準化語言，例如從意大利或德國工廠發來的郵件，有時對方僅僅只是一鍵轉發來，而忽略了對方閱讀者的語言問題，一封意大利語或德語的郵件就會轉來，而收件人又要再追問英語郵件，這樣就大大浪費了工作效率。但是在供應鏈部門中，語言需更加進一步標準化。

其次，在供應鏈環節中還要注意專業術語的統一。專業術語使用統一的概念，供應鏈管理的很多問題都可以解決。在跨國企業的一些中國部門總喜歡將這些專業術語翻譯成中文，例如MPS（主生產計劃）、OTD（及時交付率）、ITO（庫存周轉率）、E&O（呆滯庫存）、JIT（庫存生產方式）等等。這些翻譯過來的詞語，有時單從中文方面理解并不準確，當國外換成英語來溝通時，甚至有員工會對應不上，這樣就會導致溝通的無效。在供應鏈的每個環節，不同的部門或者工作人員往往會對同一個術語具有不同的理解，從而造成一些誤解和扭曲，這個問題可謂比比皆是。表面看來大家在順暢地溝通，到了實際操作時才發現幾乎南轅北轍。比如對于“準時交付率”，可能存在不同的計算方式，即使在起初的溝通中對這一點要求達成了共識，但往往后來才發現，由于雙方對概念的理解存在偏差，表面看來的“共識”其實還是在各說各的話。研究顯示，近90%的企業都存在這個問題。這個例子清晰地解釋了統一術語的重要性。在跨國的快消公司培訓中，會有一份包含解釋的術語縮寫清單，短短兩三個字母在不同公司可能會有不同的含義。那么這么一份術語清單就可以讓員工非常容易查找和理解自己需要的術語。并且理解這個術語在其所在公司的含義是什么。這樣大大加快了供應鏈整體環節的工作效率。[4]

再者充分利用傾向性語言使用技巧，與不同的人溝通，使用對方熟悉的語言，語境，表達方式甚至是單詞。供應鏈管理中變色龍型的專業人士，利用傾向性語言交流技巧不僅可以與溝通對象順暢的交流，而且拉近了溝通對象的心理距離，達到溝通順暢無礙。使用溝通對象的語言習慣同時需要先了解對方的文化習慣，在單詞方面用溝通者習慣并且了解的單詞。例如和美國人開會時可使用美式發音，美式拼寫的單詞，和英國人溝通時則相反。這樣一方面讓對方覺得溝通很順暢，另一方面也拉近了和對方的距離。

最后充分利用信息技術縮短語言溝通環節、減少不必要的、可以統一化的信息交流。如條形碼技術。條形碼真正地成為信息存儲和識別的有效工具。它除具備一維條碼的優點外，同時還具有信息容量大、可靠性高、可表示圖像、漢字等多種文字信息、保密防偽性強等優點。由于二維條碼具有諸多的優點，使它在生產制造、金融、商業、物流配送等行業得到廣泛應用。

四、 綜述語言學在供應鏈管理中的運用

語言學博大精深，同時跨文化交際的語言學更是在跨國企業中起著舉足輕重的地位。不同國家間的往來，貿易溝通都依靠語言來進行。以上舉出的實例可以明顯看出語言學在供應鏈管理中的重要性。用能夠讓對方明白的語言，統一的術語，習慣，方式可以為供應鏈提供有效的工作方式，減少不必要精力的浪費。