學爾森教育集團客戶關系管理分析

摘要：教育培訓行業自20世紀80年代傳入我國以來，伴隨著經濟發展，正在逐步走向產業化。我國的教育培訓市場發展迅猛，各類教育機構呈雨后春筍般增長，但與此同時也存在一些問題。本文以學爾森教育集團為例，通過對教育市場現狀分析，客戶關系管理在教育行業的現狀分析，以及對學爾森教育集團的客戶關系管理的現狀分析，對該企業提出一些意見和建議。

關鍵詞：教育培訓；學爾森；客戶關系管理

一、教育培訓市場現狀分析

隨著人們受教育的水平越來越高，以及對知識、對學歷的追求，教育行業的熱度不減，許多普通高校在高中生剛剛進入高三就去招生，因為教育市場的競爭實在太大，這是由于民辦學校的大量興辦。雖然其中也有一些非營利的辦學機構，雖然教育行業是一項特殊的服務行業，但不可否認的是，市場上大部分教育機構都是以盈利為目的的，隨著競爭的加大，各大教育機構為了提高自身的競爭實力，就必須在其業務流程課程設置的多樣性和規范性，數據的實時性上面做出符合市場動態的改進和創新。所以，教育機構將面臨諸多挑戰，這就要求這些教育機構需要建立自己的品牌，擴大品牌知名度來吸引大量的優秀學生。

二、學爾森教育集團客戶關系管理現狀分析

（一）學爾森教育集團簡介

學爾森教育集團是一家集職業教育、學歷教育、授權認證、網絡教育、文化傳媒教學為一體的國際性綜合教育培訓機構。其業務內容主要包括工業建筑、房地產、財務管理、經濟學的職業技能培訓和職業資格培訓等服務，目前在全國有40多家教育機構和網絡教學平臺。

（二）客戶關系管理存在的問題

1.宣傳方式有待改進，生源問題是目前最大的問題。

2.學員與機構的交流溝通不夠連續和系統，他們不能及時清晰地知道培訓的效果。

3.機構內的管理人員與業務人員之間沒有一個固定的信息傳遞模式，這會造成上級對下級不能準確地進行績效考核，下級對上級亦不能清晰地信息反映。

4.對簽約客戶的關懷和服務不夠，從而在老客戶的二次開發或轉介紹的比例偏低。

三、學爾森教育集團客戶關系管理的建議

（一）加強學爾森教育集團客戶關系管理的銷售過程管理

當有客戶向我們咨詢課程產品、優惠方式、課程培訓時間等一系列我們學爾森培訓產品的時候，我們要記錄下客戶的信息，例如聯系方式、姓名、年齡、家庭住址等信息，如果是面對面的咨詢要客戶填一張基本信息單，方便我們對客戶進行了解，從而挖掘其需求。與此同時，當我們的銷售人員在對客戶介紹我們的產品和服務時，我們也要對銷售人員的態度，方法等方面進行監督和考察，并做下記錄，目的是改進不足的地方，為以后更好地銷售我們的產品和服務。

（二）加強學爾森教育集團客戶關系管理的客戶服務管理

首先，加強企業管理人員的管理。管理人員應對培訓課程有詳細的記錄，包括服務人員工作態度的記錄，交流過程的記錄，授課老師對學員對職業工作態度的記錄，當記錄下了這些內容，我們才能有效地對培訓過程中出現的一些糾紛、矛盾提出合理的解決方案，分析業務亟待解決的地方從而提升服務質量，保證工作的高效進行。

同時，作為培訓老師來說也是提供服務的人員之一。所以要加強對培訓師的考核管理。當我們的教師在給客戶即學員進行專業知識的培訓時，主要從教師的講課方式、講課內容、與學生的互動性，專業水平等方面對教師進行考察，各項指標都要進行量化考核，對各方面的優秀的教師要做好記錄，在一定時間內進行獎勵，對于成績不太好的教師也要做好記錄，糾正不足，定期培訓。這樣才能提升教師的教學水平，對客戶提高服務效率。

最后，要加強客服人員的管理。當客戶把自己的問題或者建議發放在客戶關系管理系統的首頁后，客服人員可以看到這些問題，從而及時進行處理，保證客戶滿意度。同時，學員之間可以相互線上解答疑惑，當系統受理了這些答案后會將其保存、分類、搜索和查詢。對答的好的學生系統會進行生日提醒、考試成績的提醒，從而提醒客服人員對優秀學生的關懷和維護，還能加強學員間的互動性。

（三）加強學爾森教育集團客戶關系管理的主動營銷管理

由于學爾森教育集團的課程分類比較多，集團銷售人員在做營銷的時候需要將課程分類營銷，然后將銷售人員根據課程的類別來進行分類，如，專門銷售財務管理課程的銷售人員，專門銷售金融的銷售人員，專門銷售市場營銷的銷售人員，這樣可以在招聘人員時加強專業對口性，銷售人員的專業性也更強，有利于提升集團整體業績。

另外，需要制訂有效的銷售人員績效考核方案，在KPI指標的選取上，可以重點設置主動接洽率、回訪率、簽約成功率、任務達成率幾項指標，促進銷售人員主動營銷的意識，并有利于管理層對其工作成效加強監管。

結束語

客戶關系管理傳入我國的時間不長，作為企業的前沿性管理理論在我國教育行業研究的資料比較少。本論文通過對學爾森教育集團的客戶關系管理現狀進行分析，同時提出了一些意見和建議，通過此次探討，希望的學爾森教育集團的客戶關系管理的順利改進和實施起到一個好的參考。

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作者簡介：

陳可（1979.03- ），男，重慶人，重慶工程學院管理學院，講師，研究方向：市場營銷、工商管理。