規范旅游市場需“刮骨療傷”

方哲

先是“麗江女游客被打事件”，接著在微信圈曝出導游言語威脅游客購物的視頻。春節前后，云南旅游再次“火”了一把。以至于2月10日上午召開的云南省政府第106次常務會議上，云南省省長阮成發對云南旅游市場整治“放狠話”。

“有些購物店之所以那么囂張，為什么就關不掉呢？背后有人吧。”阮成發加重語氣：“對于造成惡劣影響的購物店，工商、公安甚至紀檢部門要去查查。”

據媒體報道，緊隨其后，在2月19日召開的云南省委常委會上，省委書記陳豪表示，寧可不要游客人數、旅游收入等“數據的增長”，也要整頓好云南旅游市場，提升旅游品質。

西雙版納熱帶雨林、麗江古城和玉龍雪山、大理洱海……，一個個耳熟能詳。

經過多年耕耘，彩云之南已成為重要的旅游目的地，旅游業自然也成為當地重要產業。

前不久發布的“2017春節各省份旅游收入排行榜”中，15個省份收入超百億元，云南排名第九，同比增長70.6%，成為28個省區市中旅游收入增長最快的省份。

然而，快速發展的云南旅游市場，也一直問題不斷。諸如強迫購物、酒托攬客等時見報端或社交媒體。

人民網旅游315投訴平臺的最新數據顯示，在來自全國各省的旅游投訴中，云南旅游投訴率從2014年開始，已連續3年“霸占”全國榜首。僅2016年，該平臺共收到797條投訴，其中云南就有316條，占到四成。

讓人有點匪夷所思的是，云南省2016年一季度投訴回復率竟然為0。

每有熱點事件發生，當地官方總會進行整頓，亂象發生與市場整治交替進行。只是這一次引起了省委書記和省長的關注，有了前述表態。

阮成發亦進一步強調，市場的灰色利益鏈條還沒斬斷，治理還處在治表階段，治本的效果不明顯。他認為，要從兩個方面強化市場整治，一是加重處罰力度，二是州市和縣級政府要承擔起責任。

春節前后，筆者恰好隨團去了趟云南。每人

3000元左右的團費，6天雙飛和入住豪華酒店，讓人充滿想象，這樣的條件自然很有吸引力。

但行程真正開始之后問題不斷，比如導游以增加特色景點的名義額外收取費用，動轍四五百元每人；所謂的“傣族古寨風情游”只是走了一下村寨，導游花幾個小時講述當地雪花銀的諸多保健功能，最后只是為了銷售。

在行程快結束的前一天，導游把游客送到了昆明的一家大型購物中心，該中心以銷售銀器、翡翠和玉石為主，價格自然不菲。

為了這次購物游，導游在車上做足了功課，言行和前述微信視頻中的導游有相似之處，只是沒有那么直白。

導游首先告訴車上的游客，這是品質購物游，當地政府給了游客補助，目的是讓游客在云南購物，帶動經濟發展。導游甚至言之鑿鑿地表示，倘若不購物，云南人民不歡迎你，且將納入當地旅游黑名單之類。

其次是大打悲情牌，比如購物將對云南的經濟產生貢獻，幫助山區貧困小孩。

當然，導游不會忘記大講特講銀器、翡翠和玉石的好處，以及在當地購買的優勢。為了打消游客的疑慮，導游還渲染：這是政府設置的銷售點，絕對不會有假貨，投資可保持多少以上的增長率。如此等等。

購物中心為每個游客配備了專職推銷員，看似讓游客享受“一對一”尊貴服務，實則讓一些游客渾身不自在，因為推銷員會反復告訴你得買。

好在筆者所在的團有“土豪”，有人購買了價值六七萬元的翡翠和玉石，一個30人左右的團，購買了近20萬元的產品。但導游還對每一位游客購物進行了登記，對于少數沒有購買上述貴重物品的明顯“表達不滿”。

如果不是這次隨團旅游經歷，筆者顯然體會不到云南導游的“熱情”和旅游市場的混亂。

據《人民日報》報道，春節前，云南省副省長陳舜以普通游客的身份參團旅游，所見所聞讓他深受刺激。在一家旅游購物商店，游客享受到“一對一”服務。說白了，所謂“一對一”就是人盯人，游客購物達不到一定金額，甭想走出店門。“團里有老有小的，這種事商家也干得出！”

或許有鑒于此，在前述云南省政府常務會議上，陳舜要求：所有不合理低價游產品下架；切斷行業灰色利益鏈條；建立完善行業服務規范。

筆者認為，發展旅游的主要目的是促進經濟發展。因此，通過旅游來帶動當地消費及特色產品銷售本身并無不妥。問題出在導游的“引導”方式上，如果只顧眼前利益隨意增加費用及“脅迫”游客購物，無異于飲鴆止渴。

導游或許也有委屈，因為團費低，旅行社須從購物中賺回來，所以難免會給導游下任務。

層層倒推，問題回到了團費。旅行社先以較低的團費吸引游客，然后再施以手段增加收益。

對于單個旅行社而言，或許是一種快速增加收益的方式。但從整體和長遠來看，這實非明智之舉，游客希望的是透明消費。出去旅游，誰都希望有個好心情。如果被欺騙、被脅迫，旅游則變成了“遭罪”。

移動互聯網時代很多行業講究消費體驗，筆者認為旅游業也一樣，隨著景區的增多，可以選擇的空間變大，用戶體驗越發重要。如果用戶體驗不好，丟失的可能不只是一個游客，而是“一個游客群”。久而久之，即便有再好的市場推廣，游客也只會選擇“用腳投票”。

阮成發在上述會議的表態，正是看到了問題的癥結。但冰凍三尺，自然非一日之寒。

云南旅游市場需要規范與升級，當然關鍵還在于執行，不能令行不止。而這，同樣需要有刮骨療傷的魄力和勇氣。