電商監管遇到的問題及建議

駱峰+李富生+李樂濤+高春峰+程遠

2016年10月，國家工商總局公布了對淘寶、天貓、易迅和京東商城等一系列網上購物平臺產品抽檢的結果，抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測發現172批次商品質量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。針對這種情況，如不進一步加強質量監管，勢必給廣大消費者帶來更多的經濟損失和人身安全傷害。

認識電商監管的難點

1.產品抽查困難。相比線下抽檢工作，線上產品質量抽查存在著不少困難。一是追溯難。線上抽查只能依靠電商平臺提供的相關信息和產品包裝標識信息來追溯生產企業，而這些信息往往存在錯誤、虛假、缺失等問題，導致常常無法追溯到生產企業，進而無法對問題產品的生產源頭進行查處，源頭追溯這一環節常常無法具體落實。二是取證難。電子商務領域取證存在不少困難。比如，法律法規對電子數據的界定還不是很清晰，電子數據的固化、保存還沒有成熟的手段和做法，特別是電子數據易于修改，真實可靠性難以確定。三是追責難。網絡交易往往跨越幾個地域，會出現商家注冊地、經營地、服務器所在地、商品發貨地不一致的情況，這種現象在移動電子商務業務中表現得更為突出，導致消費者和監管部門難以找到侵權方，另一方面電商類企業由于成本等原因，經營場所變更頻繁，這些都給線上質量監管增加了困難。

2.電商平臺質量控制標準偏低。阿里巴巴集團是電商平臺中發展較早、規模較大的網絡平臺。以阿里巴巴為例，其主要的質量控制方式有：入駐續簽天貓質檢、聚劃算質檢、1688伙拼檢測、神秘抽檢。入駐及續簽天貓質檢，是為天貓賣家量身定做的質檢活動。賣家入駐或者續簽天貓必須提供一份第三方的合格質檢報告，作為準入和續簽的資格之一。聚劃算質檢和1688伙拼檢測，是賣家報名相應活動的一道門檻，申請活動時若品牌無免檢資格必須提供合格的質檢報告。神秘抽檢是淘寶針對平臺商品進行的抽檢，通常為爆款商品或評分低、投訴高的產品，可根據不合格結果對賣家處以相應的懲罰。

（1）平臺企業入駐或者續簽質檢門檻過低。賣家入駐或者續簽天貓必須提供一份第三方的合格質檢報告，作為準入和續簽的資格之一，該質檢報告要求比較嚴格，包含了GB 18401—2010《國家紡織產品基本安全技術規范》規定的檢驗項目、纖維含量以及使用說明的檢測，但該報告僅在入駐或者續簽時賣家才會做一件成品的檢測，在后續經營過程中如果不參加淘寶的其他活動，則未要求提供同類產品質量檢驗報告。這種只檢個別產品卻忽視整個類目產品的質檢，不僅誤導消費者，也在無形中給賣家提供了投機取巧的機會，是造成在電商平臺質量不合格產品泛濫的主要原因之一。

（2）活動產品質檢標準過低。大部分電商企業在進行產品質量檢測時，根據電商平臺的要求只檢測電商平臺規定的檢測項目。以淘寶聚劃算檢測為例，大部分紡織服裝按照聚劃算質檢規定，僅需檢測纖維含量和耐水色牢度兩個項目。而在2015年各省份組織的電子商務產品風險監測中，均出現有個別企業產品甲醛、pH值、可分解致癌芳香胺等項目超標，這些項目均是GB 18401—2010《國家紡織產品基本安全技術規范》里面規定的項目，是以保護人體安全健康、保護環境為目的而制定的標準，是必須強制貫徹執行的最基本要求，這些項目出現問題會對消費者人身健康造成損害，而聚劃算在進行產品質量控制時并沒有對這些項目進行考核，產品標準大部分也未列入考核范圍，質檢標準過低。

（3）神秘抽檢效果不明顯，消費者投訴渠道受限。神秘抽檢，只是相當于企業的內部質量自控，缺乏相應的監督部門，神秘抽檢并沒有權威性。根據不合格情況，企業內部對商家進行扣分或扣保證金處理。但按照《網絡交易管理辦法》第二十六條規定，平臺商發現經營者有違反工商行政管理法律法規的行為時，應當向所在地工商行政管理部門報告，有權停止對其提供網絡交易平臺服務，但無權對個別經營者的犯罪行為進行刑事或民事處罰。一方面賣家對淘寶的神秘抽檢處理規則存在諸多異議，存在誤判、申訴不成功的情況；另一方面阿里巴巴對消費者投訴也設定了種種門檻，針對假冒材質等嚴重質量問題并無投訴渠道，其假冒品牌的投訴舉報還需生產企業出具假冒證明，增加了消費者維權的難度和成本，使消費者對維權望而卻步。

（4）承檢機構競爭激烈，檢測結果公正性有待提高。2011年年底，阿里就啟動了質檢服務平臺，質檢機構成為平臺服務商為電商服務。質檢機構為爭奪有限的蛋糕，以極低的價格競爭，造成了平臺質檢以買賣為主體，而對提高商家的商品品質很少關心。某些質檢機構在利益的驅動下不僅攻擊其他第三方質檢機構，甚至還對商家許下了“檢測包過”“合格報告”“當天出具”的承諾，很多小商家為節約成本，往往選擇一些88元、100元的檢驗套餐，很難保證檢驗工作的公正進行。

找到解決問題的路徑

1.加強政府監管，以共享共治促進政企、平臺之間的互聯互通與治理。通過建立電商企業質量信息互聯互通機制，使電商企業特別是電商平臺之間及時交流和傳遞違法失信企業“黑名單”等內部質量管理信息，最大程度地擠壓不良企業和假冒偽劣產品的生存空間，使質量違法失信者在電子商務領域無處可藏。與此同時，著力促進政企之間的共享共治，通過建立政企質量信息共享機制，既為電商企業提供3C認證、組織機構代碼、工業產品生產許可證等信息查詢服務，更重要的是政府監管部門能夠及時從電商企業獲取電子商務產品質量違法失信信息，及時跟進監督檢查，準確鎖定目標，對電子商務產品質量違法失信行為實施精準打擊。

2.規范或規定必檢項目。阿里聚劃算要求的檢測項目很少，如阿里定義的普通面料服裝，只檢測纖維含量和耐水色牢度，但僅個別項目的合格與否并不能說明商品質量。以紡織服裝為例，GB 18401—2010《國家紡織產品基本安全技術規范》和GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝》是國家強制性標準，但許多項目并不在阿里集團檢測要求內。不僅如此，相關行業標準的檢測很多平臺基本不涉及，比如起毛起球、縮水率、脫毛率等指標也是紡織品的重要性能指標，其不合格也會對消費者的人身健康安全造成一定的損害。

3.與第三方權威質檢機構建設有效的質檢服務平臺。與第三方權威紡織品質檢機構的合作，委托對其網站商品進行檢測，并依托質檢機構建立服裝檢測報告查詢平臺，及時上傳報告便于消費者詳實了解、掌握擬購產品的真實質量信息。從建立規范和制度上進行約束已經入駐的質檢機構，考核和獎勵檢驗機構的規則絕不能簡單以檢驗量為指標，應考慮檢驗和報告的準確性，才能保證檢驗工作的公正進行。對送樣要求、質檢流程、檢驗報告時間等都進行細節上的規定，避免淘寶商家聯合某些質檢機構進行弄虛造假的行為，只有這樣檢驗機構才會注重服務品牌建設，不斷優化服務方式，深入挖掘服務內涵，努力做好精細化服務。

4.規范制約商家和承檢機構信用，建立誠信檔案。一些企業化運作的質檢機構正逐步脫離公平性和公正性，商家甚至和質檢機構“親密無間”。對此，政府相關部門和電商平臺可以建立商家和承檢機構的誠信檔案，通過多維度分析，給商家或承檢機構的信用度予以打分，對存在問題的商家或質檢機構給予扣分處理，對規定時間內達到限定扣分次數的商家或質檢機構予以相應的處罰。

5.加大法規宣傳和執法力度，提高維權意識，震懾不良商家。目前電子商務監管過程中線索主要來自網上舉報和12365熱線，其中消費者舉報和商家之間不正當競爭舉報占了大多數，但是大部分消費者和商家的維權意識還不強，亟待提高消費維權意識。因此，一方面，要進一步加大法律法規的宣傳力度，讓保護消費者權益深入人心，成為商家的自覺行動；另一方面，有關部門要加大對違法違規行為的查處力度，讓少數不良商家再也不敢“以身試法”。

6.以精細化服務、公證監督、科學管理為手段，推動質量發展。隨著市場化改革的不斷深入，質監部門也進入了一個以服務為主的時代，服務被提升到前所未有的高度，成為評判市場競爭力的焦點。我們只有及時調整工作思路，順應市場需求，不斷提升自身服務水平，以精細化服務、公證監督、科學管理為手段，提高消費者和商家質量意識，才能適應市場經濟發展的需要，在激烈的競爭中求得生存、發展和壯大。

（作者單位：駱峰、李富生、李樂濤、高春峰，河南省纖維檢驗局；程遠，漯河市纖維檢驗所）