優質服務在門診護理管理中的應用

張英蓮

摘要：目的 評價優質服務在門診護理管理中的應用效果。方法 2015年1月，醫院試在門診開展優質護理服務改進計劃，主要包括強化門診導診、治療、咨詢服務技術水平，深化護理內涵，提升護理質量，2014年全年接診患者1222571例，2015年開展優質護理服務后，接診患者1372663例。結果 2015年患者滿意率97.02% 高于2014年89.28%，分診失誤2.22%、治療相關并發癥0.12%、護理投訴0.32‰、意外傷害0.20‰、糾紛事件發生率0.12‰低于2014年4.79%、0.20%、0.58‰、0.26‰、0.64‰，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診護理中應用優質護理管理，可提升護理質量，降低護理不良事件發生風險，提高分診正確率。

關鍵詞：門診；護理管理；優質護理服務

門診是醫院的窗口，門診服務質量直接影響來訪者對醫院的整體印象。門診人流量大、人員社會背景復雜，也是醫院護患糾紛、患者與患者糾紛高發的區域，就診難、服務差已成為普遍性問題。優質護理服務在住院部已得到廣泛應用[1]，并被證實確實有助于提升護理服務質量，但將其應用于門診護理管理仍較少。2012年我院在門診開展優質護理服務，取得一定成效，為了更好提升護理服務質量，我院于2015年1月加強在門診開展優質護理服務力度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 醫院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優質護理服務后，接待患者1372663例，兩個年份的病譜、轉住院情況無顯著性差異無統計意義（P>0.05）。

1.2方法 優質護理服務內容主要如下。

1.2.1強化基礎護理 門診護理活動主要包括門診導診分診、門診治療、門診咨詢、門診預約等。強化基礎護理主要內容包括：①加強導診分診管理，分診臺設立1～3輪值護士，并適當增減，以滿足導診分診需求，導診分診護士需具有豐富的理論知識、熟悉各個導診分診流程、溝通能力強，在導診分診時，積極主動與患者溝通，其次及時獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡單的判斷診斷疾病，口頭醫囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現為咳嗽、發熱，第一時間給患者發放口罩，醫囑多飲水、避免到人流密集的區域停留，安排護士引導至發熱門診等科室，在分流區域增加指示牌，指示患者完成掛號、繳費、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護士需立即上前詢問并指導患者進入下一診療環節，在一樓大廳導診臺配備輪椅、平車等設備，幫助運送患者，必要時應予以陪同，以防意外；②加強門診護理管理，執行護理技術準入制度，將老年、小兒納入重點關注人群，安排經驗豐富的護士負責抽血或治療，進行系統性的技術培訓，主要包括靜脈采血、肌注不良反應鑒別與觀察、并發癥預防護理等。

1.2.2深化護理內涵 轉變護理服務態度，強調積極主動、熱情周到的服務，如有單獨掛號的老年人應積極主動的陪同，對于腳步不穩的患者需積極攙扶。護士在進行溝通時，需耐心、細心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務，做到吐字清晰、態度和藹。做好患者及其家屬的心理護理，如許多患者對疾病缺乏足夠的了解，擔心預后不佳、費用高昂，部分家屬關心則亂，態度不佳，需及時做好安撫，護士需耐心傾聽、解答，及時幫助解決個人問題，答疑解惑，進行簡單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵、夸獎、舉康復效果理想的例子激勵患者等，以增強患者戰勝及疾病的信心。及時虛寒溫暖，準備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。

1.2.3提升護理質量 將患者及其家屬評價作為護士績效考評的范疇，增加分值比重。建立導診分診質控小組，鼓勵持續質量改進。做好新入職護士的護理技術管理。加強環境質量控制，增加便民設施。做好就診患者分流，建立糾紛應急處置機制，若患者與患者、患者與護士發生糾紛，第一時間安排他們到門診辦公室進行協調，避免干擾正常的門診就診秩序。

1.3觀察指標 患者滿意率、分診失誤例、治療相關并發癥、護理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。

1.4統計學處理 收集數據建立WPS xls數據表，計數資料以數（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關并發癥、護理投訴、意外傷害、糾紛事件發生率低于2014年，差異具有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

從既往的護理服務質量調查情況來看，患者及其家屬對護理滿意度不佳的主要原因為：①人流量大，排隊時間長，環境雜亂，而患者及其家屬認為耗費時間過長，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護士服務態度不積極，個別護士甚至態度惡劣；④醫院門診流程繁瑣，有時出現失誤，浪費時間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護士角度來看，許多護士認為門診人流量大，自身負荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個人需要負責的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時，自己還有其他事情要做，可能會簡單的回答，并不是自己服務態度不好[3]。此外，還有部分新入職護士在進行抽血等技術操作時，感覺不到尊重，如一旦出現穿刺失敗，部分患者便會問“你是新護士吧，還是換一個護士”，部分新護士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。

針對急需解決的問題，制定了強化基礎護理、深化護理內涵、提升護理質量等改進措施。結果顯示，2015年護理滿意率明顯上升，分診失誤等護理不良事件發生率明顯下降，提示優質護理不僅能夠提升護理服務質量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時獲得專科診療護理服務，最終患者滿意度提高。在門診中應用優質護理，旨在傳遞優質護理服務的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護理工作氛圍，鼓勵護士積極獻言獻策，控制風險、提高人性化水平，最終整體提升護理服務質量。

參考文獻：

[1]鄧永紅.優質護理服務在基層醫院發揮的重要作用[J].臨床合理用藥，2014，7（4A）：158-159.

[2]張朝霞，施萍.門診分診如何實施人性化服務探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（20）：4801-4803.

[3]陳悅姝，朱小潁，彭文亮，等.門診患者靜脈輸液服務滿意度調查及影響因素分析[J].實用預防醫學，2014，21（5）：636-637.

[4]俞利張.加強掛號管理創新掛號服務模式[J].中國醫院管理，2010， 14（4）：75-77.

編輯/趙恒德