淺談高校圖書館讀者服務工作中溝通的有效性

摘 要：在高校圖書館讀者服務工作中，加強館員與讀者之間溝通的有效性，為讀者提供優質服務，是非常重要的一項工作。針對讀者服務中服務語言不規，LM范，溝通交流平臺太窄，重視溝通但并不重視溝通的效果，以及館員綜合素質參差不齊等方面提出了相應的對策建議，以改善館員與讀者之間交流的有效性。

關鍵詞：高校圖書館 讀者服務 有效溝通

一、概述

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。在高校圖書館的讀者服務工作中，溝通是最基本也是極其重要的一項工作，圖書館員每天都會接待大量不同的讀者，作為讀者服務的提供者和使用者，從心理上到立場上都存在很大差異，因此在溝通的過程中難免會產生一些分歧，因此 ，與讀者溝通不是簡單的理解成為一個信息發出和信息接受的過程，為避免工作中的矛盾，加強雙方有效溝通對提高圖書館的管理水平，為讀者提供優質的文獻信息服務，使讀者獲取所需的文獻資料，具有重要的意義 。

二、讀者服務工作有效溝通的分析

完美的溝通是這樣的，即信息接受者所反饋的對信息的理解恰好是信息發出者的初衷或期望，但現實往往不盡如意。在高校圖書館讀者服務工作中，溝通不暢或者是溝通有效性低，主要表現在以下幾個方面：一是館員容易將自身不好的交流習慣或者負面情緒帶到讀者服務工作中，引起矛盾激化，或者館員的主動服務意識淡薄，還停留在等人上門的服務模式中；二是館員無法理解讀者想要表達的意思，尤其是當讀者未能清晰表述自己的意圖時；三是館員了解了讀者的意圖，但在提供服務的過程中遇到困難，從而不愿意將結果完整的反饋給用戶；四是雙方缺乏交流互動的平臺而導致溝通延滯或者交流互動不完整。因此，圖書館要建立有效的讀者溝通機制，首先要從館員自身抓起，提升館員的業務素質，并對館員的服務有規范進行約束，把滿足讀者需求放在第一位，甚至要換位思考，尤其要注意讀者的信息反饋，不斷改進或創新溝通方式和水平。

三、提高讀者服務工作中溝通有效性的對策

（一）制定規范化的服務語言

圖書館屬于服務單位，服務對象為全校師生，在為讀者提供服務的過程中，服務語言是重要的溝通手段，規范的服務語言才能建立館員與讀者之間有效的溝通。服務語言包括口語和肢體語言。

1.口語

口語是指通過口頭表達的方式進行交流，這是一種直觀的交流方式。這種溝通方式首先要使用文明禮貌用語，例如館員在讀者服務過程中應使用“您好”“請”“抱歉”“謝謝”“再見”等文明禮貌用語，會使讀者感受到尊重和愉悅。口語中另一個比較重要的是對讀者的稱呼用語，稱呼代表人與人之間的一種社會關系，恰當的稱呼是一種禮貌，能產生良好的交際效果，館員可根據讀者的身份、職業、年齡等特征采用不同的稱呼[1]。當讀者來咨詢館員時，館員對讀者的稱呼恰當了，才能在第一印象中首先取得讀者的好感，利于后續服務工作的開展。

2.肢體語言

肢體語言即通過人的眼神、表情、動作、手勢甚至服飾等來進行交流。 在與讀者的溝通中，肢體語言處于非常重要的地位，館員的表情、動作、衣著打扮無不影響著讀者。因此，在工作中應該盡可能用友好的的表情語言點頭微笑，在與讀者的交流中，要使用平和、耐心、鼓舞的目光，使他們感到親和力和吸引力，鼓勵讀者提出問題。另外，圖書館員的行為舉止，影響讀者的情緒，在服務中館員的行為舉止一定要文明穿著一定要整潔、大方，給讀者一個良好的形象，增加讀者的信任感。

2.創新溝通平臺

除了使用得體、規范、通俗易懂的服務語言之外，要不斷創新圖書館與讀者語言溝通方式。信息時代，網絡的普及拓展了館員與讀者之間交流的平臺，在傳統的面對面交流的基礎上，圖書館要充分借助于網絡技術發展的優勢，根據讀者需要，不斷完善讀者服務平臺，如建立圖書館微信公眾號、讀者QQ群、圖書館微博等交流平臺，甚至還可以提供電話溝通渠道，用豐富的溝通方式為讀者提供周到服務。

3.重視溝通效果的反饋

反饋機制是讀者對受到的服務進行評價的重要機制，利用好讀者反饋信息，有助于圖書館發現溝通過程中存在的問題，化解矛盾，實現暢通 、 及時而有效的圖書館與讀者間的互動，或者對嚴重的問題采取挽救措施，彌補讀者服務工作的不足。可以采用實時參考咨詢、定期開展讀者問卷調查、專題活動、館長信箱、網絡留言空間、讀者留言本等多種方式接收讀者對服務的反饋信息，對圖書館員的服務質量進行評價。

4.提升館員的綜合素質

首先是強化館員主動服務意識，要在圖書館內部建立積極向上的組織文化，充分調動圖書館員的主觀能動性，激發館員的工作熱情，使他們擁有樂觀向上的工作態度，這樣館員才能在服務過程中給讀者以積極的心理暗示，實現有效溝通，避免不必要的沖突。館員要始終以“讀者第一、服務至上”為宗旨，全心全意為讀者服務。有了強烈的主動服務意識，不管遇到什么樣的讀者，都會以積極、熱情、耐心的態度去對待。其次，要不斷提高館員的業務技能、計算機水平、英語水平等綜合素質，這些綜合素質的要求是館員開展讀者服務的基礎，如果不具備這些素質 ，即使工作中服務再熱情，態度再和藹，也可能由于能力的限制解決不了讀者提出的問題 ，達不到滿意的服務。 因此，只有不斷提高館員的主動服務意識和服務能力，才能才能將這些知識良好的運用在讀者服務工作中，高效的為讀者服務。

四、結語

總之，在高校圖書館讀者服務工作中，有效溝通是極其重要的，對于讀者而言，在整個溝通過程中，館員的整體溝通形象成為檢驗服務是否優質的標準，以此衡量對館員服務的滿意度及高校圖書館管理水平。圖書館要與時俱進，我們要針對能為讀者提供的服務制定規范化的服務語言，并不斷探索創新溝通交流的平臺，將溝通過程形成一個完整的互動模式，同時注重館員綜合素質的提升，為讀者提供優質的服務。

參考文獻：

[1]李景華.圖書館服務語言規范淺析[J].科技情報開發與經濟，2011，No.10，52-54.

[2]張萍.基于Web2.0的高校圖書館讀者服務互動平臺的構建[J].科技情報開發與經濟，2010，No.33，59-62.

[3]牛正攀.圖書讀者反饋機制構建研究 [D].河南：河南大學，2010：1-10.

作者簡介：楊虹（1977-），女，湖北省武漢市，中級，本科，館員，研究方向：未來讀者服務的發展趨勢。