武漢軌道交通運營服務質量評估及提升對策

劉 斌， 周少雄

(武漢地鐵運營有限公司， 武漢 430035)

武漢軌道交通運營服務質量評估及提升對策

劉 斌， 周少雄

(武漢地鐵運營有限公司， 武漢 430035)

以武漢軌道交通2015年運營情況為例，根據城市軌道交通客運服務系統特點制訂乘客滿意度調查問卷，通過建立結構模型計算乘客滿意率和乘客滿意度指數，得出乘客滿意率為95.85%，滿意度指數為67.07。數據證明：武漢軌道交通2015年的運營服務質量處于較高水平，但與世界一流的交通行業相比還有一定差距。測評結果顯示，武漢軌道交通的安全性、設備設施、乘車信息等方面有待完善，針對這些問題提出改善對策：以確保安全管理為前提，通過完善服務管理制度，形成閉環的監管體系，結合各項具體措施，提高服務可靠度、乘車便捷度和乘客舒適度，以期進一步提升武漢軌道交通的運營服務質量。

城市軌道交通； 運營服務質量； 乘客滿意度； 測評指標

2015年武漢市榮獲第四屆全國文明城市稱號，為使城市軌道交通服務窗口與“文明城市”的稱號更匹配，武漢地鐵運營有限公司提出了開展“微笑服務”品牌創建工作的新策略。“微笑服務”品牌創建工作不單局限于提升站務人員的服務技巧，還包括提高準點率、設備設施服務質量、環境衛生質量等，旨在提升武 漢軌道交通的整體運營服務品質。

本文為評估2015年武漢軌道交通“微笑服務”品牌創建工作成效，基于乘客滿意度對2015年武漢軌道交通的運營服務質量進行了總體測評，并根據測評結果提出了改善措施，以期為城市軌道交通運營管理服務品質提升工作提供參考建議。

1 城市軌道交通客運服務系統

1.1 軌道交通服務涵義

城市軌道交通運輸乘客的一般流程為：進站—(購票)—安檢—檢票—站臺—上車—運行—下車—(換乘—上車—運行—下車)—出站[1]。客運服務便是在此過程中為最大限度滿足乘客出行需求而提供的安全、準時、快捷、舒適的勞務活動，實現從始發地到目的地位移轉移的全程服務。

1.2 軌道交通服務內容

乘客對軌道交通客運服務的需求主要包括[2]：1) 乘車前，各類信息咨詢渠道暢通度、購票時間、進站便捷度、乘車導向標志明確度、候車舒適度等； 2) 列車運行過程中，列車運行平穩度、車廂環境舒適度、列車運行速度等； 3) 到站后，出站、換乘導向指引標志明確度、出站便捷度、與其他交通方式的銜接等。

按照屬性分類，乘客實際經歷的服務質量主要有3種[3]：1) 安全質量，是確保軌道交通正常運營的前提；2) 感知質量，指服務過程的質量，與乘客消費過程同時發生，主要包括環境衛生、服務態度、投訴響應等；3) 技術質量，指服務結果的質量，即服務本身的質量標準、服務時間、服務設備等是否適應和方便乘客的需要，主要包括列車服務可靠度、設備設施完好度等。

1.3 客運服務質量測評方法的確定

根據城市軌道交通的服務特點，采用基于乘客滿意度調查的方法，對武漢軌道交通2015年的運營服務質量進行測評，測評流程為：確定指標—制作問卷—調查實施—建模分析—得出結論[4]。

2 武漢軌道交通2015年客運服務質量測評

2.1 測評指標的確定

測評指標體系是乘客滿意度理論在軌道交通服務質量管理中的具體應用，根據全面性、一致性、針對性、獨立性、可操作性等原則[5]，運用層次化結構確定測評指標，劃分為三級指標，其中只有第三等級的指標能夠直接測量，可以作為滿意度調查問卷中的問題，用來獲取乘客滿意度信息。第三級指標能否充分體現上一級指標的內涵，將對測評體系能否準確反映乘客真實滿意程度產生至關重要的影響。最終建立的軌道交通乘客滿意度評價指標體系見表1。

2.2 制作問卷及調查實施

依據調查問卷的通用制定原則，結合測評指標表，咨詢有關專家，最終確定了14個乘客感知質量調查指標，以及7個乘客期望和感知價值相關的調查指標。抽樣方法采用分層隨機抽樣，同時根據調查樣本量的確定方法對樣本量進行了初步的估算。以估計總體平均數為目的的樣本量確定

表1 測評指標

式中：n——所需要樣本量；σ——總體的標準差；E——置信區間的1/2(在實際應用中就是容許的最大抽樣誤差)；Zα/2——置信水平的Z統計量。

根據往年武漢市軌道交通乘客滿意度調查結果，結合2015實際客運量，計算樣本量，擬發布問卷數量為14 000份，其中軌道交通1號線3 500份，2號線6 500份，4號線4 000份。

為確保調查結果的真實性和客觀性，武漢市交委邀請第三方機構開展了10次900人次的調查工作，每次調查時間為3 h。最終共發放問卷15 500份，回收有效調查問卷14 356份，有效率約為92.62%。1號線3 558份，2號線6 611份，4號線4 187份，符合理論調查樣本量要求。

2.3 乘客滿意度計算

2.3.1 乘客滿意率

為分析各指標因素對乘客滿意度的影響程度，采用結構方程模型的方法進行標定，AMOS軟件可以直接利用路徑圖的模型設定進行分析，并將分析結果直接標在圖中，進而對各指標的重要性進行分析，模型結構如圖1所示。

圖1 軌道交通乘客滿意度結構方程式模型Fig.1 Structural equation model for passenger satisfaction in rail transit

結構方程模型計算結果的擬合度是檢驗研究模型是否與原始數據吻合的重要指標。按照國際上的慣例(Marsh，2005)，采用χ2/df(卡方統計量與自由度之比)，GFI(擬合優度指數)，RMSEA(近似誤差的平方根)，AGFI(修正的擬合優度指數)，NFI(本特勒-波內特規范指數)，IFI(增量擬合指數)和CFI(比較擬合指數)等7個指標來評價研究模型，其擬合指標見表2。

表2 SEM模型的擬合指標

表2顯示，7個模型擬合指標中除χ2/df以外，其他指標均滿足判別標準，對于χ2/df，根據研究表明，當樣本量足夠大時，將引起其數值的增大，數據擬合程度可認為適用。各項擬合指標的判別說明模型和觀測數據擬合程度良好，所以結構方程式各檢驗指標通過，模型標定良好。

根據結構方程式標定的路徑系數，確定各觀測變量(問卷中對應問題)對乘客滿意度的效應系數及歸一化權重如表3所示。

表3 結構方程式效應系數及歸一化權重

續表

滿意率模型適用于單項簡單指標的乘客滿意測量，反映的是一定數量的目標乘客中表示滿意的乘客占比，根據末級單項指標的調查結果，計算單項指標滿意率，計算公式如下：

式中：xij為某指標滿意率，c為目標乘客數，sij為在目標乘客群體中對xij指標表示滿意的乘客數。

由末級指標逐級向上合成高一級指標滿意率，最后合成城市軌道交通乘客滿意率。計算公式如下：

式中：T為城市軌道交通乘客滿意率，αij為某指標權重，由結構方程式模型獲得。

通過計算，最終武漢市2015年乘客總體滿意率為95.85%，其中1號線滿意率為96.05%， 2號線為95.18%，4號線為96.55%。

2.3.2 乘客滿意度指數

乘客滿意度指數(Customer Satisfaction Index，CSI)是一個綜合的指標，度量了一個受多因素影響的復雜總體的滿意程度[6]。主要有以下一些特點：一是綜合復雜現象總體變量上的變動狀態，以相對數的形式，表明乘客滿意程度的綜合變動和趨勢；二是分析總體變動中受各因素變動影響的程度；三是利用連續測評的指數數列對復雜現象在較長期間內發展變化的趨勢進行分析；四是通過一系列數理統計方法對用同一指標表示不同類別的問題進行比較。

上一章節中軌道交通總體結構方程式得到的各指標對總體滿意度的綜合影響程度和各指標對應的乘客評價如表4所示。根據計算，得出乘客滿意度指數為67.07。

2.4 結論分析

從上述計算數據得知，武漢軌道交通2015年乘客總體滿意率為95.85%，乘客滿意度指數為67.07。美國西南航空公司一直以提供優質的服務質量在航空業著稱，2004年的乘客滿意度指數為74[7]。說明自開展“微笑服務”品牌創建工作以來，武漢軌道交通2015年整體服務水平有了顯著提升，但離世界一流的交通行業服務水平還有一定差距。

表4 滿意度指數變量值

3 武漢軌道交通服務品質提升對策

為進一步提升武漢軌道交通運營服務品質，針對滿意度評價中發現的問題，結合武漢軌道交通運營管理的實際情況，研究了相應整改措施。未來武漢軌道交通的運營服務工作要基于“安全運營”的前提，以完善管理機制和培訓體系為主導措施，通過提升技術水平、強化服務執行、推進信息化建設等多種手段，實現武漢軌道交通服務水平的可靠度、便捷度、舒適度全方位提升。

3.1 確保安全運營

1) 乘客安全管理。加強車站大客流擁擠時的安全疏導力度[8]，對重點車站采取修建導流槽、增設欄桿等優化措施，降低踩踏風險。同時，做好防電梯摔傷工作，加大對電梯、無障礙設施等關鍵部位的巡視和監控力度，分析總結客傷發生規律，對客傷易發點進行重點防護。

2) 行車安全管理。嚴格按照規章制度對行車作業進行監督和檢查，一方面加強行車設備設施日常維護和保養的檢查，加大隱患排查治理工作力度，另一方面加強行調、司機等關鍵崗位作業的監督檢查。

3) 開展專項治理。定期開展隱患排查、消防專項檢查、電梯專項檢查等工作，全面改善安全生產環境，促進安全生產形勢的持續穩定。

4) 加強安全宣傳。利用廣播、LED屏、乘客信息系統(PIS)等宣傳安全消防知識；利用官方微博實時發布安全生產信息，解答公眾的咨詢與提問等，全面提高員工安全生產意識和乘客安全出行意識。

3.2 完善管理機制和培訓體系

1) 完善管理機制。完善考核獎懲制度，定期開展客運服務質量檢查并通報相關問題，定期開展例會督辦整改，定期統計整改情況，按章考核，形成閉環監管機制。

2) 完善培訓體系。圍繞提升服務品質的主題完善培訓教材，在公司內部選拔優秀講師建立優質的內訓團隊，加強對新進員工的培訓工作。同時為了繼續推進“微笑服務”品牌創建工作，邀請國內知名服務禮儀培訓師為站務人員開展禮儀培訓，提升站務人員的服務態度。

3.3 提升乘客感知滿意度

1) 提升服務可靠度。完善設備設施管理規定，制定故障報修響應時間、維修期限、施工打圍標準；通過提升行車設備保養水平，降低列車延誤；定期分析客流情況，定期開展技術交流會，提升公司整體技術水平；及時修訂運行圖，提高運力，滿足乘客出行需求。

2) 提升乘車便捷度。完善車站客流組織方案，合理規劃客流流線(換乘站重點研究換乘流線的規劃)；完善服務設施、導向標志，縮短乘客購票時間[9]。

3) 提升乘客舒適度。規范車站各崗位員工作業標準和服務態度，做到“微笑服務”；加強清潔頻率，改善環境衛生，同時從空調系統、土建技術等角度，提高列車、地下車站的空氣質量和氣溫舒適度；增加乘客意見反饋和投訴渠道，完善客服熱線處理流程。

4 結論與展望

筆者基于乘客滿意度調查，通過數據分析和比較對武漢軌道交通2015年的服務質量進行了總體評估，并根據測評結果提出了相應對策，以期在“十三五”的起始年為武漢軌道交通的運營服務品質提升工作奠定一個良好的開端。

測評工作方面，乘客滿意度測評指標體系是動態變化的，雖然本文的測評體系已通過驗證，但仍需不斷完善，使評價結果更加真實、客觀[10]。從乘客調查的角度出發，乘客自身的主觀判斷成為影響測評結果的一個重要因素，如何消除主觀因素的影響有待進一步研究，期待未來能有更準確的測評方法。

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(編輯：曹雪明)

Evaluation and Improvement of Service Quality of Wuhan Rail Transit

LIU Bin, ZHOU Shaoxiong

(Wuhan Metro Operation Co., Ltd., Wuhan 430035)

A passenger satisfaction questionnaire is designed in line with the characteristics of the urban rail transit passenger service system and the operation situation of Wuhan rail transit in 2015. The passenger satisfaction rate and passenger satisfaction index were calculated by building a structural model. According to the result of the questionnaire survey, the satisfaction rate is 95.85% and the satisfaction index is 67.07. Evaluation results show that the service quality of Wuhan rail transport in 2015 is already at a high level, but compared with world-class transportation industry, it has to be improved in safety, equipment and travel information. To solve these problems, safety management will be ensured ahead of other solutions. By improving the service management system, forming closed-loop regulatory system and taking specific measures, it is expected to be able to improve service reliability, convenience and travel comfort, so as to further enhance the service quality of Wuhan rail transit systems.

urban rail transit; transit service quality; passenger satisfaction; evaluation index

10.3969/j.issn.1672-6073.2017.01.024

2016-03-14

2016-04-05

劉斌，男，碩士，副總經理，高級工程師，從事軌道交通運營管理工作，liub@whrt.gov.cn

F530.7

A

1672-6073(2017)01-0114-05