豐田：精益求精，創(chuàng)新應(yīng)變
——專(zhuān)訪豐田產(chǎn)業(yè)車(chē)輛（上海）有限公司副總經(jīng)理賴(lài)安德

文/本刊記者 孫昊

豐田：精益求精，創(chuàng)新應(yīng)變
——專(zhuān)訪豐田產(chǎn)業(yè)車(chē)輛（上海）有限公司副總經(jīng)理賴(lài)安德

文/本刊記者 孫昊

作為世界銷(xiāo)量第一的叉車(chē)品牌，豐田一直以其精細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注備受青睞。除此之外，在創(chuàng)新領(lǐng)域，豐田也有著自己獨(dú)特的信條。下面我們就來(lái)聽(tīng)聽(tīng)豐田產(chǎn)業(yè)車(chē)輛（上海）有限公司副總經(jīng)理賴(lài)安德先生是如何介紹的吧。

千錘百煉，鑄造精細(xì)品質(zhì)

作為連續(xù)蟬聯(lián)世界銷(xiāo)量第一的叉車(chē)品牌，豐田對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓也可以用“煞費(fèi)苦心”四個(gè)字來(lái)形容。一方面，中國(guó)廣闊的市場(chǎng)前景吸引著每個(gè)進(jìn)入中國(guó)的外資叉車(chē)品牌，另一方面，中國(guó)市場(chǎng)獨(dú)特的需求和市場(chǎng)層次也令他們受到了不少限制。賴(lài)總表示，雖然中國(guó)市場(chǎng)的總體需求量很大，但因?yàn)槭袌?chǎng)分層明顯，因此留給外資企業(yè)的市場(chǎng)份額并不是很可觀，總體來(lái)講，市場(chǎng)呈現(xiàn)金字塔狀，外資高端品牌的客戶主要集中在金字塔的頂端。“但是作為企業(yè)來(lái)講，不能只看眼前。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的繼續(xù)發(fā)展以及企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，高端用戶的需求會(huì)不斷增加，一些原來(lái)使用經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品的用戶，他們的需求也會(huì)逐漸高端化。”賴(lài)總指出，豐田將會(huì)繼續(xù)把已在國(guó)外市場(chǎng)獲得成功的高端設(shè)備引進(jìn)中國(guó)，甚至不局限于叉車(chē)產(chǎn)品。“豐田的自動(dòng)化搬運(yùn)設(shè)備和智能分揀解決方案也是非常有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的，目前豐田穿梭車(chē)已經(jīng)被引入了中國(guó)市場(chǎng)，并且在食品倉(cāng)儲(chǔ)物流領(lǐng)域受到了廣泛好評(píng)。未來(lái)豐田將會(huì)在內(nèi)部物流的整體解決方案上做出更大的貢獻(xiàn)。”

當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，需要考慮到許多因素，首先是客戶的滿意度。決定客戶滿意度的因素有很多，但最重要的兩點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量和用戶需求。賴(lài)總表示，豐田一直關(guān)注用戶的真正需求，并盡自己最大努力把最好的產(chǎn)品送到這些需求方的手上。其次，用戶體驗(yàn)，特別是服務(wù)體驗(yàn)在當(dāng)今的市場(chǎng)上成為了越來(lái)越重要的因素。“我們不斷提高在中國(guó)的服務(wù)水平、渠道建設(shè)以及人員培訓(xùn)水平，就是為了能夠讓用戶得到更好的體驗(yàn)。”除此之外，堅(jiān)持自己的標(biāo)準(zhǔn)也是豐田能夠在中國(guó)，乃至全世界市場(chǎng)取得成功的必備素質(zhì)。賴(lài)總認(rèn)為，雖然許多中國(guó)用戶在現(xiàn)階段關(guān)注更多的還是價(jià)格，但豐田不會(huì)為了眼下的訂單而刻意地通過(guò)犧牲產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)來(lái)削減成本。“豐田的標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，如果我們?yōu)榱私档统杀救奚覀兯鶊?jiān)持的一些東西，這就與豐田的品牌精神相悖，我們要做的，是在保證質(zhì)量，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的前提下，給用戶最高的性價(jià)比。”

正因如此，豐田在推出新產(chǎn)品方面是相當(dāng)謹(jǐn)慎的，首先，要經(jīng)過(guò)細(xì)致全面的市場(chǎng)調(diào)研。賴(lài)總表示，大家經(jīng)常提到的創(chuàng)新，其實(shí)只是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，只有真正捕捉到用戶需要什么樣的產(chǎn)品，才能做到真正創(chuàng)新。“大家都在努力為產(chǎn)品添加新功能、新設(shè)計(jì)，但如果用戶不買(mǎi)賬，那就不能算是有用的創(chuàng)新。”正如賴(lài)總所言，目前用戶需要的往往是真正貼合自身需要的定制化產(chǎn)品。因此，豐田在開(kāi)始研發(fā)新產(chǎn)品前，都會(huì)到終端用戶的實(shí)際工況環(huán)境中去考查，列出需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題，最終整合到新產(chǎn)品的研發(fā)方案中。“前期的市場(chǎng)調(diào)研，目的就是為了真正掌握用戶想要什么，想實(shí)現(xiàn)什么樣的功能。特別是一些老客戶反饋給我們的信息，不僅可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)新產(chǎn)品，還有助于對(duì)原有型號(hào)的改進(jìn)。”除前期調(diào)查外，產(chǎn)品測(cè)試也是豐田研發(fā)環(huán)節(jié)的重頭戲。賴(lài)總介紹，豐田的新產(chǎn)品并不是研發(fā)成功后就向市場(chǎng)投放，而是要經(jīng)過(guò)反復(fù)的測(cè)試。根據(jù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)后，改進(jìn)過(guò)的樣機(jī)會(huì)被投放到具體工況中進(jìn)行下一步的試驗(yàn)。“可以說(shuō)，豐田的每一款產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)千錘百煉才誕生的，雖然這樣會(huì)增加我們的開(kāi)發(fā)投入，但產(chǎn)品質(zhì)量和其他市場(chǎng)契合性可以得到最大程度的保障。”

智能物流，把握未來(lái)趨勢(shì)

談到未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，賴(lài)總提到了“智能物流”的概念，并指出，不僅在叉車(chē)制造領(lǐng)域，在整個(gè)物流設(shè)備行業(yè)，這都是一個(gè)無(wú)法規(guī)避的趨勢(shì)。“以信息技術(shù)為核心，運(yùn)輸、配送、裝卸、搬運(yùn)，以及自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)等要素綜合為一體的智能物流格局，在未來(lái)一定會(huì)被推廣。”但要支持這一體系，就必須要有相應(yīng)的物流設(shè)備作為保障。傳統(tǒng)的機(jī)械化物流設(shè)備必然無(wú)法滿足新潮流的需要，因此，自動(dòng)化、智能化的物流設(shè)備大行其道的時(shí)代已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

為滿足用戶對(duì)內(nèi)部物流規(guī)則需求，豐田做出了許多有益的嘗試，以解決用戶遇到的問(wèn)題。賴(lài)總用豐田的Toyota I_Site車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)舉例說(shuō)明。“許多用戶在開(kāi)始建立倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，實(shí)際上是一筆糊涂賬，許多細(xì)節(jié)方面的東西都沒(méi)有考慮，比如該如何在不同的庫(kù)房安排合理規(guī)模的叉車(chē)和作業(yè)人員。如果要切實(shí)降低物流成本的話，對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確把握是至關(guān)重要的。”

通過(guò)信息化數(shù)據(jù)連線，Toyota I_Site可以將每臺(tái)叉車(chē)的數(shù)據(jù)聯(lián)線到全球化平臺(tái)上，并經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析和對(duì)具體工況的計(jì)算，為用戶提供叉車(chē)作業(yè)細(xì)節(jié)、分析和專(zhuān)家意見(jiàn)，突出浪費(fèi)等可以改進(jìn)的問(wèn)題，建議使用者作出改進(jìn)。“這就是一個(gè)建立在‘智能工作伙伴關(guān)系’上的案例，它不是一臺(tái)冷冰冰的設(shè)備，而是智能化的管理伙伴。其他的設(shè)備也是一樣，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集和分析，我們可以為用戶實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。”賴(lài)總指出，互聯(lián)網(wǎng)+的思潮必將帶動(dòng)智能物流的發(fā)展，并使之成為其新業(yè)態(tài)下的重要組成部分。“我們擁有完備的全球銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)于我們收集用戶的需求和問(wèn)題，幫助他們進(jìn)行分析和改進(jìn)是極為有利的，只有通過(guò)信息引導(dǎo)作業(yè)，用戶才能在未來(lái)占據(jù)先機(jī)。當(dāng)然，在中國(guó)市場(chǎng)這類(lèi)產(chǎn)品的推廣還需要循序漸進(jìn)，但我相信未來(lái)一定是智能物流裝備的時(shí)代。”

扎根本土，聆聽(tīng)需求

本土化的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，加上昆山工廠強(qiáng)大的產(chǎn)能作為支持，豐田叉車(chē)對(duì)繼續(xù)開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)無(wú)疑信心十足，賴(lài)總也認(rèn)為，只要把握了用戶需求，豐田在中國(guó)市場(chǎng)的未來(lái)前途就十分光明。“我們一直在尋找用戶在實(shí)際工作中的痛點(diǎn)在哪里，并為他們研發(fā)最適合的產(chǎn)品。作為外資品牌，本土化調(diào)研研發(fā)和生產(chǎn)是我們開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的保證。目前我們?cè)诶ド焦S已經(jīng)擁有了一支研發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)根據(jù)我們提供的市場(chǎng)反饋來(lái)為中國(guó)市場(chǎng)用戶量身定制產(chǎn)品。”賴(lài)總提出，豐田將會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化在中國(guó)的整條產(chǎn)業(yè)鏈，從產(chǎn)品到服務(wù)，都要更加顧及到本土用戶的特點(diǎn)。

“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。”賴(lài)總在采訪的結(jié)尾如是說(shuō)。“最好的時(shí)代，是因?yàn)橛脩舻男枨笤黾咏o了我們更大的商機(jī)，最壞的時(shí)代，是因?yàn)樾枨蟮亩鄻有约哟罅宋覀儗ふ矣脩敉袋c(diǎn)的難度。但我們會(huì)通過(guò)完善的渠道和強(qiáng)大的研發(fā)創(chuàng)新能力，傾聽(tīng)用戶的聲音，扎根本土，應(yīng)變市場(chǎng)，為他們提供能實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。”