基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建構(gòu)＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業(yè)大學(xué)，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

實踐批評（Practical Criticism）

基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建構(gòu)＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業(yè)大學(xué)，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

從用戶體驗為中心的角度出發(fā)，以AT-ONE法則為指導(dǎo)，重新組合共同提供服務(wù)的參與主體，協(xié)調(diào)并發(fā)展用戶與服務(wù)之間的接觸點，抓住設(shè)計服務(wù)提供的內(nèi)容和服務(wù)要滿足的需求以及帶來的用戶體驗，來重新構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。并通過老人端APP的設(shè)計實例，完善居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，推動我國社會智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展。

用戶體驗；AT-ONE法則；居家養(yǎng)老服務(wù)平臺；APP

一、引言

據(jù)全國老齡工作委員會提供的數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年底，我國老年人口數(shù)量為2.02億[1]。未來20年，我國老年人口將進入快速增長期，預(yù)計到2033年將達到4億，2050年前后將達到峰值4.87億，占總?cè)丝诘?4.8%[2]。

而中國目前的家庭結(jié)構(gòu)以“4-2-1”模式為主，空巢老年人口現(xiàn)象日益普遍，因此關(guān)注老人的健康和對老人的安全監(jiān)護，成為社會的熱點話題。在國家政策驅(qū)動下，省市各地區(qū)紛紛開展智慧化養(yǎng)老的試點工作。

智慧化居家養(yǎng)老，是指通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)老年人居家養(yǎng)老的生活模式。但由于資源分配不均、服務(wù)項目單一、服務(wù)內(nèi)容參差不齊，無法滿足老人的真實需求，且現(xiàn)有智慧化服務(wù)系統(tǒng)多以技術(shù)為主導(dǎo)，未考慮到老人的特殊性和差異性，資源和需求不能有效對接，缺少人性化設(shè)計。

本文以AT-ONE法則為指導(dǎo)[3]，通過深入研究A、T、O、N、E這5個對象，明確居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的設(shè)計方向，有利于智慧化養(yǎng)老關(guān)愛平臺所提供的服務(wù)內(nèi)容以及操作流程和方式，能更好地滿足老人的養(yǎng)老需求和行為習慣，對推動我國社會智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展具有重要意義。

二、AT-ONE法則

AT-ONE法則屬于服務(wù)設(shè)計范疇中的一種研究方法，它貫穿于整個項目過程，是一種整體的設(shè)計觀，它的特點在于以用戶體驗為中心，將商業(yè)、設(shè)計和研究中的最佳實踐結(jié)合在一起。

其中，A（Actors）代表參與人，即服務(wù)主體，它的作用是能夠看清重新配置各服務(wù)主體的作用和關(guān)系所蘊藏的潛能，使之產(chǎn)生新的價值，同時也使各個獨立的服務(wù)主體能成功整合，從而在價值網(wǎng)絡(luò)中密切合作。T（Touch point）代表接觸點，它的作用是協(xié)調(diào)并發(fā)展用戶與服務(wù)之間的接觸，讓所有接觸點形成一個整體。O（Offering）代表服務(wù)供應(yīng)，它的作用是使服務(wù)主體理解服務(wù)在功能層面、情感層面和自我表達層面是如何提供的，從而創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)特色。N（Need）代表用戶需求，它的作用是通過市場調(diào)查、訪談、以角色模型為載體引進用戶視角，從而掌握用戶真正的痛點。E（Experience）代表用戶體驗，它的作用是讓用戶在使用某項服務(wù)時，不僅能為用戶解決實際問題，而且可以為用戶提供愉悅體驗。

基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺研究，是通過這5個對象的指導(dǎo)，從而有效明確服務(wù)平臺的設(shè)計方向的。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計

1．居家養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計概念

居家養(yǎng)老服務(wù)平臺由老人、子女家庭、醫(yī)療機構(gòu)和社區(qū)服務(wù)中心組成，以AT-ONE法則為指導(dǎo)，運用技術(shù)手段建立起基于移動端APP設(shè)計和第3方服務(wù)平臺合作的形式，以老人健康關(guān)懷和日常生活為中心，使老人在養(yǎng)老過程中能夠及時享受健康護理和生活護理服務(wù)，實現(xiàn)老人體驗與心理服務(wù)創(chuàng)新模式，解決傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中資源分配不均、服務(wù)項目單一和需求不能有效銜接的問題。

2．居家養(yǎng)老服務(wù)平臺案例研究

（1）重新配置各服務(wù)主體的作用和關(guān)系，以發(fā)揮最大潛能。價值的創(chuàng)造越來越依靠合作體系的建立，而不是發(fā)揮個體力量，因而最為關(guān)鍵的是考慮誰與誰合作才能更好地滿足老人的需求。

我們通過走訪調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在試點工作中居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)所存在的問題，主要是服務(wù)主體所提供的服務(wù)內(nèi)容不能滿足老人需求，以及分工不明確、服務(wù)流程混亂等。

因此，我們首要解決的問題，就是重新配置各參與主體的作用和關(guān)系，以發(fā)揮最大的潛能，促進新參與者創(chuàng)造新的價值。居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的組成元素，主要有A和N（見圖1），其中N對應(yīng)的是老人需求，A對應(yīng)的是參與的服務(wù)主體。

圖1 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺組成元素①

（2）深入挖掘用戶需求，把握需求強度。AT-ONE法則中的用戶需求探索，采用以用戶為中心的設(shè)計思路，以問卷調(diào)查、用戶訪談等用戶研究方法，收集需求數(shù)據(jù)，通過需求數(shù)據(jù)分析，挖掘出用戶的顯性需求和隱性需求強度。

在這一環(huán)節(jié)中解決的重點問題，就是作為服務(wù)主體，了解客戶哪些需求以及用戶需求的強度，以及在多大程度上滿足了用戶需求。

本文對100位社區(qū)老人進行了調(diào)研，調(diào)研的主要內(nèi)容是老人對居家養(yǎng)老的服務(wù)需求以及需求強度等方面，調(diào)研結(jié)果如下（見圖2）。

圖2 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺老人需求調(diào)研結(jié)果①

通過分析調(diào)研結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)老人的顯性需求，主要是醫(yī)療保健和人文關(guān)懷服務(wù)，這也是老人需求強度最大的兩個類別，其對應(yīng)的需求強度最大的是建立醫(yī)療健康檔案、血壓血糖跟蹤測量、突發(fā)事件一鍵呼救、健康信息告知子女、老人交友等。在家政服務(wù)類別中，便民維修是老人需求強度最大的。

而在醫(yī)療保健服務(wù)中，老人對看病陪護和上門醫(yī)療的服務(wù)需求也相對較大，追溯根本，從老人自身角度考慮，其隱性需求主要為遠程預(yù)約掛號、在線問診。

（3）創(chuàng)新服務(wù)供應(yīng)內(nèi)容，打造服務(wù)特色。居家養(yǎng)老服務(wù)平臺充分運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技技術(shù)[4]，整合平臺參與的各個服務(wù)主體的網(wǎng)點資源了解其所提供的服務(wù)，從而有針對性地優(yōu)化設(shè)計服務(wù)過程，建立起以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐[5]，涵蓋家政、醫(yī)療保健、人文關(guān)懷等服務(wù)內(nèi)容，針對調(diào)研中老人的真實需求建構(gòu)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。

其各服務(wù)主體職責分工，主要為以下幾點：一是社區(qū)中心，服務(wù)內(nèi)容包括老人健康信息檔案、生活家政服務(wù)、血壓血糖跟蹤測量、陪聊服務(wù)、基礎(chǔ)康復(fù)護理服務(wù)、健身培訓(xùn)/活動、生活保健咨詢/講座、看病陪護。二是醫(yī)療機構(gòu)，服務(wù)內(nèi)容包括專業(yè)康復(fù)護理服務(wù)、在線問診、上門醫(yī)療、老人健康信息檔案、預(yù)約掛號、綠色通道、專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。三是子女家庭，服務(wù)內(nèi)容包括接收健康檔案信息、分享交流、接收緊急救護信息。

根據(jù)服務(wù)主體的職責分工以及系統(tǒng)平臺特征，我們進一步構(gòu)建了服務(wù)功能模塊。具體如下（見圖3）。

圖3 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)功能模塊①

（4）剖析服務(wù)觸點，優(yōu)化服務(wù)流程，完善操作程序。服務(wù)平臺涉及多個服務(wù)模塊與觸點，如何將各服務(wù)模塊與觸點進行無縫銜接[6]，將會成為有效整合資源的關(guān)鍵。

服務(wù)平臺中這3個組成要素——子女家庭、醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)中心，彼此雖然是3個獨立的個體，獨立運作，但均以服務(wù)平臺為核心，最終構(gòu)成一種隱性的聯(lián)系（見圖4）。

圖4 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)模式①

首先，我們需要明確分工服務(wù)主體，正常運行服務(wù)模式，清楚規(guī)劃服務(wù)功能模塊。完成這些之后，我們即可繪制服務(wù)藍圖，通過服務(wù)藍圖的繪制，促使服務(wù)主體能夠準確、深入、全面地了解其所提供的服務(wù)，從而有針對性地優(yōu)化設(shè)計服務(wù)過程，建立完善的操作程序[7]，有利于服務(wù)主體了解各部門的角色和作用，增進提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性，使服務(wù)過程更好地滿足老人需求（見圖5）。

圖5 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)藍圖①

（5）立足用戶差異，使服務(wù)與用戶需求無縫銜接，打造極致體驗。針對老人生理和心理的差異化特征，服務(wù)平臺在視覺呈現(xiàn)上應(yīng)采用極簡的設(shè)計風格，使信息能夠清晰、直觀地被老年群體所接收[8]。因此，服務(wù)平臺主界面導(dǎo)航設(shè)計采用九宮格與Tab標簽結(jié)合的形式，使服務(wù)功能模塊入口清晰可見，降低認知成本[9]。

在色彩設(shè)計上，由于老年群體視網(wǎng)膜敏感度下降，所以采用暖色調(diào)，如以紅、黃或橙色為其主色調(diào)來彌補老年人在視力上的不足[10]。

在圖標設(shè)計上，則采用隱喻的形式，使目標用戶預(yù)期模型與心理模型吻合[11]。

在界面交互動作設(shè)計上，采用單擊、滑動等簡單的交互動作形式，同時減少文字的輸入，多采用語音與圖形的形式傳遞信息。其APP界面設(shè)計的主架構(gòu)分為3個部分：首頁、關(guān)愛、救護（見圖6）。老人可根據(jù)需求，選擇主功能模塊中相對應(yīng)的功能服務(wù)。

圖6 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺APP設(shè)計①

四、結(jié)語

隨著高科技技術(shù)的發(fā)展和普及，通過物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技技術(shù)整合資源來改變傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的策略，為緩解我國養(yǎng)老壓力開辟了一條新的路徑。

文中基于AT-ONE法則，從用戶體驗為中心的角度，探討了通過整合子女家庭、社區(qū)中心、醫(yī)療機構(gòu)的資源，來完善居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的問題。深入挖掘了老人的真實需求，明確了各服務(wù)主體所提供的服務(wù)內(nèi)容以及協(xié)作流程，并從人性化角度出發(fā)，充分考慮老人的差異性，使服務(wù)與老人需求無縫銜接，打造極致用戶體驗，解決傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中資源分配不均、服務(wù)項目單一和需求不能有效銜接的問題，改善了老年人的生活質(zhì)量，使老人的晚年生活更加有保障，同時也在一定程度上推動了我國社會智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展。

注釋

① 圖1至圖6來源：作者自制.

[1]吳玉韶，黨俊武.中國老齡事業(yè)發(fā)展報告：2013[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2013：2-3.

[2]吳玉韶.加快推動老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展[N].經(jīng)濟日報，2014-06-12（14）.

[3]雅各布?施耐德，馬克?斯迪克多恩.服務(wù)設(shè)計思維[M].鄭軍榮，譯.南昌：江西美術(shù)出版社，2015：130-135.

[4]曹恩國，張歆，鄧嶸，趙雅鵬，李世國，張寒凝.基于SET分析法的居家養(yǎng)老交互產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計研究[J].機械設(shè)計，2014（12）：119-122.

[5]中華人民共和國民政部.國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見（國發(fā)[2013]35號）[EB/OL]. (2013-10-23)[2016-11-03].http://jnjd.mca.-gov.cn/article/zyjd/zcwj/201310/201310005-34003.shtml.

[6]楊文龍.基于S.E.E方法的居家遠程健康照護服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究[D].廣州：廣東工業(yè)大學(xué)，2015：88-89.

[7]霍春曉.針對城市空巢老人的產(chǎn)品易用性設(shè)計研究[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報：美術(shù)與設(shè)計，2015（6）：205-208.

[8]于東玖，王樣.基于人文關(guān)懷的老人產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計研究[J].包裝工程，2015（22）：92-94，99.

[9]于東玖，王樣.社會價值驅(qū)動的可持續(xù)創(chuàng)新與設(shè)計策略[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報：美術(shù)與設(shè)計，2016（2）：171-176.

[10]楊志.針對老年人的文字、色彩及版式設(shè)計研究述評[J].裝飾，2012（5）：86-87.

[11]顧瑜，李世國.面向老年人的移動健康關(guān)愛平臺設(shè)計研究[J].包裝工程，2013（22）：77-80.

（責任編輯 孫玉萍）

Home Nursing Service Platform Based on AT-ONE Law

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J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.011（0064-05）

2016-11-07

2013年度教育部人文社會科學(xué)規(guī)劃基金項目（13YJAZHI121）。

于東玖，博士，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計學(xué)院副教授；戴雪玲，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計學(xué)院碩士生。