社會服務需要怎樣的“標準”

唐鈞

現在社會上流傳著一句話：得標準者得天下。在這個理念刺激下，現在一些政府部門都對制定標準抱著極大的熱情，甚至認為可以通過制定標準去推動事業或產業的發展。

標準化與個性化并存的時代

因為筆者的研究領域是社會政策，所以也曾參加過很多關于社會服務領域的標準或“準標準”制定過程的討論。但說實話，總感覺到有什么地方不對勁。根據筆者的經驗，政策研究以及相關的標準研究，最好的切入點就是那個“不對勁”的點，研究的過程和結果就是為了使之“對勁”。

標準和標準化是工業時代的產物。的確，工業時代的一些標志性的事物，譬如以流水線為代表的勞動密集型制造業，以城市建設和交通為代表的基礎建設，以及由此衍生出來的商品質量、環境保護等等，沒有嚴格的標準是不行的。因此，標準化成為工業時代最鮮明的特征。

按照美國未來學家大師阿爾文·托夫勒的說法，從上世紀80年代起，發達國家已經進入了后工業社會，那么，這樣的社會又具備什么樣的特征呢？如若與工業社會時期的特征一一對應，很有可能就是個性化、多元化、差異化、分散化、適度性和自主性。在當今世界上，不管是發達國家還是發展中國家，這些與工業時代的特征相悖的新的社會特征其實正在產生并逐漸形成氣候。譬如當3D打印、精控機床等先進技術出現時，便有可能一反工業時代商業化批量生產的傳統，使得“量身定做”“私人定制”成為可能甚至普及。

但后工業時代好像并沒有如托夫勒預言的那樣來得那么迅猛。在最初的突進之后，就形成了兩種社會特征并存的狀態，既有此消彼長，又有往返回復，甚至進退失據的局面。尤其是在如中國這樣的發展中國家，工業化尚在途中，作為社會形態尚未完善；同時，后工業化的特征雖已出現，但還遠沒有成大器。從這個意義上說，標準化在當今中國，尤其在制造業，在基礎建設，在商品質量，在環境保護等方面，仍是一個亟待加強的社會規范和治理手段。

社會服務要講求“量身定做”

但是，在服務業，尤其是在以人對人的服務為特征的社會服務或公共服務領域，譬如教育、醫療、住房，還有近年來熱度不斷上升的健康和老年服務領域，情況則有點特殊。對比工業時代和后工業時代的特征，我們可以發現，前者是以物質為中心的，是一個以財富創造為追求目標的時代；后者則是以人為中心的，是一個以人性解放為追求目標的時代。而且，人對人的服務更容易溝通并形成默契，人性解放的目標更容易達成。因此，社會服務或公共服務，在后工業，或說在后現代的道路上，會自然而然、不由自主地走得更遠。因此，在這個領域談標準或標準化，就需格外謹慎了。在此，舉兩個例子以為佐證：

第一個例子：不知什么時候起，在與消防相關的標準中有了一條這樣的規定：凡老年服務機構的建筑物，層高不準超過三層。百思不得其解，難道老年服務機構建筑物的層高越低越安全？2014年，河南魯山一家養老院發生了一起造成慘重傷亡的火災，但這家養老院全是平房。可見，即便有這樣的標準，許多老年服務機構的消防安全仍不過關，存在“違法違規運營”的情況。

第二個例子：記得幾年前，有關部門曾想出臺一個對醫院的考核指標，考核醫院住院病人的死亡率。住院病人是否會死亡，其中牽涉的因素實在太多太復雜了，那豈是醫院和醫生能夠把握和控制得了的？如果這樣的考核指標真的出臺，醫院和醫生為了保證低死亡率，順利通過考核，就只能拒收或拒治那些身患不治之癥或難以痊愈的病人了，其后果將不堪設想。

從以上兩個例子中，我們可以得到什么樣的啟示呢？其一，工業化時代標準化的特點是“一刀切”，而人文意味甚濃的社會服務則需要一定彈性或曰可選擇性。其二，所有的標準都是歷時性的，是要跟隨社會的發展變化與時俱進的，絕不能一成不變。

因此，在社會服務或公共服務領域，建立標準要避免對“標準”的刻板印象和路徑依賴，最佳的辦法應該是走自下而上的路徑。首先，要把精力放在建立適用和實用的企業（社會組織）的服務標準上；待有了一批成熟可行的企業標準，再以此為基礎嘗試建立地方標準和行業標準；至于國家標準，就一定要慎之又慎，即使要建，也須得為時間、空間的變化和人與人之間的差異留下足夠的回旋余地。再舉兩個案例，作為文章的結尾：

第一個案例：上世紀80年代以來，我們在城鄉基層社區一直倡導訂立社區規約或村規民約。但在實際工作中，這些民間規約大多是聾子的耳朵——擺設，因為這涉及民間規約的法律地位問題。如果按國際經驗來解決這個問題，方法其實很簡單，那就是立法支持社區規約和村規民約。也就是說，具體的規約由基層社區自己定，如果在實施時發生分歧，法律將支持社區居民一致通過的社會契約中的約定。

第二個案例：現在扶貧、救助都講求“精準”，因此在制定標準時，就有了越細越好的偏向。但研究表明：貧困其實是一個模糊概念。尤其是用收入作為劃分標準時，難道人均收入比標準多五元、十元乃至幾十元就不貧困了？所以，政府部門若用“一刀切”的辦法去扶貧、救助，標準越嚴格反而效果越不好。真正的“精準扶貧”應該是“個案式”的扶貧和救助，而且應由以社會工作者為核心的社會組織因人制宜、因地制宜地去實施，這些救助還不能企圖一蹴而就，要準備好至少用5～10年的時間“打持久戰”才行。

（作者系中國社科院社會政策研究中心秘書長、研究員）