“互聯網+”背景下旅游業發展變化及策略分析

張莎

隨著旅游與互聯網的不斷融合，“互聯網+旅游”成為新時期旅游業鮮明的時代特征。一方面，互聯網的普及使得在線旅游的信息獲取渠道更加多元化，旅游消費更加透明，旅游線上線下融合趨勢加緊，在線旅游越來越贏得大眾認可。另一方面，互聯網對旅游業的進一步滲透，給旅游業帶來了巨大的沖擊，加速了旅游新業態的出現，推動了旅游管理創新，更促進了旅游產品及服務的提升。在創新創業的國家戰略背景下，傳統旅游業要尋求新的發展機遇，必須要進行深入變革，運用互聯網思維，順應“互聯網+”的發展趨勢，轉變對固有模式的依賴，實現旅游業的互聯網化改造。

一、“互聯網+”時代旅游的發展變化

“互聯網+”給傳統旅游業帶來更多新的變化趨勢，旅游者的消費方式和行為習慣漸發改變，旅游需求趨向個性化、多元化。特別是旅游方式、客源渠道、旅游目的、旅行社地位等的變化尤為明顯。

（一）傳統旅游方式變化

“互聯網+旅游”中受到最大沖擊的即是傳統跟團游，在互聯網的作用下，傳統旅行社的職能被削弱。隨著“互聯網+旅游”的深入發展，旅游業將實現各個細分領域的互聯網預訂，游客可以根據個人需求自主選擇旅行內容。同時，伴隨著信息透明化程度的增加，深度游將是大勢所趨。專業旅游網站平臺的建立，讓更多的游客對旅行目的地的概況一目了然。因此，游客在旅行前會在相關旅游信息平臺獲得關于旅游目的地景點的信息，選擇適合自己的旅行計劃，并通過各類短租平臺進行特色民宿預定，實現旅行食、住、行三要素預訂網絡化。

（二）旅行社地位變化

“互聯網+旅游”使傳統旅行社的地位受到威脅。傳統旅行社作為旅游實體與游客之間的中介商，它是客戶服務中心，也是后期串聯旅游實體服務的中心。但隨著互聯網去中介化的效應，旅游實體銷售業務由在線平臺實現，游客的入口也隨之轉移到互聯網，導致旅行社地位下降，轉變為線上平臺的線下服務中心。據了解，國內現有多個旅游目的地省、市，其在線旅游平臺接收的團隊游客數量已超過各大傳統旅行社，國內游市場正在迅速的向互聯網和移動端轉移。

（三）旅游“碎片化”趨勢加強

在信息透明程度逐漸增加的今天，旅游信息網絡查詢與預訂變得更加方便快捷，旅游碎片化程度加強。同時，游客需求呈現個性化，擁有個性旅行欲望的游客逐漸增加，旅行中各環節的互聯網化效應使一次預訂逐漸被拆分，細分到各個領域，個性化定制將是新的旅游突破口。游客出游方式由以往的旅行社統一安排轉變為用戶自由選擇，甚至自己制定個性化旅游線路。與傳統旅行社預訂不同，這種新的“零售”模式各個環節是分散的，獨立的，旅游“碎片化”趨勢加強。

（四）散客旅游倍受青睞

在旅游“碎片化”的影響下，散客旅游越來越受到人們推崇。此種散客并不意味著完全的自助游，實際上他們會借助旅行社或在線旅游平臺預訂半自由行產品。而團購模式恰適用于散客旅游，通過散客提供需求到在線平臺，聯動線下旅行社或者旅游實體，實現旅行方式的個性化定制。定制旅游方式一方面迎合了游客的個性化需求，另一方面也易于旅游實體盈利。因此，在需求與利潤的雙重刺激下，在線平臺及線下旅游實體將會推出更多定制服務，促進旅游散客化進程。

（五）旅行心理需求變化

移動互聯網的普及使得社交軟件的使用頻率增加，通過社交軟件“曬”生活已成為現代人生活內容的一部分。用馬斯洛需求層次理論可以解釋為，當人們的基本生活需求得到滿足后，就會逐漸轉向更高層次的心理需求。通過互聯網社交軟件“曬生活”能夠得到來自熟人、朋友的認可，實現人們的“尊重需求”。而旅行帶給人們不一樣的生活體驗，所以“曬”旅行成為人們在“曬生活”時的主要內容，這既是人們獲得認同感的需求，又是追求“個性感”的需求。

二、“互聯網+”背景下旅游發展策略

“互聯網+”時代的來臨為傳統旅游業的發展帶來了全新機遇，在此背景下，我國各省旅游產業不斷尋找自身發展存在的優勢與不足，積極推進旅游體制機制改革，以謀求各地“互聯網+旅游業”的創新發展。通過短期的探索、發展，部分地區的旅游業經營模式正逐漸被改變，但仍存在諸如傳統旅游業還未與互聯網完全接軌，旅游管理模式不健全、旅游服務有待進一步提升等一系列問題。因此，以顧客需求為圓心，以優質服務為半徑，樹立旅游互聯網觀念，轉變旅游企業管理，提升旅游服務及產品質量等，將會推動旅游業向更廣闊的空間發展，實現傳統旅游業的互聯網改造。

（一）樹立旅游互聯網觀念，提高旅游互聯網意識

在“互聯網+”的背景下，傳統旅游業的互聯網轉型是必然發展趨勢。“互聯網+”開啟一種全新的“創業”模式，整個社會也不只迎來組織架構的轉型，而是一場互聯網價值理念的輸送與植入。“互聯網+旅游”發展中生態觀念和融合觀念顯得更為重要。

基于44億人次的出游規模，個性化及多元化的需求將成為未來旅游業的重要形態，而“互聯網+”的旅游新生態，或將是繼OTA在線旅游模式后更具發展潛力的模式。“互聯網+旅游”是以互聯網平臺為基礎，利用信息通信技術實現與旅游業的跨界融合，推動旅游產業轉型升級，并不斷創造出新產品、新業務與新模式，構建連接一切的新生態。“互聯網+旅游”的生態特征表現為互聯網旅游信息的生態化、旅游資源的生態化以及線上線下交易互動的生態化。

旅游業與互聯網的融合發展是大勢所趨。構建更加開放、有序的互聯網旅游發展新格局，必須秉承開放包容、規范有序、自由共享的發展理念，把多樣化的商業模式創新、多層次的旅游市場細分、以游客需求為重的分工協作與資源整合作為始終追求的目標。另外，堅守旅游業作為服務經濟、實體經濟、體驗經濟的內涵和本質，開展以旅游市場需求為導向的在線旅游創新，加快完善旅游基礎設施，提升旅游服務水平，實現線上線下分工合作。

（二）加強旅游戰略合作，轉變旅游企業管理

“互聯網+”時代旅游企業轉型，不僅要考慮商業模式的轉型，更要關注互聯網理念思維和管理模式的轉型。因此，旅游主管部門和旅游企業必須依托“互聯網+旅游”服務管理平臺及各智能信息終端，準確及時地掌握游客的旅游活動信息和企業的運營動態，實現旅游業過程監管和實時把控，強化旅游企業間的交流協作，不斷推進動態市場營銷。

“互聯網+旅游”的深度融合更加深入推進企業發展戰略聯盟、合作伙伴關系，使業務擴張到更為廣泛的地域范圍，并為旅游者不斷提供滿足需求的服務。通過企業聯盟，可在在更廣的范圍內實行高度協作，在專業化操作過程中獲得更顯著的“學習曲線”和更大的經驗效應，從而擴大自己的市場發展空間，增加市場需求容量。另外，企業在戰略合作的同時保持著獨立、平等的關系，仍然能夠發揮迅速的市場反應能力，適應快速變化的市場要求。因此，旅游企業和互聯網企業應充分利用各自優勢，共同研發建立智慧互聯的旅游服務產品，滿足游客對旅游個性、新穎、信息化等方面的多樣化需求，同時為旅游服務的推廣和市場接軌提供平臺和技術支撐，推動高品質旅游服務的迅速普及和產業化。

（三）迎合發展趨勢，推動旅游企業的互聯網改造

當前各類在線旅游平臺的興起，使傳統旅游業不斷面臨巨大挑戰。舊的格局和框架不斷被肢解，新的行業秩序逐步建立。互聯網不僅為旅游業帶來‘利的誘惑，更多則是服務渠道的多元化。互聯網為傳統旅游注入了強心劑，使其充滿創新動力，但在旅行社網絡渠道建設的同時，也要不斷提升旅游業的軟實力，提供客戶所想，跟上客戶所需，才能使旅游產品與互聯網的發展有機融合，發揮“互聯網+旅游”的最大價值，實現互聯網對傳統旅游業的改造。

經濟發展和信息技術的進步極大改變了人們的出游習慣，對于游客而言，一次旅游就是一次體驗的過程。“互聯網+旅游”帶來的數字旅游可以使旅游者通過互聯網平臺安排自己的全部行程，實現全程的數字旅游新體驗。在“互聯網+旅游”深入發展的當前，旅游企業應將互聯網作為便捷的溝通工具，使互聯網成為企業進行管理溝通的重要平臺。并要深刻認識到只有不斷創新，才能使企業核心文化具有獨特性。而且企業與企業之間、員工與員工之間，要創造一種合作、協調、溝通、互助的氛圍，保持對市場變化的高度敏感性和研發設計能力，重視學習、善于營造學習的文化氛圍，使企業成為一個“終身學習的組織”。

（四）注重服務品質，全方位提升旅游者體驗

當前，旅游者的需求更加趨向于個性化旅游，更加注重旅游體驗，也更愿意自己設計旅游路線。而“互聯網+旅游”真正立足于用戶的需求，在旅游產品上給游客以更好的體驗，利用信息技術提升旅游體驗和服務品質，使游客在獲取旅游信息、定制旅游計劃、預訂旅游產品、享受旅游過程和回顧旅游評價的整個過程中都應能感受到全新的服務體驗。因此，在這種個性化旅游的趨動下，旅游企業應把握數字化時代的契機，充分發揮互聯網信息量大、更新速度快、波及范圍廣和反應及時等優點，提高個性化旅游產品的質量和全新的服務體驗。

首先，旅游企業要提升旅游者對“有形”產品的感知。在線旅游服務能夠提供的為一“有形”產品就是旅游相關網站及其內容。旅游者對在線旅游網站的感知會直接影響其購買行為。因此，要確保在線旅游網站的用戶界面、連接速度對旅游者的易用性，以及交易安全的保障性。其次，要加強在線旅游信息的傳遞的質量。在線旅游服務是一個信息敏感的行業，旅游信息交互及評價的真實性和可靠性會影響旅游者的決策，因此要強化信息傳遞的渠道，確保服務反饋的效率和態度，準確的提供旅游服務。最后，要建立個性化的旅游服務體系。通過大數據分析追蹤、分析旅游者的興趣和愛好，據此提供有針對性的營銷方案和個性化產品，甚至為游客量身定制旅游產品，最大化的滿足游客的滿意度。

三、結語

互聯網和移動互聯網技術的發展，改變著旅游者的內在需求和消費習慣，也影響著行業的管理模式和企業的營銷思維。互聯網帶來的全新旅游營銷模式使游客與合作伙伴廣泛參與到價值創造的全過程，為消費者帶來個性化的旅游服務和參與性的旅游體驗。旅游消費者可以在旅游的任何節點進行信息互動，實時快速地獲取旅游信息，隨心所欲地規劃和設計自己的旅游行程。如果傳統旅游業不能走上和互聯網融合發展的道路，將難以適應急劇變化市場。

因此，“互聯網+旅游”不能只做概念，要把大數據真正用于管理和監督，切實地解決產業運營等問題，把旅游產業納入整個社會系統中，才能收到更好的成效。吸引客戶資源是推動旅游發展的重要環節，未來只有大力推進信息化進程，最大化的解決自然資源和客戶資源的信息不對稱問題，為游客提供更加人性化的定制旅游服務，實現海量旅游信息在旅游消費者和生產經營者等有關各方的高效傳輸交流，從而提高旅游的便捷程度，游客感受和評價以及產品和服務質量。

（作者單位：黑龍江大學）