我國旅行社傳統運營模式與創新改革

林巧　王秋玉

隨著改革開放以來，社會經濟不斷發展，人均消費水平的不斷提高，旅游行業得到了快速發展。但是近年旅游電子商務的不斷推進，讓傳統旅游行業面臨嚴峻的考驗。本文主要研究在此形勢下旅行社的傳統運行模式與創新

前言

我國本地旅行社建立已有九十余年的歷程，在此期間，中國旅行社經歷了四大階段：初步發展階段（建國起至20世紀80年代）、快速發展階段（80年代至90年代末）、改革階段（90年代末至21世紀初年）、全面發展階段（21世紀初年至今）。根據國家旅游局2015年旅行社年檢通報，截至2015年底，全國旅行社總數為27621家（按2015年第四季度旅行社數量計算），同比增長3.64%，全國旅行社資產合計為1342.95億元，同比增長2.47%。盡管這樣，旅行社仍面臨著電子商務新形勢的嚴峻考驗，因此，我國旅行社傳統運營模式亟待創新與改革以便迎接挑戰。

一、旅行社傳統運營模式的挑戰

（一）自由行的沖擊

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對旅游的要求也不單單是走馬觀花式的觀賞游。游客開始追求高層次、享受式的休閑度假旅游。自駕游給予游客支配旅程的刺激和時間的充裕，因而自由行便逐漸被人們喜愛。自由行是指游客到達旅游地之后，不受旅行社的行程約束，沒有導游人員陪同的純游客自由參觀的旅行。自駕游又是自由行的主要表現形式，自駕游是以自己擁有或者租賃的交通工具為代步工具的自由行。而目前的旅行社的包價游則是將吃、住、游三者結合不能讓游客隨心應變，使游客不滿意如此的旅游。自駕游的興起，對旅行社的傳統運營模式帶來了極大的沖擊。

（二）旅游新法規的挑戰

自2013年10月1日，旅游法正式實施起，旅游行業便有了屬于自己獨有的法律規范。旅游法秉承促進旅游業持續健康發展、人民群眾對旅游業的高層次、加強旅游法制建設的要求，遵循社會效益、經濟效益和生態效益相統一的原則，為旅游業機制提供了法律依據。同時，面對旅游業發展過程中的雜亂現象提出了相應的規章制度。比如：零負團費、強迫購物；景區門票隨意漲價；導游無薪酬收回扣；旅游旺季景區人滿為患；旅游者“投訴無門”；不可抗力責任分擔；旅游途中的不文明行為等問題。旅游法的出臺對混亂的旅行社行業提出了新的挑戰。

（三）管理機制落后的束縛

旅行社業通過設計旅游路線、將各個旅游項目分項結合以及為人們提供導游講解服務改變了人們的出行方式、促進了旅游業的發展。但是隨著旅行社業的不斷發展，它的管理機制的弱點便不斷外露。比如人員流失管理，很多中小企業它們很少有固定的導游人員，只有在旅游旺季時期通過兼職招聘沒有培訓便直接上崗的臨時員工；人員素質差投訴多，由于臨時員工多不能保證員工的整體素質導致的服務態度差、投訴多等問題。

（四）旅游電子商務的崛起

旅游電子商務崛起距今二十余年，通過消息透明、實時報價、價格實惠等優點迅速占據市場。這給傳統的運營模式帶來了重創。傳統的運營方式是將各個旅游資源以低于市價的批發價格進行采購，然后再自行設計組合路線進行銷售。而這一優勢在旅游電子商務中卻變得不再是優勢，旅游電子商務通過互聯網技術將旅游產品與消費者進行直線連接沒有中介商實現價格最低化。因此，旅行社要通過創新改革來適應這一全新的挑戰。

二、旅行社傳統運營模式的創新改革

（一）堅持傳統運營進行電子商務建設

旅游電子商務與傳統運營各有利弊，因此我們可以取其利躲其弊。傳統運營的實體店擁有穩定的售前咨詢、售中問題解決以及售后服務，而這些是電子商務無法匹敵的。如今是互聯網時代，因此傳統運營可以建設屬于自己的網站。完善網站的信息庫做到信息透明、分類明了方便顧客進行選擇。同時加強在線咨詢服務以及產品的即時更新環節，使顧客能夠及時掌握產品信息。旅行社將傳統運營與電子商務進行完美結合，實現線上線下緊扣，實體虛擬配合，為顧客提供高質量服務，實現現代化旅游業轉型。

（二）加強管理機制建設實現規模化

2013年10月1日實施新旅游法；2016年12月1 日《國務院關于取消一批職業資格許可和認定事項的決定》中取消了臨時導游證和領隊證。這將意味著唯一合法的導游服務人員必須持有導游證，這在法律面前提高了導游人員的專業技能和職業素質。因此，在此基礎上旅行社取消零團購、低價團；加強導游人員職業素質培訓；完善人力資源管理機制；實現網絡化連鎖，將旅行社做大做好，實現規模化、現代化。

（三）開發定制旅游產品

人們生活水平不斷提高對旅游方式也有了更高要求。人們更加喜歡沒有束縛高質量的自由行。因此個性化的旅游設計是未來的旅游業走向的主體方向。然而，不論旅游社傳統運營模式還是電子旅游商務在這一方面還有很多值得發展的空間。旅行社可以依據自身積累的大量景點、交通、飯店等信息，通過批發數量得到最低價位再根據顧客的個人需要設計符合要求的旅游路線，為顧客提供高水平的定制服務。同時還可以通過互聯網進行顧客反饋，提供不同的旅游攻略。

（四）開拓新市場

如今旅游已成為一種大眾休閑行為，在此之前旅行社傳統經營中主要以觀光型的散客包價團為主，偶有個性定制服務。但隨著眾多企業的不斷發展，旅游群體也有了相應的增加，比如商務旅游，修學旅游，探親旅游等。其中開拓空間較大為擁有冒險精神的探險旅游、為了提高企業凝聚力的戶外拓展訓練等。這些項目充滿了挑戰也是目前發展較小的市場，空間較大，市場豐富，是傳統運營模式新市場的不二選擇。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）