淺析醫患現狀

譚明良

【中圖分類號】R166.44 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）02--01

近年來，哈爾濱醫學博士被殺、浙江溫嶺醫師被殺、重慶呼吸科老教授被患者刺傷、深圳某醫院醫師頭戴鋼盔上班，上海某醫院請警察和邰拳到高手教授醫護人員擒拿和防身術，現場醫務人員竟然座無虛席。本來共同敵人是疾病的醫患雙方。現在到了水火不容、甚至兵戎相見的地步，各地醫療糾紛沖突案件不斷增加。不少地方醫患矛盾急劇升級，演變成暴力事件，醫患之間沖突已經成為一場兩敗俱傷的對抗，嚴重影響社會穩定，并成為新聞媒體關注的焦點和社會議論的熱點問題。那么，醫患之間糾紛沖突不斷升級的成因為何？其防范對策何在？，

一、醫患糾紛的現狀及特點

當前，多因素造成了醫患關系緊張、醫療糾紛增加、醫療糾紛升級為暴力事件的現象時有發生。眾多事例有力地說明當今的醫患關系存在許多不和諧，患者就診心存疑慮，醫生行醫如履薄冰，醫患雙方誠信的缺失，給社會穩定帶來了較大影響。醫患糾紛呈以下特點。

（一）數量逐年遞增，參與人員眾多。近年來，醫患糾紛沖突有加劇的趨勢，醫患關系日趨緊張，醫療機構的外部環境也日益惡化，人民群眾十分關注，社會各界反響強烈。患方聚集人員眾多，有的達到幾百上千人圍觀。

（二）表現形式激烈，目的利益化。患者家屬普遍采取了“三不、一鬧”的態度，即：不鑒定、不尸檢、不起訴、鬧事。大多是在醫院大廳停尸、糾纏圍攻醫護人員、圍堵醫院大門、拉橫幅、設靈位燒紙、祭拜等方法，引來大量群眾圍觀，以弱者的姿態博取同情，造社會影響，擾亂就醫環境，從而達到給院方施加壓力，以滿足自身要求；而且目的利益化明顯，當院方迫于維穩和政府壓力而滿足其經濟要求后，立即停止“鬧騰”行為。

（三）持續時間長，處置難度大。因現行醫療政策法規和現實解決能力之間存在的矛盾，院方不能滿足患方所提賠償數額，或問題難以及時解決，使得患方頻繁鬧訪、上訪，導致事件起伏性、反復性較大，處置難度也加大。醫療糾紛出現后，大多數患者家屬有一定正當理由，情緒激動，對公安等部門的介入有抵觸情緒，造成公安機關調查取證困難，問題處置十分困難。一旦未得到及時處置，有的患方就會在互聯網上以論壇發帖等形式發布信息，擴大影響。而網民因不了解真相，容易片面地相信發帖人所言而過激回應，有的甚至引起網絡炒作，給處置工作帶來被動。

（四）社會危害性大，造成惡劣影響。1是擾亂了醫院的正常工作秩序和人民群眾就醫環境；2是部分醫護人員消極地接受醫患糾紛的教訓，工作中可能出現畏手畏腳、規避正常的醫療風險的行為，影響醫學事業的發展，最終損害的是患者的利益；3是個別患者及親屬的添油加醋、推波助瀾，使問題愈演愈多，愈演愈烈；4是如長期得不到有效制止，將在一定程度上喪失法律的權威性。同時，極易引發大的群體性事件，對社會穩定造成嚴重影響。

二、造成醫患糾紛的主要原因

當前，造成醫患關系緊張的原因是復雜的，在市場經濟條件下，很多因素會促成醫患矛盾，包括法律上的、醫療體制的、醫療技術水平，但也不排除有一些百姓的不理解，以及輿論界的誤導等等。我們結合衛生部門和社會實際，就醫患糾紛的主要原因進行了分析：

（一）來自社會方面的原因

1.是政府投入不足。政府對醫院的投入不足致使醫院過多的追求經濟利益，目前醫院運作經費僅有5～7%是來自國家，有的公立醫院甚至這個數也不到，其他的就需要醫生們各顯神通多看病人來增加收入，為了生存一些醫院采取一切手段鼓勵、刺激醫生多看病人，醫生獎金和業務量掛鉤，在這種體制下，醫生不可避免地要開大處方，過度檢查、過度治療。

2.是全民醫療保險體制不健全。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，因而很少有醫患間的沖突。

3.是現有保障機制不完善。目前處理醫療糾紛方面的法律法規尚不夠完善，醫療鑒定周期長、費用高，鑒定人員多數是醫療衛生行業的內部職工，病人家屬不信任，提出的要求和行為往往是合理不合法。公安機關在處置醫患糾紛引發的群體性事件中，易受沖擊，調查取證難，且處罰依據單一，缺乏針對性。

4.是媒體的負面炒作。在醫療差錯事故高額賠償的案例處理過程中，不良媒體抓住矛盾，為了吸引眼球和轟動效應，不良炒作，不顧社會影響，將負面無限放大，對醫患關系緊張起到了推波助瀾的作用。

（二）來自醫療機構方面的原因

1是醫院管理存在薄弱環節。有些醫院醫療質量存在隱患，如規章制度執行不嚴，造成差錯事故發生，或是技術水平低下造成誤診誤治等；服務態度冷淡、工作作風漂浮，如某些醫院存在的臉難看、話難聽、事難辦現象等；行風建設方面甚至還存在違紀違規現象，如“紅包”、藥品回扣等問題，這些都是造成醫患之間不和諧的因素。

2是醫患溝通不夠。很多糾紛是由于醫患之間溝通不到位、雙方存在誤解引起的。如果醫務人員對患者的處境感同身受，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫療質量又能夠減少費用支出的治療方法，患者必然會理解醫務人員的難處。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

3是醫務人員服務不到位。在醫療活動中過分的依賴儀器和設備，依然將疾病放在第一位，忽視了病人生理、心理的感受，只注重自己醫療技術水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習，服務意識缺失，導致一部分從醫人員素質低下、自身修養欠缺，工作不負責任、疏忽大意、盲目自信，違反診療操作規范常規造成診療失誤。

（三）來自患者方面的因素

1.是患者申訴和維護權益渠道不暢通。現在醫患糾紛醫患矛盾之所以激烈，還在于患方找不到快捷有效的解決途徑。在當前，一旦出現醫療糾紛，主要解決方法有三種。第一種是雙方協商解決，也就是我們平常所說的私了。第二種方式是衛生行政部門調解，但是由于衛生行政部門與醫療機構的特殊關系，使得人們對其公正性表示懷疑，盡管實際情況并非如此，但患者方面還是不大愿意走這條路。第三種解決方式就是訴訟，患方覺得走這條路費時、費力，成本又高，結果還很難預料，所以有了醫療糾紛之后，患方容易采取過激行為，大鬧醫院，致使醫患矛盾進一步升級，通過“鬧騰”迫使醫院作出讓步，息事寧人。

2.是部分患者認識上存在誤區。什么事都是我認為、什么事都是我在網上看到的。患者將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學；有些患者對醫療期望值過高，認為是花錢看病就應該治愈，有的是道聽途說，認為患者是走著進醫院的，怎么躺著出去了，根本不聽醫生關于病情變化、發展的解釋，產生不滿情緒，在醫院鬧事。

3.是個別人員無理取鬧。目前，社會上個別人認為，國家和政府為了社會穩定，對一些群體性事件不敢果斷處置，因而有理就鬧，無理也要取鬧，通過群體鬧事造勢，向醫院、政府施壓，進而達到個人的經濟企圖。尤其近年來，出現了“職業醫鬧”，專門尋找醫患糾紛，幫助患方將事態擴大，尋求經濟回報。

三、化解醫患糾紛的對策措施

我們應清醒地認識到醫療行業是一個高技術、高責任、高風險的行業，如何正確處理這些矛盾糾紛，維護醫患雙方的合法權益，促進社會的和諧穩定，這是新形勢下必須正視解決客觀問題。為此，就醫患糾紛沖突防范提出如下對策建議：

（一）政府醫改的目的出發點都是好的。1是要提高醫務人員工作積極性和參與醫療改革的積極性 ，2是實現全民醫保，提高患者看病報賬比例，降低患者自費比例，醫改成功就會指日可待。也是醫患關系和諧的一個重要基礎。

（二）建立正常的宣傳教育與適當的輿論引導機制

開展教育宣傳，做好輿論引導工作，是防范醫患糾紛沖突的基礎。要通過多種形式、多種途徑，大力宣傳醫務人員和病人及病人家屬都是共同抵抗和消滅疾病的的合作伙伴，病人離不開醫生，醫生也離不開病人。曾幾何時，在抗擊非典、抗震救災等應對突發公共衛生事件中，醫務人員的白衣天使形象受到人民群眾和社會高度評價，但在日常醫療活動中，竟然有人稱“白衣天使”為“白眼狼”，分析其原因，這與缺少正確的宣傳引導有很大的關系。我們退一步想，即使醫生出現醫療過失行為，導致患者人身損害后果，也只能用處理人民內部矛盾的方法來解決。可以講，沒有一個醫生不希望把病人治好的。因此，要通過多種形式，大力宣傳醫學科普知識，講清楚疾病的發生、發展、治療及預后的一般規律，講清楚疾病的復雜性和目前醫學科學的局限性，讓患者有充分的心理準備；大力宣傳法律法規知識，依法辦事，努力讓患者通過法律途徑來維護自身的合法權益。同時，新聞媒體要站在維護社會穩定的大局出發，合理引導，鈍化矛盾，而不能人為炒作。

（三）加強醫療機構內部管理

要嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。疾病對于患者來說，是性命攸關的頭等大事。因此，醫生對病人要有強烈的責任感、使命感，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，必須努力保證醫療服務的安全，盡量減少差錯和事故，為患者提供安全放心的醫療服務。要以社會效益為先，堅持公立醫院的公益性，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，深入開展“三好一滿意”活動，根據醫院自身的條件盡可能地為病人提供方便，盡可能創造條件采取適當措施，減輕病人經濟上的負擔，提高病人的滿意度。

（四）進一步改善醫療服務

要以人性化服務為中心，創新服務舉措。患者就醫不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫療機構要提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術切實解除患者的病痛。

（五）發揮第三方調解機構作用

醫療糾紛是一種特殊的民事糾紛，糾紛發生后當事雙方特別是患方往往情緒比較激動，處理問題不理性，稍有不妥就會導致矛盾激化、事態升級。第三方調解人員的介入，可以運用心理學、醫學、法律知識和糾紛調解技巧向患方做工作，將糾紛從醫院內轉移到第三方進行處理，弱化沖突情勢。醫患糾紛人民調解委員會的建立，為醫患雙方搭建一座平等溝通、和諧對話的橋梁，提供一個緩沖矛盾的平臺，將醫療糾紛納入到一個正確、及時、合理、合法解決的途徑上來，避免了矛盾的激化。

（六）建立醫療風險分擔機制

醫療風險存在于醫療服務的全過程。應制定醫療風險責任保險制度，建立由醫療機構固定保險費、醫務人員個人風險基金和病人自愿購買的保金三部分組成的責任保險費，作為解決醫患糾紛的賠償資金。賠償問題常常是醫患矛盾的關鍵，醫患糾紛的經濟賠償由第三方決定賠償數額、負責支付。這對于緩減醫方壓力、快速解決糾紛、減少醫患之間沖突發生有直接作用。

（七）建立政府干預機制

醫患之間沖突是嚴重的社會問題，影響大、后果嚴重。單靠衛生行政部門與醫院的力量很難解決全部的醫患之間沖突問題。要從法律制度層面確定政府及相關部門的職責，為政府直接解決醫患之間沖突提供法律依據。各級政府應制定醫患糾紛預案，明確部門責任、確定處理程序、界定法律法規適用及條件。要把握好干預時機，適時介入，力爭早期解決、妥善解決。

醫患關系不僅是病人個體和醫務人員個體交往關系的集合，而且是整個衛生界乃至社會的關系的縮影。徹底解決醫患糾紛也不能簡單從個案來考慮，更應該上升到政策、文化、經濟的層面，通盤予以考量。作為構建和諧醫患關系的主體，我們衛生部門首先應該種好自己的“責任田”，雖然構建和諧醫患關系任重而道遠，也許在前行的過程中還會碰到坎坷和困惑，但我們要始終堅持以人為本的服務理念和為人民服務的宗旨，振奮精神、積極努力，加強內涵建設，努力提高醫療服務質量，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，為構建和諧的醫患關系做出積極努力。