2017企業聲譽管理六大預測

新年伊始，羅德全球聲譽與風險管理業務部執行副總裁Charles Lankester先生發布了2017年企業聲譽管理領域六大預測——挑戰傳統的理念和僵化的思維、鼓勵更加充滿活力、富有新意的數字化的聲譽管理模式。

一、首席應變官（Chief Resilience Officer）的應運而生

這里的“R”不是指“危機（Risk）”或者“聲譽（Reputation）”，而是指“應對（Resilience）”。其實，在不少地方政府的公共部門，首席應變官早已存在，為所有企業提供咨詢服務。“首席應變官”由洛克菲勒基金會 （The Rockefeller Foundation）定義，是向市長直接匯報的“頂級顧問”，與各大部門和當地社區緊密合作，為其所在城市建立起一整套令人信服的應對愿景，在最大限度創新的同時最小化不可預見事件的影響。萬歲！這正是在2017年的業務需求。

二、數字營銷的整合

羅德集團最近對138位公關總監進行了一項調研，其中85%表示社會化媒體是其獲取新聞的主要渠道，但是僅有23%認為自己有信心在數字時代正確處理聲譽危機。2017年，這樣的危機可能被人為的重蹈覆轍。不要悲傷，請誠實地面對：社會化媒體被真正運用到了嗎？風險評估和即時響應很快將全部由手機實現并全面實現數字化。企業應當將社會化媒體置于其應對策略的重中之重，原因很簡單，社會化媒體也是危機首先產生的地方。

三、質疑企業風險管理

企業風險管理（Enterprise Risk Management，“ERM”）已經被一次又一次地證明在現實的危機情況下價值極低。美國富國銀行、馬來西亞航空、Mylan/Epipen、Dreamworld或者大眾汽車集團都能給出明確答案。企業風險管理在數字營銷時代只是一個模擬計算機的工具。無論如何，不要相信ERM所帶來的價值能改善危機之后的互相指責。

四、聲譽管理已經成為排名第一的商業危機

這幾年來，企業聲譽在各項排名當中，名次都越來越高。盡管對危機排名并沒有明確的標準，但是在2014年德勤參與的一項調研中表示企業聲譽危機“越來越重要，或者比任何其他策略性危機都更重要”。一場全球性、甚至區域性的重大問題或者危機可以傷害到公司、同事和客戶，導致業務長期脫軌。企業聲譽是至關重要但脆弱的商業資產，需要很多的愛和關注。2017年請確保緊緊呵護它。

五、擁抱人工智能

聯合利華、寶潔和眾多投資公司已經開始充分利用人工智能，但是還有很多企業并未著手開展。Bottlenose （www.bottlenose.com）對于英國退出歐盟、Genic AI （www.genic.ai）對于特朗普當選新一任美國總統都提前幾周預測成功。人工智能和數據分析是真實的，為企業提供巨大的競爭優勢，彌補市場計劃和分析的不足。所有公司都希望能運用真實的數據來建立業務和指導運營。

六、員工互動

2013年，HMV公司解雇實習生的過程被Twitter直播令其市場總監備受指責，以至于表示要關停自己的Twitter帳戶。2017年，當企業面臨聲譽危機時，員工將會參與其中。為什么呢？在多數情況下，員工可以成為發生危機的企業的擁護者或向家人朋友負面傳播。設想一下，如果你的企業雇用了10，000名員工，他們平均有338為臉譜朋友（數據來源2016 Pew Research），那么僅靠15%的員工就可以通過社會化媒體接觸到500，000人。作為參考比對，《金融時報》傳統報紙和數字版的日發行量為800，000。因此，員工會成為問題和危機傳播的一大主體。但是如果他們對公司充滿信任，結果會怎么樣呢？