2017企業(yè)聲譽(yù)管理六大預(yù)測(cè)

新年伊始，羅德全球聲譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)部執(zhí)行副總裁Charles Lankester先生發(fā)布了2017年企業(yè)聲譽(yù)管理領(lǐng)域六大預(yù)測(cè)——挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的理念和僵化的思維、鼓勵(lì)更加充滿活力、富有新意的數(shù)字化的聲譽(yù)管理模式。

一、首席應(yīng)變官（Chief Resilience Officer）的應(yīng)運(yùn)而生

這里的“R”不是指“危機(jī)（Risk）”或者“聲譽(yù)（Reputation）”，而是指“應(yīng)對(duì)（Resilience）”。其實(shí)，在不少地方政府的公共部門，首席應(yīng)變官早已存在，為所有企業(yè)提供咨詢服務(wù)。“首席應(yīng)變官”由洛克菲勒基金會(huì) （The Rockefeller Foundation）定義，是向市長(zhǎng)直接匯報(bào)的“頂級(jí)顧問(wèn)”，與各大部門和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)緊密合作，為其所在城市建立起一整套令人信服的應(yīng)對(duì)愿景，在最大限度創(chuàng)新的同時(shí)最小化不可預(yù)見(jiàn)事件的影響。萬(wàn)歲！這正是在2017年的業(yè)務(wù)需求。

二、數(shù)字營(yíng)銷的整合

羅德集團(tuán)最近對(duì)138位公關(guān)總監(jiān)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，其中85%表示社會(huì)化媒體是其獲取新聞的主要渠道，但是僅有23%認(rèn)為自己有信心在數(shù)字時(shí)代正確處理聲譽(yù)危機(jī)。2017年，這樣的危機(jī)可能被人為的重蹈覆轍。不要悲傷，請(qǐng)誠(chéng)實(shí)地面對(duì)：社會(huì)化媒體被真正運(yùn)用到了嗎？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和即時(shí)響應(yīng)很快將全部由手機(jī)實(shí)現(xiàn)并全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將社會(huì)化媒體置于其應(yīng)對(duì)策略的重中之重，原因很簡(jiǎn)單，社會(huì)化媒體也是危機(jī)首先產(chǎn)生的地方。

三、質(zhì)疑企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理（Enterprise Risk Management，“ERM”）已經(jīng)被一次又一次地證明在現(xiàn)實(shí)的危機(jī)情況下價(jià)值極低。美國(guó)富國(guó)銀行、馬來(lái)西亞航空、Mylan/Epipen、Dreamworld或者大眾汽車集團(tuán)都能給出明確答案。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理在數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代只是一個(gè)模擬計(jì)算機(jī)的工具。無(wú)論如何，不要相信ERM所帶來(lái)的價(jià)值能改善危機(jī)之后的互相指責(zé)。

四、聲譽(yù)管理已經(jīng)成為排名第一的商業(yè)危機(jī)

這幾年來(lái)，企業(yè)聲譽(yù)在各項(xiàng)排名當(dāng)中，名次都越來(lái)越高。盡管對(duì)危機(jī)排名并沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，但是在2014年德勤參與的一項(xiàng)調(diào)研中表示企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)“越來(lái)越重要，或者比任何其他策略性危機(jī)都更重要”。一場(chǎng)全球性、甚至區(qū)域性的重大問(wèn)題或者危機(jī)可以傷害到公司、同事和客戶，導(dǎo)致業(yè)務(wù)長(zhǎng)期脫軌。企業(yè)聲譽(yù)是至關(guān)重要但脆弱的商業(yè)資產(chǎn)，需要很多的愛(ài)和關(guān)注。2017年請(qǐng)確保緊緊呵護(hù)它。

五、擁抱人工智能

聯(lián)合利華、寶潔和眾多投資公司已經(jīng)開(kāi)始充分利用人工智能，但是還有很多企業(yè)并未著手開(kāi)展。Bottlenose （www.bottlenose.com）對(duì)于英國(guó)退出歐盟、Genic AI （www.genic.ai）對(duì)于特朗普當(dāng)選新一任美國(guó)總統(tǒng)都提前幾周預(yù)測(cè)成功。人工智能和數(shù)據(jù)分析是真實(shí)的，為企業(yè)提供巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)市場(chǎng)計(jì)劃和分析的不足。所有公司都希望能運(yùn)用真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)建立業(yè)務(wù)和指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

六、員工互動(dòng)

2013年，HMV公司解雇實(shí)習(xí)生的過(guò)程被Twitter直播令其市場(chǎng)總監(jiān)備受指責(zé)，以至于表示要關(guān)停自己的Twitter帳戶。2017年，當(dāng)企業(yè)面臨聲譽(yù)危機(jī)時(shí)，員工將會(huì)參與其中。為什么呢？在多數(shù)情況下，員工可以成為發(fā)生危機(jī)的企業(yè)的擁護(hù)者或向家人朋友負(fù)面?zhèn)鞑ァＴO(shè)想一下，如果你的企業(yè)雇用了10，000名員工，他們平均有338為臉譜朋友（數(shù)據(jù)來(lái)源2016 Pew Research），那么僅靠15%的員工就可以通過(guò)社會(huì)化媒體接觸到500，000人。作為參考比對(duì)，《金融時(shí)報(bào)》傳統(tǒng)報(bào)紙和數(shù)字版的日發(fā)行量為800，000。因此，員工會(huì)成為問(wèn)題和危機(jī)傳播的一大主體。但是如果他們對(duì)公司充滿信任，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？