論航空公司服務信息傳播

文/藍宇

一、航空公司旅客服務信息傳播基本現狀

航空公司的服務信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運輸服務過程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國所有航空公司服務信息的信源均WCDM系統的“信息集成系統”“中航信訂座系統(Inventcory Control System，簡稱ICS)”及航空公司“AOC(Airlines Operation Center)系統”為主。[2]這三大系統，功能相對齊全，各自有功能特點，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務信息源，又可以根據實際需要，發揮各自的功能優勢，保障航班正常運轉。航空公司服務旅客信息根據客戶需要和實際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網站、微博、微信公眾號、app等，為旅客提供航班查詢、機票購買、機票改簽等服務。

二、航空公司旅客服務信息傳播主要問題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對媒介的使用。[3]根據筆者對中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司等公司的網站、微博、微信公眾號等服務旅客信息媒體進行研究，發現目前我國航空公司在服務旅客信息方面有了長足的進步，及時傳播航班相關信息，拓寬了服務旅客信息的渠道，提高服務信息的服務質量和水平。然而筆者通過調閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發現一些亟待解決的問題。

(一)服務旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準受眾、信息傳播缺乏及時性。一些航空公司尤其是小型、民營的國內航空公司由于資金、技術、人員不足等原因，在信息化高度發展的時代，服務旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務信息無法及時、精準傳播到達信息需求者，一些航班動態信息、氣象服務信息、突發信息傳播不及時，加之傳播場景的固化，極大影響旅客出行。

(二)服務信息傳播不全面、信息服務品質不高。一些國內航空公司微信公眾號、微博、APP等媒體有航班動態信息、氣象服務信息、行李托運信息，但未提供對旅客更為重要的值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務質量，影響旅客的正常出行。

(三)新媒體服務信息傳播渠道管理不到位，影響服務信息質量。筆者調查中發現，一些國內航空公司的網站、微信公眾號、手機APP等，缺乏專業的運營團隊及足夠的運營經費，在UI設計、交互體驗、數據服務等方面均普遍落后于科技行業水平。一些航司官網不能通過手機登錄，微信公眾號、手機APP更新航班動態信息、航線信息、優惠機票信息等信息不及時，有的微信公眾號、微博管理不到位，信息更細滯后，誤導旅客出行。一些微信公眾號、微博功能單一，不能實現實時查詢、信息互動等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服務信息傳播質量建議

筆者根據對航空公司旅客服務信息傳播基本現狀、航空公司服務旅客信息傳播存在主要問題，對提高航空公司服務信息傳播質量提出建議。

(一)拓寬航空公司信息服務傳播渠道。要結合旅客信息需求，完善傳統媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發揮新媒體如網站、微信公眾號、手機APP等的作用，綜合利用傳統與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國國際航空公司，綜合利用官方網站、官方客服電話、在線網絡客服、微信公眾號、APP等，及時傳播航班相關信息。航空公司應投入成本開發人工智能客服技術，在降低人工成本的同時，避免客服電話無法接通，以及客服電話模板信息冗余無法直接解決旅客需求的問題。另外，航空公司應利用社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個交流平臺，迅速打破基礎信息的傳播壁壘。從而拓寬服務旅客信息的渠道，提高服務信息的服務質量和水平。

(二)完善服務信息，提供信息服務質量。要開展旅客需求調查工作，深入了解旅客對服務信息的需求，重點完善航空公司值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對目前旅客對航班實時信息、機上安全知識、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過程中客艙內的信息傳播質量，變革乘務員服務流程，加入信息傳播服務模塊，在客艙封閉環境中及時提供旅客服務信息。做到分類、統籌各類服務類信息，根據信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務體系，提高服務旅客的服務質量。

(三)提高旅客信息傳播管理。落實專門經費專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運轉。吸收專業人才加入到維護與管理中，組建專業人員加強對新傳播媒介、軟件的管理。加大專業人員的培訓力度，提高管理水平。建立制定旅客服務信息傳播管理的規章制度，以規章制度的形式獲得管理實效。強化旅客服務信息發布審核關，建立科學審核的程序，避免發布和傳播錯誤服務信息。

綜上，航空公司要在新形勢下保持競爭力，就要重視航空公司服務旅客信息傳播，適應航空事業發展以及信息化傳播發展新形勢、新要求，創新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質量，從而在新技術爆發的時代獲得旅客體驗的提升。

[1]林也笛.東航武漢公司服務信息傳播現狀調査[D].廣西大學，2016.

[2]“十二五”民航工作6大亮點安全水平大幅提升[EB／OL]http：//news.hexun.com/2015-12-24/1813%542.html.

[3][美]Wnbur Schramm，WyiiamE.Porter，Men，Women，Messages，and Media：UnderstandingHuman Communication(2ndEdition)[M].何道寬譯，北京：中國人民大學出版社，2010：197.