淺析公共圖書館提升服務能力的途徑和方式

陳 錚

由于我國近代社會的動亂，我國公共圖書館設施比其他國家建館晚，發展速度也比較慢。但是，我國相關工作者對于深化圖書館職能發展的探索，尤其是對于其服務能力的提升卻從來沒有停止過。不負眾望，在這個過程中，相關工作者有很多具有實際意義的探索結果。

一、研究公共圖書館服務能力的重要性

公共圖書館，不同于其他小型書店或者圖書館，它指在我國所有由國家政府直接投資或者間接進行資金支持來建立的設施，由國家政府直接管理，旨在為公眾提供免費文化服務、以提升大眾文化水平和社會公眾整體文化水平的圖書館[1]。作為社會上最主要和最大、最權威的文化教育機構，公共圖書館起到了越來越重要的作用，其在對于社會的文化傳播、科研服務、信息交流等過程中都有著重要的作用，而且角色定位正在逐漸重要，逐漸成為公眾工作、學習和生活中不可或缺的組成部分，在提升全民素養水平、健康人文生活質量、深化社區交流的過程中提供了重要的平臺用以學習和探究。在這些圖書館中，省、市級圖書館，既是連接國家級和縣級圖書館文化發展的紐帶，又擔負著督導基層圖書館管理發展的重要責任。眾所周知，優質的服務是一個企業和集團成功的必備因素，圖書館也不例外，優質的服務可以為圖書館的發展奠定堅實的基礎。因此我們有必要通過不斷深化服務能力、提升服務質量來實現其在社會中的作用和價值的逐步提高，建立完善的公共圖書館服務過程，有利于地區文化發展活力的增強，推進文化創新、建設和諧文化、增強地區文化軟實力過程的進行。根據我國國家公共圖書館信息資源發展規劃，省級圖書館的服務網絡應該在所處區域內具有指導和骨干網絡特征，一方面積極發揮自身作為省級圖書館在所擁有資源上的優勢，建立面向公眾的更加健全的服務體系和網絡，另一方面可以對省區內下屬公共圖書館資源系統進行有效的整合，在互操性、搜索引擎、資源共享等方面建立一個更加完善和高效的服務體系[2]，更好地服務于社會。因此，對于省級圖書館服務能力的研究和提升迫在眉睫，需要爭分奪秒去完成。

二、影響我國公共圖書館的服務能力發展緩慢的原因

（一）公共圖書館人均占有量數量太低，圖書館的發展規模欠規劃

在歐洲和美洲等發達國家，圖書館的數量一般都根據城市人口數量的多少及分布特征來設立。然而據不完全統計，在我們國家，公共圖書館人均占有量約為近50萬人一家。然而在重視教育和重視公民文化水平的美國，公共圖書館人均占有量變成了1.3萬人一家。由此可見，首先在公共圖書館的人均占有量方面，我國與其他發達國家之間就存在著非常大的差距。不僅如此，在圖書館的建設規模上我們也與發達國家有一定的差距。在我國，建設公共圖書館的過程中，由于事先對公共圖書館的類型、規模和數量等數據沒有一個準確的行業標準，而導致規劃不足，無法有效地利用好財政投入。人均公共圖書館數量不足，必然導致服務半徑嚴重縮短，造成圖書館的服務范圍縮小。生活在服務半徑外的民眾，自然無法便捷地享受到公共圖書館的服務，失去了應得的權利。而服務半徑內的民眾則會在有限的圖書館內出現“扎堆”現象，導致圖書館聚集民眾太多，服務不能全部完美地進行。同時，建設缺乏規劃的這一缺陷，也必將導致民眾無法享受到有針對性的文化服務，這些結果都不利于提高民眾的科學素質水平和道德素質水平。

（二）地區發展不均衡，各級政府重視不足

由于我國國土幅員遼闊，資源分布及發展不均衡，再加上不同地區經濟、文化、教育的發展現狀不盡相同，造成了公共文化建設的投入也出現了嚴重的區域不均衡現象。這主要是由我國的國情和政策導向造成的。同時，經過調查研究還發現，我國有因城鄉基層經濟發展水平不一造成的公共圖書館發展失衡現象。甚至，有一些政府機關對圖書館的建設發展重視不夠，不能正確地認識到圖書館作為一個文化設施存在的重要性，看不到其在人文社會發展中發揮的重要作用，導致從根本上就沒有建設圖書館系統性文化服務中心的規劃，也導致了根本不可能合理地建設圖書館并讓其發揮應有的作用。

（三）服務水平有待提高，供需矛盾亟須調解

如前文所述，因財政投入不足等問題，我國目前的公共圖書館服務已經不能以適合民眾日益增長的需求了。不論是圖書館自身數量、各館的館藏數量、流通速度、館員人數等方面都存在供不應求的情況。而隨著我國社會不斷的快速的進步，民眾對于圖書館的設施要求和服務要求只會越來越面面俱到化和精細化，只會越來越無法滿足民眾對于圖書館的需求。因此，便出現了圖書館服務不能夠匹配民眾需求、圖書館設施建設和文化建設與民眾預期嚴重不符的情況。特別是目前國內許多圖書館都僅面向到館的讀者，沒有主動走出去，深入社區、學校等需要提升文化水平的場所，服務范圍十分有限。這對于我國的文化和文明建設也是極為不利的。

三、提升公共圖書館服務能力的建議

針對以上這些問題，結合全國各地乃至世界各國的有關理論，通過以往處理類似問題的經驗，提出以下幾點建議：

（一）加大國家和政府的財政支持，重視并且設計出更好的公共圖書館建設規劃

公共圖書館精神是堅持公益、平等、自由的基本原則，保障公民社會知識信息獲取自由的權利[3]。公共圖書館的這種屬性勢必會導致對政府財政的依賴性強，因此，各地、各級黨政機關尤其是相關職能部門更應重視公共圖書館的發展建設，立足于各地區不同經濟、文化發展水平及基礎文化設施的現狀，將圖書館建設納入城市總體規劃及文化建設中，把它的建設作為一項必須的內容進行。設立省、市、區（縣）三級公共文化服務系統，省級圖書館統籌指導，不僅要服務好本館讀者受眾，每年還應定期舉辦培訓班、研討會和經驗分享會對基層圖書館的工作進行指導，加深館際交流和合作。

（二）創新服務模式，拓展服務渠道

隨著社會發展的與時俱進、科技進步的推陳出新，過去那種單純地依靠當面書籍借閱的服務模式已經跟不上民眾日益提高的人文需求，在我國尤其會造成人擠人的情況出現。隨著近年來電子圖書形式發展的不斷完善，傳統的圖書借閱模式受到了很大的沖擊，產生了巨大的影響，很多人甚至放棄了原有借閱模式，向著新模式進行轉變。在這樣的全新形勢之下，突破固有的服務模式就顯得重要和迫切許多了。而且，全新的借閱模式減少了圖書館的人口密度，為給當面借閱的民眾提供更好的服務創造了條件。

1.積極創新服務內容。服務內容是圖書館服務的直接表現形式，只有通過不斷改革、摸索、嘗試、完善、深化發展圖書館的服務內容，才能不斷增加圖書館的吸引力，不斷增加民眾對于圖書館的向往心理，不斷增加民眾迫切想使用的心理。對服務內容進行創新，包括圖書館內借閱和不局限于圖書資料的借閱及查詢，以年齡段、職業、文化程度等為分組依據，有針對性地分組分別開展講座、閱讀指導及展覽活動。同時全面收集讀者反饋，以讀者反饋內容為創新導向，不斷進行改革，打造更加人性化的文化中心。

2.拓展服務渠道。當今的圖書館服務不應局限于一館之內，將服務的“觸角”伸出去，積極與各市（區）教育部門及政府部門的合作，拓展服務渠道。通過社區、學校等平臺開展親子讀書日、讀書競賽、公益講座等活動，拉近民眾與圖書館的距離；在社區、學校等地設立圖書館分館，針對社區不同人群、學校里的不同年齡段學生需求，提供圖書借閱和閱讀指導服務；增設移動圖書館業務，不斷研究、探索其應用，逐步深化、拓展其功能，實現館際通借通還；對于地處偏遠、交通不便的學校和鄉村，可以立足各圖書館現有條件靈活采取流動書車、移動圖書館等形式，擴大服務半徑，讓偏遠地區的民眾也能享受到讀書帶來的樂趣。

（三）加強內部管理，重視人才建設

1.完善管理制度，優化部門協作機制。從圖書館的內部結構出發。圖書館是由若干部門組合形成，為了最大限地發揮各個部門的價值，必須用科學合理的制度規則約束各部門員工，保證所有的資源高效、有序運轉以及合理搭配[4]，才能保證這個大機器平穩運轉。因此，建立健全各項管理制度機制是深化其服務能力的關鍵要素。在實踐中，完善管理制度，充分考慮各部門資源，明確各部門職責和分工，同時進一步優化部門協作機制，整合資源，形成標準化、系統化的工作方法和步驟，從而提升質效，創造屬于公共圖書館特有的鮮明服務導向。

2.注重館員專業素質培養，加強人才隊伍建設。科技的進步，不光豐富公共圖書館的服務內容，同時，也是對圖書館員的能力素養，尤其是對專業素養的考驗。人才是提升公共圖書館服務能力的核心，注重專業館員的培養是提升服務能力的保障[5]。

（1）館內培訓。以崗位自學、集中研學、交流體會等方式定期組織圖書館員針對性的專業技能學習，重點突出學習對于圖書館資源的熟練運用、工作人員應該掌握的基本禮節禮貌和規章制度及成功的服務經驗等內容的學習提高。在圖書館管理內部建立激勵機制，合理利用服務技能大賽，進行優質服務窗口評選以及年終績效考評等手段，鼓勵館員在平時的工作中總結經驗，吸取教訓，爭取在探索中發現可行的新的服務方式。

（2）館際交流。積極采取“送出去學、請進來教”等方式，深化館與館、館員與館員間的學習交流，鼓勵館員參加各地市圖書館舉辦的業務能力培訓及閱讀推廣培訓活動。通過集中培訓，增加不同地區間館員的合作和交流的機會，在交流中，館員思維發散，可能迸發出新思路。

（3）打造館員品牌。以館內讀者閱讀活動、延伸服務及業務培訓為契機，為館員提供經驗分享和理論傳播的平臺，鼓勵館員走上講臺、走入讀者、走出柜臺，展示理論研究成果，創造更多實踐理論的機會，為館員試驗、完善和升華研究成果添磚加瓦。

現在看來，在我國公共圖書館的發展還有很長的路要走。而我國公共圖書館，無論人均占有量，還有圖書館的規模，又或者是服務水平都與發達國家相去甚遠。對于以建設文明和諧社會為核心的我國來說，公共圖書館的建設問題亟待解決。另外，圖書館是最能體現社會精神文明建設和文化建設的設施了，理應引起各級政府部門的重視。其次，對于我國公共圖書館來說，自身也應當運轉理論成果，深入轉變服務理念，不斷提升服務能力，更好地發揮其在公民文化生活中的重要作用，從而達到提升公民素質水平的目的，為構建和諧社會、拓展社會教育做出貢獻。

[1]王新剛.淺析公共圖書館服務體系[J].科技情報開發與經濟，2014（20）：86-88.

[2]侯勇.省級圖書館如何建立覆蓋全省的服務體系[J].河南圖書館學刊，2014（5）：14-16.

[3]楊軍.論公共圖書館精神在我國的實踐[J].科技情報開發與經濟，2012（20）：78-79.

[4]閆小斌.圖書館服務能力探討——概念、屬性、結構、形成、評價及提升[J].新世紀圖書館，2014（7）：13-17.

[5]陳火明.公共圖書館提升服務能力的探索[J].科技視界，2013（13）：114-116.