淺析公共圖書館提升服務(wù)能力的途徑和方式

陳 錚

由于我國近代社會(huì)的動(dòng)亂，我國公共圖書館設(shè)施比其他國家建館晚，發(fā)展速度也比較慢。但是，我國相關(guān)工作者對于深化圖書館職能發(fā)展的探索，尤其是對于其服務(wù)能力的提升卻從來沒有停止過。不負(fù)眾望，在這個(gè)過程中，相關(guān)工作者有很多具有實(shí)際意義的探索結(jié)果。

一、研究公共圖書館服務(wù)能力的重要性

公共圖書館，不同于其他小型書店或者圖書館，它指在我國所有由國家政府直接投資或者間接進(jìn)行資金支持來建立的設(shè)施，由國家政府直接管理，旨在為公眾提供免費(fèi)文化服務(wù)、以提升大眾文化水平和社會(huì)公眾整體文化水平的圖書館[1]。作為社會(huì)上最主要和最大、最權(quán)威的文化教育機(jī)構(gòu)，公共圖書館起到了越來越重要的作用，其在對于社會(huì)的文化傳播、科研服務(wù)、信息交流等過程中都有著重要的作用，而且角色定位正在逐漸重要，逐漸成為公眾工作、學(xué)習(xí)和生活中不可或缺的組成部分，在提升全民素養(yǎng)水平、健康人文生活質(zhì)量、深化社區(qū)交流的過程中提供了重要的平臺(tái)用以學(xué)習(xí)和探究。在這些圖書館中，省、市級圖書館，既是連接國家級和縣級圖書館文化發(fā)展的紐帶，又擔(dān)負(fù)著督導(dǎo)基層圖書館管理發(fā)展的重要責(zé)任。眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)企業(yè)和集團(tuán)成功的必備因素，圖書館也不例外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為圖書館的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此我們有必要通過不斷深化服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)其在社會(huì)中的作用和價(jià)值的逐步提高，建立完善的公共圖書館服務(wù)過程，有利于地區(qū)文化發(fā)展活力的增強(qiáng)，推進(jìn)文化創(chuàng)新、建設(shè)和諧文化、增強(qiáng)地區(qū)文化軟實(shí)力過程的進(jìn)行。根據(jù)我國國家公共圖書館信息資源發(fā)展規(guī)劃，省級圖書館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該在所處區(qū)域內(nèi)具有指導(dǎo)和骨干網(wǎng)絡(luò)特征，一方面積極發(fā)揮自身作為省級圖書館在所擁有資源上的優(yōu)勢，建立面向公眾的更加健全的服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，另一方面可以對省區(qū)內(nèi)下屬公共圖書館資源系統(tǒng)進(jìn)行有效的整合，在互操性、搜索引擎、資源共享等方面建立一個(gè)更加完善和高效的服務(wù)體系[2]，更好地服務(wù)于社會(huì)。因此，對于省級圖書館服務(wù)能力的研究和提升迫在眉睫，需要爭分奪秒去完成。

二、影響我國公共圖書館的服務(wù)能力發(fā)展緩慢的原因

（一）公共圖書館人均占有量數(shù)量太低，圖書館的發(fā)展規(guī)模欠規(guī)劃

在歐洲和美洲等發(fā)達(dá)國家，圖書館的數(shù)量一般都根據(jù)城市人口數(shù)量的多少及分布特征來設(shè)立。然而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在我們國家，公共圖書館人均占有量約為近50萬人一家。然而在重視教育和重視公民文化水平的美國，公共圖書館人均占有量變成了1.3萬人一家。由此可見，首先在公共圖書館的人均占有量方面，我國與其他發(fā)達(dá)國家之間就存在著非常大的差距。不僅如此，在圖書館的建設(shè)規(guī)模上我們也與發(fā)達(dá)國家有一定的差距。在我國，建設(shè)公共圖書館的過程中，由于事先對公共圖書館的類型、規(guī)模和數(shù)量等數(shù)據(jù)沒有一個(gè)準(zhǔn)確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而導(dǎo)致規(guī)劃不足，無法有效地利用好財(cái)政投入。人均公共圖書館數(shù)量不足，必然導(dǎo)致服務(wù)半徑嚴(yán)重縮短，造成圖書館的服務(wù)范圍縮小。生活在服務(wù)半徑外的民眾，自然無法便捷地享受到公共圖書館的服務(wù)，失去了應(yīng)得的權(quán)利。而服務(wù)半徑內(nèi)的民眾則會(huì)在有限的圖書館內(nèi)出現(xiàn)“扎堆”現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書館聚集民眾太多，服務(wù)不能全部完美地進(jìn)行。同時(shí)，建設(shè)缺乏規(guī)劃的這一缺陷，也必將導(dǎo)致民眾無法享受到有針對性的文化服務(wù)，這些結(jié)果都不利于提高民眾的科學(xué)素質(zhì)水平和道德素質(zhì)水平。

（二）地區(qū)發(fā)展不均衡，各級政府重視不足

由于我國國土幅員遼闊，資源分布及發(fā)展不均衡，再加上不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、教育的發(fā)展現(xiàn)狀不盡相同，造成了公共文化建設(shè)的投入也出現(xiàn)了嚴(yán)重的區(qū)域不均衡現(xiàn)象。這主要是由我國的國情和政策導(dǎo)向造成的。同時(shí)，經(jīng)過調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，我國有因城鄉(xiāng)基層經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一造成的公共圖書館發(fā)展失衡現(xiàn)象。甚至，有一些政府機(jī)關(guān)對圖書館的建設(shè)發(fā)展重視不夠，不能正確地認(rèn)識(shí)到圖書館作為一個(gè)文化設(shè)施存在的重要性，看不到其在人文社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮的重要作用，導(dǎo)致從根本上就沒有建設(shè)圖書館系統(tǒng)性文化服務(wù)中心的規(guī)劃，也導(dǎo)致了根本不可能合理地建設(shè)圖書館并讓其發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）服務(wù)水平有待提高，供需矛盾亟須調(diào)解

如前文所述，因財(cái)政投入不足等問題，我國目前的公共圖書館服務(wù)已經(jīng)不能以適合民眾日益增長的需求了。不論是圖書館自身數(shù)量、各館的館藏?cái)?shù)量、流通速度、館員人數(shù)等方面都存在供不應(yīng)求的情況。而隨著我國社會(huì)不斷的快速的進(jìn)步，民眾對于圖書館的設(shè)施要求和服務(wù)要求只會(huì)越來越面面俱到化和精細(xì)化，只會(huì)越來越無法滿足民眾對于圖書館的需求。因此，便出現(xiàn)了圖書館服務(wù)不能夠匹配民眾需求、圖書館設(shè)施建設(shè)和文化建設(shè)與民眾預(yù)期嚴(yán)重不符的情況。特別是目前國內(nèi)許多圖書館都僅面向到館的讀者，沒有主動(dòng)走出去，深入社區(qū)、學(xué)校等需要提升文化水平的場所，服務(wù)范圍十分有限。這對于我國的文化和文明建設(shè)也是極為不利的。

三、提升公共圖書館服務(wù)能力的建議

針對以上這些問題，結(jié)合全國各地乃至世界各國的有關(guān)理論，通過以往處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）加大國家和政府的財(cái)政支持，重視并且設(shè)計(jì)出更好的公共圖書館建設(shè)規(guī)劃

公共圖書館精神是堅(jiān)持公益、平等、自由的基本原則，保障公民社會(huì)知識(shí)信息獲取自由的權(quán)利[3]。公共圖書館的這種屬性勢必會(huì)導(dǎo)致對政府財(cái)政的依賴性強(qiáng)，因此，各地、各級黨政機(jī)關(guān)尤其是相關(guān)職能部門更應(yīng)重視公共圖書館的發(fā)展建設(shè)，立足于各地區(qū)不同經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平及基礎(chǔ)文化設(shè)施的現(xiàn)狀，將圖書館建設(shè)納入城市總體規(guī)劃及文化建設(shè)中，把它的建設(shè)作為一項(xiàng)必須的內(nèi)容進(jìn)行。設(shè)立省、市、區(qū)（縣）三級公共文化服務(wù)系統(tǒng)，省級圖書館統(tǒng)籌指導(dǎo)，不僅要服務(wù)好本館讀者受眾，每年還應(yīng)定期舉辦培訓(xùn)班、研討會(huì)和經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)對基層圖書館的工作進(jìn)行指導(dǎo)，加深館際交流和合作。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道

隨著社會(huì)發(fā)展的與時(shí)俱進(jìn)、科技進(jìn)步的推陳出新，過去那種單純地依靠當(dāng)面書籍借閱的服務(wù)模式已經(jīng)跟不上民眾日益提高的人文需求，在我國尤其會(huì)造成人擠人的情況出現(xiàn)。隨著近年來電子圖書形式發(fā)展的不斷完善，傳統(tǒng)的圖書借閱模式受到了很大的沖擊，產(chǎn)生了巨大的影響，很多人甚至放棄了原有借閱模式，向著新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在這樣的全新形勢之下，突破固有的服務(wù)模式就顯得重要和迫切許多了。而且，全新的借閱模式減少了圖書館的人口密度，為給當(dāng)面借閱的民眾提供更好的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

1.積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容是圖書館服務(wù)的直接表現(xiàn)形式，只有通過不斷改革、摸索、嘗試、完善、深化發(fā)展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，才能不斷增加圖書館的吸引力，不斷增加民眾對于圖書館的向往心理，不斷增加民眾迫切想使用的心理。對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，包括圖書館內(nèi)借閱和不局限于圖書資料的借閱及查詢，以年齡段、職業(yè)、文化程度等為分組依據(jù)，有針對性地分組分別開展講座、閱讀指導(dǎo)及展覽活動(dòng)。同時(shí)全面收集讀者反饋，以讀者反饋內(nèi)容為創(chuàng)新導(dǎo)向，不斷進(jìn)行改革，打造更加人性化的文化中心。

2.拓展服務(wù)渠道。當(dāng)今的圖書館服務(wù)不應(yīng)局限于一館之內(nèi)，將服務(wù)的“觸角”伸出去，積極與各市（區(qū)）教育部門及政府部門的合作，拓展服務(wù)渠道。通過社區(qū)、學(xué)校等平臺(tái)開展親子讀書日、讀書競賽、公益講座等活動(dòng)，拉近民眾與圖書館的距離；在社區(qū)、學(xué)校等地設(shè)立圖書館分館，針對社區(qū)不同人群、學(xué)校里的不同年齡段學(xué)生需求，提供圖書借閱和閱讀指導(dǎo)服務(wù)；增設(shè)移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)，不斷研究、探索其應(yīng)用，逐步深化、拓展其功能，實(shí)現(xiàn)館際通借通還；對于地處偏遠(yuǎn)、交通不便的學(xué)校和鄉(xiāng)村，可以立足各圖書館現(xiàn)有條件靈活采取流動(dòng)書車、移動(dòng)圖書館等形式，擴(kuò)大服務(wù)半徑，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的民眾也能享受到讀書帶來的樂趣。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視人才建設(shè)

1.完善管理制度，優(yōu)化部門協(xié)作機(jī)制。從圖書館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)。圖書館是由若干部門組合形成，為了最大限地發(fā)揮各個(gè)部門的價(jià)值，必須用科學(xué)合理的制度規(guī)則約束各部門員工，保證所有的資源高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)以及合理搭配[4]，才能保證這個(gè)大機(jī)器平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，建立健全各項(xiàng)管理制度機(jī)制是深化其服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。在實(shí)踐中，完善管理制度，充分考慮各部門資源，明確各部門職責(zé)和分工，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化部門協(xié)作機(jī)制，整合資源，形成標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的工作方法和步驟，從而提升質(zhì)效，創(chuàng)造屬于公共圖書館特有的鮮明服務(wù)導(dǎo)向。

2.注重館員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。科技的進(jìn)步，不光豐富公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，也是對圖書館員的能力素養(yǎng)，尤其是對專業(yè)素養(yǎng)的考驗(yàn)。人才是提升公共圖書館服務(wù)能力的核心，注重專業(yè)館員的培養(yǎng)是提升服務(wù)能力的保障[5]。

（1）館內(nèi)培訓(xùn)。以崗位自學(xué)、集中研學(xué)、交流體會(huì)等方式定期組織圖書館員針對性的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，重點(diǎn)突出學(xué)習(xí)對于圖書館資源的熟練運(yùn)用、工作人員應(yīng)該掌握的基本禮節(jié)禮貌和規(guī)章制度及成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)提高。在圖書館管理內(nèi)部建立激勵(lì)機(jī)制，合理利用服務(wù)技能大賽，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評選以及年終績效考評等手段，鼓勵(lì)館員在平時(shí)的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取在探索中發(fā)現(xiàn)可行的新的服務(wù)方式。

（2）館際交流。積極采取“送出去學(xué)、請進(jìn)來教”等方式，深化館與館、館員與館員間的學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)館員參加各地市圖書館舉辦的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及閱讀推廣培訓(xùn)活動(dòng)。通過集中培訓(xùn)，增加不同地區(qū)間館員的合作和交流的機(jī)會(huì)，在交流中，館員思維發(fā)散，可能迸發(fā)出新思路。

（3）打造館員品牌。以館內(nèi)讀者閱讀活動(dòng)、延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)為契機(jī)，為館員提供經(jīng)驗(yàn)分享和理論傳播的平臺(tái)，鼓勵(lì)館員走上講臺(tái)、走入讀者、走出柜臺(tái)，展示理論研究成果，創(chuàng)造更多實(shí)踐理論的機(jī)會(huì)，為館員試驗(yàn)、完善和升華研究成果添磚加瓦。

現(xiàn)在看來，在我國公共圖書館的發(fā)展還有很長的路要走。而我國公共圖書館，無論人均占有量，還有圖書館的規(guī)模，又或者是服務(wù)水平都與發(fā)達(dá)國家相去甚遠(yuǎn)。對于以建設(shè)文明和諧社會(huì)為核心的我國來說，公共圖書館的建設(shè)問題亟待解決。另外，圖書館是最能體現(xiàn)社會(huì)精神文明建設(shè)和文化建設(shè)的設(shè)施了，理應(yīng)引起各級政府部門的重視。其次，對于我國公共圖書館來說，自身也應(yīng)當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)理論成果，深入轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)能力，更好地發(fā)揮其在公民文化生活中的重要作用，從而達(dá)到提升公民素質(zhì)水平的目的，為構(gòu)建和諧社會(huì)、拓展社會(huì)教育做出貢獻(xiàn)。

[1]王新剛.淺析公共圖書館服務(wù)體系[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014（20）：86-88.

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[3]楊軍.論公共圖書館精神在我國的實(shí)踐[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（20）：78-79.

[4]閆小斌.圖書館服務(wù)能力探討——概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評價(jià)及提升[J].新世紀(jì)圖書館，2014（7）：13-17.

[5]陳火明.公共圖書館提升服務(wù)能力的探索[J].科技視界，2013（13）：114-116.