危機事件網絡輿情的擾動因素研究

文/張夢寧 楊瑞瑞

人民網輿情監測室發布的《2016年互聯網輿情分析報告》顯示，傳統媒體的議程設置能力逐步下降。在危機事件中，政府和傳統媒體反應相對滯后，應急管理的表現也較被動。政府和媒體如何順應時代發展做好輿論引導，完善信息的發布成為亟待解決的問題。

一、擾動因素

(一)自媒體萌生謠言

1.自媒體成為新聞源

網絡傳播降低了傳播信息的門檻，任何人都可以成為信息傳播者，媒體單向傳播信息的情況不復存在。在web2.0的信息生產環境下，用戶發布的信息內容不易被控制，傳統媒體在議程設置等方面的一貫優勢受到前所未有的挑戰。然而從2009年的央視配樓失火事件到2016年如家和頤酒店女子遇襲案，主流媒體無法企及自媒體的傳播速度，在直線傳播中的受眾成為了“新聞源”。

2.網絡傳播消息

與傳統媒體的層層審核把關相比，自媒體發布信息約束少，讓話語權得到了延伸，但網絡的隱匿性使得信息的質量和真實性受到很大的挑戰。由于網絡自媒體具有及時性和聚合性，使得一些有悖法律和社會道德的聲音或被瞬間擴散。

網絡作為一種技術，本身并無好壞，一些不實的信息通過網絡被用心不良的人上傳到網上，網絡成為謠言傳播的酵母。媒體在網絡時代，更應該承擔起社會信息溝通的責任，及時和公開傳播正能量和正確的消息，降低謠言的傷害性。在危機事件發生后，應及時全面地發布新聞，降低人們因恐懼和信息獲取不全面而造成謠言和不穩定，也可在謠言散布時以正視聽。

(二)把關人缺失與意見領袖崛起

在過去傳統媒體一直充當著把關人的角色，現如今，“把關人”現象發生了改變。在互聯網這張巨大的“網”上，網絡媒體的門檻被降到空前的低度，人人都有麥克風。過度膨脹的信息和過多的信息源使信息難以被篩選，信息質量參差不齊。低價值的信息能輕松逃過把關人的眼睛，流向受眾。把關人的缺失使媒體資源被浪費。網絡中的意見領袖成為在熱點事件中的輿論引導者，他們所發表的言論通過網民的轉發、轉載加強了影響力，可能凝聚成一種輿論勢力，甚至影響著輿情的發展和變化，或產生輿論亂象的狀況。

二、如何應對

(一)掌握危機事件信息發布的主動權

由于網絡信息質量的不穩定，傳統媒體的專業化生產仍是剛需。傳統媒體的信息發布雖滯后于網絡媒體，但在新聞報道的廣度和深度上有著網絡媒體無法匹及的優勢。網絡發布危機事件的信息源是不固定的，具有很大的隨機性。人們對于社會變化的注意力習慣仍在傳統媒體上，通過上網媒體獲取信息。因此，政府部門與媒體應該常保持聯系，完善危機事件的媒介預警機制。當事件發生，媒體以最快的速度發布可靠的官方消息并跟進事件發展，通過全面、客觀的信息和傳統媒體天然具有的公信力消除公眾疑慮。在危機事件發生后，應積極舉行新聞發布會，以統一的聲音對外公布信息，掌握關于信息發布的主動權和保障政府的權威和媒體的公信力，為事件的解決提供良好的輿論環境。

(二)強化輿情預警機制

危機事件往往是突發性的，對網絡輿情的監控有著很高的要求。需要強化輿情預警機制，對網絡信息進行24小時不間斷的監控，這樣才能在最快的時間里獲取到網絡輿情的變化和新動向，為正面宣傳和輿論引導提供信息保障。在事件發生時，要密切留意網絡輿情的走向，網絡議題的變化，充分利用網絡媒體及時、透明地公開相關的信息。加強網上輿情應急管理，根據互聯網信息管理條例對網絡上刊登和轉發不實報道或信息的媒體或個人進行處理。輿情的走向存在不確定因素，因此還需完善輿情長效機制。

(三)設置貼近群眾需求的議程

肖和麥庫姆斯在《大眾媒體議程設置的功能》中提出議程設置理論，他們認為大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以通過提供給信息和安排相關的議題來有效地左右人們關注哪些事實和意見及他們談論的先后順序。大眾傳播可能無法影響人們怎么想，卻可以影響人們想什么。在網絡中，議程設置有了新的變化，傳播權不再集中于少數媒介，受眾由被動接受信息變為主動的信息發布和傳播者，傳播活動由賣方市場變為買方市場。打破了議程設置理論的基礎，但這種議程對人們的影響仍然存在。

當危機事件發生，公眾對于事件真相的相關信息關注度最高，公眾只有在獲得較為充足的信息時，才能較好的杜絕虛假信息的入侵，不然容易誤信謠言。媒體實時監測網民的輿論走向和對事件的態度來推測公眾的訴求，以此為根據設置議程，及時發布公眾想知道的信息內容，來引導輿論往正確的方向發展。

(四)培養意見領袖

在“兩微”社交平臺上，政府微博、公眾號都成為一個重要的官方信息發布渠道。在日常運營中不僅要有官方信息的公告欄，更需要有專業的新聞團隊，與網民進行平等的互動，更好的服務公眾。媒體和政府的公信力不是一朝一夕就能構建出來的，需要通過及時發布正確的信息逐漸培養處理。

意見領袖是在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，并對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用。在網絡輿論走向中，意見領袖發揮著重要的作用。因此在培養政府大V、官方媒體微博微信號的同時，也要注重與網絡意見領袖的聯系，利用網絡意見領袖發布與正確輿論走向一致的言論，使他們能積極配合政府回應公眾的疑問和訴求。在危機事件的處理中，營造良好的輿論環境。