新技術的服務營銷創新管理

陸康祈

摘 要：隨著現今各行各業之間的競爭日益激烈化，電力營銷市場對服務營銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務營銷能夠明顯提升電力企業的市場競爭力，進而增加電力企業的收益，同時完善企業結構，使企業的發展更為穩定、快速。電力企業的發展與人們的生活息息相關，服務營銷在電力企業發展中占據著重要的地位，通過新技術發展服務營銷管理是電力企業發展的必然趨勢。

關鍵詞：新技術；服務營銷；創新管理；營銷管理

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.045

電力營銷的主要目的就是提高產品的出售率，提升企業的收益，同時在穩定企業客戶結構的基礎上，提高客戶數量。服務營銷則是為實現營銷目的而進行的一系列操作，操作原則就是以客戶的需求為主，提升客戶的滿意度。服務營銷能夠顯著提升企業的服務質量、穩定企業結構、科學化企業生產模式等，全方位促進企業的發展。服務營銷管理能夠保證服務營銷的質量，糾正服務營銷過程中出現的問題，并引導服務營銷的發展方向，全面體現服務營銷的作用。本文主要研究的內容就是新技術下的服務營銷管理創新發展。

1 服務營銷管理的現狀及存在意義

服務營銷管理對于企業發展而言是必要存在的管理形式，而現今存在的一個現象就是企業對于服務營銷管理的不重視，對其的研究發展較為忽視，并且沒有系統化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實行，管理人員能力低下，管理進展較為緩慢，管理的內容沒有限定，沒有管理要求和管理目標等。這直接導致服務營銷管理發展不盡如人意的結果出現。為控制該問題的進一步惡化，所采取的主要針對性操作就是詳細分析服務營銷管理現狀、對企業發展造成的影響，再提出服務營銷管理對企業的推動作用、服務營銷管理存在必要性，讓企業充分了解服務營銷管理存在與否對企業的具體影響，進而引起重視，加大管理力度。

1.1 電力企業服務營銷管理現狀

電力企業服務營銷管理現狀具體為服務營銷管理存在滯后性，即服務營銷管理通常是在服務營銷出現問題之后發揮作用，對造成的影響進行解決控制，并且無法發揮較為顯著的作用，基本上處于輔助地位，這進一步導致電力企業服務營銷管理存在感弱化，地位降低；電力企業服務營銷管理組織不夠完善，管理隊伍綜合素養較低，管理方案與制度不夠系統化，導致電力服務營銷市場管理的進展舉步維艱，管理的效果無法有效提升，服務營銷管理的質量也大打折扣，對于服務營銷運行的影響較少，沒有產生有效的促進作用。服務營銷管理現狀存在的問題，直接使得服務營銷管理質量不達標，造成的后果就是服務營銷管理無法促進服務營銷發展，無法及時發現服務營銷中存在的不當操作，使得服務營銷的質量和效果逐漸下滑。這之后，電力企業客戶的發展和客戶對電力服務的滿意度也會逐漸受到影響，用戶對于電力企業的滿意度會逐漸下降，電力企業的市場發展會受到嚴重影響。

1.2 電力企業服務營銷管理的存在意義

服務營銷管理對于電力企業而言是必要的存在部分，服務營銷管理的存在意義體現為服務營銷管理能夠有效控制服務營銷的進展，能夠全程監控服務營銷的操作進程，及時發現其中出現的錯誤操作部分、服務營銷理念偏差等問題，給出相對應的解決措施，及時進行糾正，進而保證服務營銷的流程正常化、服務營銷的操作有效化。服務營銷管理還能夠調整電力企業的服務管理結構，即將企業的管理分類具體化，讓企業管理部門發揮的作用更為條理化，使企業管理部門存在的意義更為顯著。服務營銷管理能夠間接促進企業的收益增加，間接影響企業的發展方向和營銷決策，能夠為企業的各方面決策提出提供有力證據和有力數據。服務營銷管理的影響滲透入了電力企業運行過程中的各方各面。

2 新技術創新服務營銷管理的具體探索

通過以上分析，能夠確定創新電力企業服務營銷管理是勢在必行的，是極為必要的。創新服務營銷管理的具體方向就是聯系實際，首先分析電力企業的服務現狀、電力企業的發展方向和發展目標，確定電力企業所需的服務營銷管理模式，再展望全局，分析社會現狀，了解社會新技術，確定社會的發展趨勢和社會的現狀，將社會新技術融入電力企業所需求的服務營銷管理模式中進行研究，最終提出符合社會發展現狀、能夠促進企業發展的新型服務營銷管理模式。

2.1 服務營銷管理全面細節化

新技術具體指的就是在信息化時代下的網絡互聯網技術、計算機技術等。在該新技術的引導下，服務影響管理的創新具體體現之一就是，服務營銷管理全面細節化，即綜合利用互聯網技術、計算機技術記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進建議，同時記錄用戶對電力服務的特殊要求和對電力服務的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時掌握用戶信息，采取特定的服務營銷方式有針對性地進行服務。服務營銷管理能夠實現全面監管控制服務營銷的進展、為服務營銷操作奠定堅實基礎、提供有效用戶數據信息、便利化服務營銷進展。服務營銷管理全面細節化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對電力企業的信任度，電力企業的市場競爭力也會逐漸提升。

2.2 電力企業服務營銷管理交流化

在新技術的影響下，電力企業服務營銷管理創新的另一個體現就是服務營銷管理交流化。應用互聯網技術建立交流網站，給顧客提意見，評價服務服務營銷人員的平臺，具體操作就是對電力企業進行分析，根據電力企業運營性質的特殊性，確定適用于電力企業的網站建立方式和網站組成部分。網站中，不僅要使電力企業的收費模式和職員信息透明化，還應該設置電力維修模塊，在維修模塊中發表常見電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應該建立應急電力維修通道和維修服務評價反饋。而電力企業應該對網絡維修模塊的信息進行實時監控，及時掌握出現電力故障用戶的信息，及時與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網站中，設立對服務營銷人員評價的機制，用戶通過長相或者名字確定對其進行服務的人員，選擇性地進行評價，提出意見，服務營銷管理以此為基礎對服務營銷人員進行評價，進行獎金工資變動。這樣能極大程度地提升服務營銷人員的工作積極性，促進服務營銷全面發展進步。

2.3 電力企業服務營銷管理半自動化

新技術服務營銷管理創新的另一個方面就是半自動化，利用計算機技術與自動監控技術，能夠有效、全面地對服務營銷過程進行監管，減少管理人員的數量，降低成本，提升管理的質量，不需要進行管理的安排，即不需要確定某一段時間有具體管理小組負責巡視監管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時增加服務營銷人員的緊張感和被監控感，最大限度地提升人員的工作積極性。服務營銷管理半自動化能夠將服務營銷管理的作用全面體現出來，能夠讓服務營銷管理持續進行，進而促進服務營銷的全面發展進步。

3 結束語

創新服務營銷管理的具體操作就是結合新技術，現代社會新技術即信息技術、網絡化技術、計算機技術等。利用這些新技術，能夠實現電力企業服務營銷管理半自動化、服務營銷管理精準化和服務營銷管理科學化。

參考文獻

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〔編輯：王霞〕