門診一站式自助服務(wù)機(jī)對提高服務(wù)時(shí)間的調(diào)查研究

李鐘仁

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院 門急診管理處，上海 200011

門診一站式自助服務(wù)機(jī)對提高服務(wù)時(shí)間的調(diào)查研究

李鐘仁

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院 門急診管理處，上海 200011

目的研究三甲綜合性醫(yī)院運(yùn)用門診一站式自助服務(wù)機(jī)對于提高服務(wù)時(shí)間的效果，為門診一站式自助服務(wù)機(jī)的廣泛應(yīng)用提供參考價(jià)值。方法我院自2011年9月起作為公立醫(yī)院改革試點(diǎn)開始使用門診一站式自助服務(wù)機(jī)，隨機(jī)選取在改革前后均在我院門診就診過的500例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析自助服務(wù)機(jī)使用前后就診時(shí)間、患者滿意度，總結(jié)使用過程出現(xiàn)的問題以及解決方法。結(jié)果使用一站式自助服務(wù)機(jī)后，患者在掛號、候診、付費(fèi)以及總時(shí)間均明顯少于使用前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；使用自助服務(wù)機(jī)后，掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥7個(gè)方面的滿意率均有所提高，但是掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、取藥方面組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；使用過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決。結(jié)論門診一站式自助服務(wù)機(jī)能夠明顯縮短門診患者的就診時(shí)間，提高患者的滿意度，合理配置醫(yī)院人力資源，規(guī)范化管理，有望成為各大綜合醫(yī)院基本配置系統(tǒng)。

門診一站式；自助服務(wù)機(jī)；應(yīng)用價(jià)值；服務(wù)時(shí)間；患者滿意度

引言

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院功能和形象的體現(xiàn)，也是患者最密集的區(qū)域，門診患者掛號、交費(fèi)、取藥時(shí)間長，醫(yī)生診療時(shí)間短是導(dǎo)致患者對門診環(huán)境和診療服務(wù)不滿意的重要原因[1-3]，同時(shí)也是醫(yī)患矛盾、暴力事件和醫(yī)療糾紛的高發(fā)地帶[4-5]。因此，減少門診患者的排隊(duì)次數(shù)，縮短等待時(shí)間，方便患者就醫(yī)是值得研究的重要課題。隨著新醫(yī)改方案的實(shí)施，信息化已經(jīng)成為支撐醫(yī)療改革的支柱[6]。結(jié)合自助服務(wù)機(jī)推行門診一站式服務(wù)模式，優(yōu)化就診模式已經(jīng)在各大醫(yī)院推廣開來。我院門診自應(yīng)用一站式自助服務(wù)機(jī)以來可有效緩解門診壓力，縮短就診時(shí)間，現(xiàn)將我院使用一站式自助服務(wù)機(jī)情況做一詳細(xì)分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2011年9月起作為公立醫(yī)院改革試點(diǎn)開始使用門診一站式自助服務(wù)機(jī)，隨機(jī)選取在改革前后均在我院門診就診過的500例患者作為研究對象。其中男262例，女238例；年齡18～75歲，平均（42.5±15.6）歲。學(xué)歷：小學(xué)及以下72例、初中81例、高中68例、大專113例、本科102例、研究生及以上64例。納入標(biāo)準(zhǔn)：① 病情穩(wěn)定，無嚴(yán)重并發(fā)癥；② 年齡18～75歲；③ 神志清楚、并能正確回答問題；④ 均自愿參與研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：① 嚴(yán)重的全身性疾病者；② 昏迷患者；③ 聽力損傷者；④ 有精神病病史及精神病者；⑤ 理解能力欠缺及認(rèn)知能力障礙者。

1.2 一站式自助服務(wù)機(jī)的使用

1.2.1 功能介紹

一站式自助服務(wù)機(jī)集自助充值、掛號、繳費(fèi)、預(yù)約等多種功能于一身。① 自助充值：自助機(jī)可通過讀取二代身份證或醫(yī)保卡建立儲(chǔ)值賬戶，患者可根據(jù)自己的需要設(shè)置密碼；② 自助掛號：自助掛號與人工掛號窗口號源同步，使用方法類似于ATM機(jī)，進(jìn)入界面后，按照提示進(jìn)行操作，先讀取醫(yī)保卡或就診卡信息，之后選擇科室，完成充值并確認(rèn)后打印掛號憑證；③ 自助繳費(fèi)：患者就診結(jié)束后，可持就診卡于自助機(jī)上自行繳費(fèi)，點(diǎn)擊“繳費(fèi)”按鈕后進(jìn)入繳費(fèi)界面，如果卡內(nèi)余額充足，可以直接點(diǎn)擊“確認(rèn)”完成扣款。如果卡內(nèi)余額不足，可以點(diǎn)擊“現(xiàn)金充值”或者“銀行卡充值”完成充值后確認(rèn)繳費(fèi)。最后打印收據(jù)憑條。持打印的繳費(fèi)憑條即可到藥房等候取藥或進(jìn)行相關(guān)檢查；④ 自助預(yù)約：服務(wù)機(jī)還能完成自助預(yù)約，患者進(jìn)入預(yù)約界面后選擇相應(yīng)的就診科室、就診專家和就診時(shí)間，確認(rèn)信息后打印憑條。根據(jù)憑條上的就診時(shí)間可來院就診。服務(wù)機(jī)可預(yù)約14日內(nèi)的專家門診、普通門診、專病專科門診。

1.2.2 實(shí)施

第1個(gè)階段開通自助掛號、自助繳費(fèi)、自助預(yù)約、自助充值；第2個(gè)階段只要患者醫(yī)保卡或就診卡有充足的余額，即可在醫(yī)生工作站直接扣費(fèi)。在自助服務(wù)機(jī)投入使用階段，門診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)對患者解釋服務(wù)機(jī)的使用方法以及優(yōu)勢，提高患者的接受程度和使用率。

1.3 問卷調(diào)查

采用我院門診自制的門診調(diào)查問卷，共分為3部分。第1部分為患者就診時(shí)間，包括掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥以及總時(shí)間，單位為min。第2部分為滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥7個(gè)方面，每個(gè)方面分為滿意、不滿意兩個(gè)選項(xiàng)，均為選擇題。滿意率=滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。第3部分為使用體會(huì)，即在使用過程中遇到問題及建議。

由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員指導(dǎo)患者填寫，講明調(diào)查目的，統(tǒng)一指導(dǎo)用語，當(dāng)場回收調(diào)查問卷，并對問卷進(jìn)行檢查，漏填之處及時(shí)糾正。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究采用SPSS 17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，雙人交叉核對和復(fù)核錄入的數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用%表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一站式自助服務(wù)機(jī)使用前后患者就診時(shí)間的比較

使用一站式自助服務(wù)機(jī)后，患者在掛號、候診、付費(fèi)以及總時(shí)間均明顯少于使用前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 一站式自助服務(wù)機(jī)使用前后患者就診時(shí)間的比較（±s）

表1 一站式自助服務(wù)機(jī)使用前后患者就診時(shí)間的比較（±s）

注：與使用前比較，*P＜0.05，**P＞0.05。

就診時(shí)間 使用前 (min) 使用后 (min) t掛號 89.69±7.32 1.89±0.56* 10.23候診 81.25±9.25 14.59±1.21* 10.40就醫(yī) 12.52±1.54 12.38±0.89** 0.31付費(fèi) 14.21±4.97 0.76±0.22* 8.51檢驗(yàn) 20.34±2.69 19.54±2.25** 0.27檢查 39.41±3.58 40.05±3.36** 0.35取藥 89.36±10.26 90.25±11.21** 0.57總時(shí)間 369.57±33.12 189.58±28.74* 18.53

2.2 一站式自助服務(wù)機(jī)使用前后患者滿意度的比較

使用自助服務(wù)機(jī)后，掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥7個(gè)方面的滿意率均有所提高，但是掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、取藥方面組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 一站式自助服務(wù)機(jī)使用前后患者滿意率的比較 [n (%)]

2.3 一站式自助服務(wù)機(jī)使用體會(huì)

在使用一站式自助服務(wù)機(jī)過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題，其中不愿預(yù)支付費(fèi)用所占比例較大，見表3。

表3 使用一站式自助服務(wù)機(jī)出現(xiàn)的問題分析

3 討論

門診患者具有流動(dòng)性高、密度大、病情急、集中復(fù)雜、護(hù)患矛盾多等特點(diǎn)。目前在我國許多醫(yī)院普遍存在三長一短，即：現(xiàn)掛號、交費(fèi)、取藥時(shí)間長，醫(yī)生診療時(shí)間短的現(xiàn)象。這一直是門診存在的最突出也是最難解決的核心問題[7-8]。因此，必須對傳統(tǒng)的門診管理模式進(jìn)行改革。隨著醫(yī)院信息化的逐步推進(jìn)，采用一站式服務(wù)機(jī)優(yōu)化門診流程，改善患者對醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的共識[9-10]。一站式自助服務(wù)機(jī)是在醫(yī)保卡或自費(fèi)就診卡內(nèi)建立儲(chǔ)值賬戶，一次預(yù)存后，可于掛號、檢查、取藥時(shí)多次使用。患者只需讀取卡內(nèi)信息即可完成預(yù)約、掛號、付費(fèi)、充值、查詢等，在很大程度上縮短了患者就診的時(shí)間[11]。本研究中使用門診一站式自助服務(wù)機(jī)后，患者在掛號、付費(fèi)、檢查檢驗(yàn)等方面的時(shí)間短于使用前。自助服務(wù)機(jī)的使用把掛號融入到診療中，檢查、治療、取藥的費(fèi)用可最后一次全部結(jié)清，極大程度的解決了三長一短中的掛號排隊(duì)時(shí)間長的問題[12]。自助繳費(fèi)時(shí)間短，即使在患者流量大的時(shí)候也無需等候很長時(shí)間，有效化解了三長一短中的付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。傳統(tǒng)門診就醫(yī)在行檢查、檢驗(yàn)、取藥前需排隊(duì)繳費(fèi)，所以患者就診總時(shí)間較長。在就診流程中大部分時(shí)間消耗在非醫(yī)療行為上。此次研究中在一站式自助服務(wù)機(jī)使用后患者在掛號時(shí)間由原來的（89.69±7.32） min縮短為（1.89±0.56） min，付費(fèi)時(shí)間由（14.21±4.97） min縮短為（0.76±0.22） min，且組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說明在使用一站式自助服務(wù)機(jī)后患者在掛號、付費(fèi)等環(huán)節(jié)時(shí)間大幅度下降，從而減少總的就診時(shí)間。一站式自助服務(wù)機(jī)的使用極大分流了前臺(tái)的壓力，由于醫(yī)院在人員編制上的限制較為嚴(yán)格，特別是輔助人員的數(shù)量，而近年來就診的患者越來越多，自助服務(wù)機(jī)的使用擔(dān)起部分窗口交易、提高服務(wù)效率的任務(wù)[13]。另外自助服務(wù)機(jī)可提供24 h不間斷服務(wù)，極大程度上節(jié)省了人力資源，減輕臨床護(hù)理人員的壓力，使醫(yī)務(wù)工作者將更多的精力投入到其他臨床工作中，為患者提供更高、更好、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本次研究中在使用自助服務(wù)機(jī)后，掛號、候診、就醫(yī)、付費(fèi)、取藥方面的滿意率組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說明門診一站式自助服務(wù)機(jī)的使用可明顯提高門診就醫(yī)患者滿意度。但是都沒有達(dá)到100%滿意度，說明自助服務(wù)機(jī)還需要根據(jù)患者的要求進(jìn)一步改進(jìn)。檢驗(yàn)、檢查方面滿意率提高不明顯，組間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），說明自助服務(wù)機(jī)對這兩面的改善效果不明顯。患者的滿意度是考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[14-15]，自助服務(wù)機(jī)的使用有效減少了門診患者排隊(duì)交費(fèi)環(huán)節(jié)，節(jié)約了患者的非醫(yī)療時(shí)間，優(yōu)化了門診護(hù)理流程，改善了就診體驗(yàn)，提高了患者滿意度。我院自2011年改革試點(diǎn)開始使用門診一站式自助服務(wù)機(jī)將近5年時(shí)間，在使用過程中會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)一些問題有待于我們?nèi)ソ鉀Q。本次研究在使用門診一站式自助服務(wù)機(jī)體會(huì)中不愿預(yù)支付費(fèi)用所占比例較大，針對這一問題，可通過更新系統(tǒng)，綁定微信或支付寶，方便支付的同時(shí)，也可避免某些患者認(rèn)為預(yù)付款不吉利的尷尬處境，也可保障資金的安全性。通過更新系統(tǒng)，簡化開戶和退款流程，增加患者使用自助機(jī)的便利，減少患者對退款的擔(dān)憂。一站式自助服務(wù)機(jī)集自助充值、掛號、繳費(fèi)、預(yù)約等多種功能于一身，功能越多，負(fù)荷越重，加上操作不規(guī)范，機(jī)器就容易出現(xiàn)故障等，工作人員要及時(shí)給予處理，必要時(shí)可加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，出現(xiàn)故障時(shí)第一時(shí)間給予解決，并提升機(jī)器的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生率。按照各科室就診人數(shù)多少合理擺放機(jī)器，避免出現(xiàn)患者滯留和機(jī)器長期空閑的現(xiàn)象。老年人群接受新鮮事物的能力相對較差，在使用一站式自助服務(wù)機(jī)時(shí)會(huì)出現(xiàn)操作不流暢，擔(dān)心亂收費(fèi)等情況，需要導(dǎo)醫(yī)或者志愿者給予協(xié)助，幫助患者進(jìn)行操作。隨著信息時(shí)代的高速發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化，并且會(huì)向著更高效、更便捷的方向進(jìn)一步發(fā)展，建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院既符合患者的利益需求，也符合醫(yī)院管理發(fā)展的需求，將醫(yī)療與管理充分融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的規(guī)范化、科學(xué)化[16]。

綜上所述，門診一站式自助服務(wù)機(jī)能夠明顯縮短門診患者的就診時(shí)間，提高患者的滿意度，合理配置醫(yī)院人力資源，規(guī)范化管理，方便百姓就醫(yī)，有望成為各大綜合醫(yī)院基本配置系統(tǒng)。

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本文編輯 王博潔

Investigation on Effect of the One-Stop Self-Service Machine to Service Time

LI Zhong-ren
Department of Emergency Management, The Affiliated Ninth People’s Hospital of Shanghai Jiao Yong University School of Medicine, Shanghai 200011, China

ObjectiveTo study the effect of using outpatient one-step self-service machine to improve service time in 3-A general hospitals, and to provide reference value for widely application of this machine.MethodsAs a public hospital reform pilot since September 2011, our hospital had began to use outpatient one-step self-service machines. 500 patients on consultations in clinic of our hospital before and after reform were randomly selected, and questionnaires were conducted on them to statistically analyze the visit time and patient satisfaction before and after using self-service machines as well as summarizing the problems and solutions during usage.ResultsAfter using one-step self-service machines, the time of registration, waiting, payment and the total time for patients were significantly less than before, and the differences were statistically significant (P＜0.05). With self-service machines used, patient satisfaction rate increased in seven aspects, including registration, waiting, treatment, payment, testing, inspection and getting medicine, but the differences among registration, waiting, treatment, payment and getting medicine were of statistical significance (P＜0.05). The problems occurred in using process were solved in time.ConclusionThe one-stop self-service machine could obviously shorten the outpatient visit time and improve patient satisfaction, which was expected to become a basic configuration in every major general hospital after making rational allocation of hospital human resource as well as standardized management.

outpatient one-stop; self-service machine; application value; service time; patient satisfaction

R197.3

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.03.040

1674-1633(2017)03-0146-03

2016-08-05

2016-09-18

作者郵箱：348176719@qq.com