河南省高校圖書館微信服務平臺應用現狀調查與分析

鄭玉娟??

關鍵詞：高校圖書館；微信服務平臺；河南省高校；圖書館服務

摘要：文章通過對河南省高校圖書館微信平臺應用現狀的調查，分析了微信平臺的總體應用情況、微信類型、互動模式、信息更新速度及服務內容，發現高校圖書館在應用微信服務平臺過程中存在的問題并提出對策和建議。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）03-0061-05

1背景

自2011年騰訊公司推出微信平臺以來，迅速受到企業、媒體、個人等用戶的追捧。公眾號是微信的主要服務之一，用戶關注公眾號的目的是為了獲取資訊、方便生活或學習知識。據騰訊調查發現，近80%的用戶關注微信公眾號，其中關注企業和媒體的公眾賬號者居多[1]，而高校圖書館公眾號的關注度并不高，可見高校圖書館微信公眾平臺應用推廣尚不成熟。筆者選取河南省高校圖書館作為調查對象，從微信平臺總體應用情況、微信類型、互動模式、信息更新速度、服務內容五個方面進行分析，并針對高校圖書館應用微信平臺過程中存在的問題提出對策和建議。

2微信服務平臺應用現狀

2.1調查過程及統計結果

筆者從教育部官網得知，河南普通高校共計129所（不含成人高校），其中本科高校學校（含民辦）52所，專科高校77所。筆者考慮到本科高校的基礎設施和電子資源條件比專科院校更有優勢，因此，本次調查對象是針對52所本科高校，調查時間為2016年4—6月，調查方法為利用手機微信平臺，通過“查找公眾賬號”，以“院校名稱+圖書館”為關鍵詞進行搜索，如“鄭州大學圖書館”，若檢索結果出現多個時，只取該校圖書館官方微信公眾號。搜索結果有21所本科高校圖書館開通了微信公眾號，占河南省本科高校總數的40.39%。為了分析其互動模式，筆者針對每個圖書館微信公眾號采取實時留言方式進行咨詢，以調查該校圖書館微信平臺服務情況，相關調查結果見表1。

2.2總體應用情況分析

鄭州大學鄭州大學圖書館訂閱號否是自定義導航菜單咨詢和預設代碼回復我的（賬號綁定、賬號解綁、研討間預約、座位預約等）；資源搜索（博看微刊、圖書查詢、數據庫導航等）；讀者服務（在線咨詢、微社區）通知公告、活動宣傳、新聞資訊、圖書借閱提醒服務、借閱排行榜等

河南大學河南大學圖書館訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務。微信功能介紹：推送咨詢、新書推薦、資源介紹、名家講座等通知公告、新書推薦、資源介紹等

河南師范大學河師大圖書館李懷亮訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務。微信功能介紹：分享百科全書，充實大學生活讀書知識、文化百科

鄭州科技學院鄭州科技學院圖書館訂閱號是否自定義導航菜單咨詢個人中心（書目檢索、圖書續借等）；資訊服務；云閱讀（博看微刊、網絡學堂等）通知公告、好書推薦、論文寫作指導、讀書百科等

鐵道警察學院鐵道警察學院圖書館服務號否否預設代碼回復無菜單服務，提供代碼回復：開館時間、館藏分布、圖書借閱規定等通知公告、活動宣傳、館藏資源、圖書推薦等

安陽師范學院人文管理學院安陽師范學院人文管理學院圖書館訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務。微信功能介紹：主要負責本館與讀者之間的交流互動，發布最新通知及信息通知公告、新聞資訊、活動宣傳等

河南理工大學萬方科技學院萬方科技學院圖書館訂閱號是否自定義導航菜單咨詢讀者服務；學習專欄（考研交流、專升本交流）；影視快訊（本周影視、影視公告、影視推薦交流）影視資訊信息等

熟。對于沒有開通圖書館微信平臺的高校100%都開通了學校的官方微信，說明高校對微信平臺的應用已經非常重視，但對圖書館開通微信服務平臺還不夠重視。對于已經開通圖書館微信平臺的高校，目前僅有23.81%的高校在圖書館主頁中提供了二維碼支持，僅有4所高校申請了加V認證，可見高校圖書館對開通微信服務平臺的宣傳力度不大，微信公眾號的權威性有待提高。

2.3微信類型分析微信公眾平臺類型有訂閱號和服務號之分。其中，服務號每月只能發送4次信息，訂閱號每天可以發送1次信息。表1顯示使用訂閱號的高校有14所，占比66.67%；使用服務號的高校有7所，占比33.33%。由此可見，河南省高校圖書館普遍使用訂閱號服務模式，不會受到每月只能發送4次信息的限制，每天都可以及時為用戶推送信息。2.4互動模式分析微信公眾平臺提供的互動模式主要有實時互動咨詢和自助式咨詢兩種模式。實時互動咨詢是根據用戶輸入的問題請求，系統自動進行回復，其優勢在于能夠滿足不同用戶的個性化、專指度高的服務需求。但多數高校自動回復均較滯后，并沒有真正達到實時互動的服務效果。自助式咨詢包括自定義導航菜單和特殊代碼預設回復兩種模式。其中，自定義導航菜單服務是圖書館通過預先設定多層級自主導航菜單，例如我的圖書館、活動資訊、好書導讀等一級或二級菜單，用戶根據服務需求直接點擊導航菜單進行查詢，其優點是系統基本實現了實時回復，缺點是無法滿足用戶個性化的服務需求。特殊代碼預設回復是指圖書館針對特定的服務類型預先設定特殊指令，用戶在訪問某項服務的時候，輸入關鍵詞即可查詢指定內容，其顯著缺點是規范性差、指令復雜，增加了用戶訪問的難度[2]。例如：河南理工大學圖書館預設回復是漢字、拼音縮寫、數字組合查詢，即回復“1”查詢圖書館動態及常用信息，然后再回復“新聞”或“xw”查詢新聞。筆者調查顯示，在21所已開通圖書館微信服務平臺的高校中，僅有6所提供實時互動咨詢，占28.57%；13所提供自定義導航菜單服務，占61.91%；4所設置了代碼預設回復，占19.05%。其中，鄭州大學圖書館和河南理工大學圖書館同時提供了兩種自助式咨詢服務模式。

從微信開通時間來看，21所高校圖書館中2013年開通的僅有1所，2014年有7所，2015年則多達11所，可見開通微信平臺已成為河南省高校圖書館發展的必然趨勢。從發布次數和發布條數來看，一次發布1條信息的次數占45.39%，一次發布多條信息的次數占52.77%。可見，一次發布多條信息的方式已倍受高效圖書館青睞，21所正常發布信息的高校中采取這種方式的多達18所，其優勢在于可以為用戶推送內容更豐富的信息；一次發布1條信息的方式也較普遍，其優勢是簡潔明了、便于用戶閱讀。從微信發布頻率來看，調查期間發布頻率在10條以上信息的有12所高校圖書館，占57.14%；每月發布信息數少于5條的高校圖書館有7所，占33.33%。其中河南師范大學圖書館、黃河科技大學圖書館、鄭州科技學院圖書館在調查期間發布頻率都在50條以上。從整體情況來看，21所高校圖書館中發布信息總數少于10條的高校圖書館有7所，占33.33%，可見微信賬號閑置、推送信息量小、推送不及時等問題相當突出。

2.6服務內容分析

從表4可以看出，目前圖書館微信服務的內容主要包括活動宣傳、新聞公告、資源推薦、書目查詢、個人信息查詢、座位預約、虛擬咨詢、科技查新等。其中，活動宣傳和新聞公告信息推送服務是微信平臺提供的主要內容，實現了圖書館線上的宣傳推廣。資源推薦服務也是微信平臺提供的重要服務，通過新書通報、好書推薦、數據庫導航等形式推薦給用戶，以提高圖書館資源的利用率。書目查詢、用戶信息查詢等是圖書館的基礎服務，在微信平臺中的應用效果一般，調查顯示僅有48%的高校提供此類服務。隨著信息技術的發展，虛擬咨詢服務已成為國內圖書館的核心服務內容之一[3]，利用微信平臺創新服務模式是一種趨勢。筆者調查發現僅有6所高校圖書館提供該服務，服務形式包括預設代碼回復和實時咨詢回復，服務效果不理想。另外，鄭州大學圖書館和河南工業大學圖書館提供了座位預約服務，鄭州大學圖書館還提供借閱信息提醒服務，河南理工大學圖書館提供的科技查詢服務創新了傳統圖書館的服務營銷方式。

3對策和建議

3.1創新服務模式

河南省52所本科高校中100%都開通了學校微信公眾號，但僅有40.39%的高校開通了圖書館微信賬號。由此可見，微信平臺應用的技術和管理模式已經成熟，但多數高校圖書館管理者在思想上不重視，觀念沒有與時俱進，尚未跟上微信推廣應用的步伐。對此，各高校圖書館應積極轉變思想，順應“互聯網+”發展趨勢，借助新技術創新圖書館服務模式，打造“掌上圖書館”。

3.2強化宣傳推廣

河南省本科高校圖書館應用微信平臺過程中存在著一所學校多個賬號、賬號名稱不規范、賬號權威性有待提高及二維碼支持率低等問題。對此，筆者認為，各高校圖書館首先應規范賬號設置，建議采用“學校名稱+圖書館”組合方式，便于讀者搜索、查找和記憶；其次應及時申請加V認證，提高賬號權威性，避免他人申請同名賬號發布不良信息；最后應加大宣傳力度，讓更多的讀者關注微信平臺，發揮“群聚效應”。微信平臺宣傳可以從線下和線上兩個角度考慮，協同互補，強化宣傳效果，具體宣傳推廣模式見圖1。

3.3重視互動咨詢

調查結果顯示，有61.91%的河南省高校圖書館設置了自定義導航菜單，基本滿足了用戶服務需求的快速定位。但筆者發現一些高校圖書館雖然設置了導航菜單，點擊進入后卻無法提供相應服務，或者點擊進入網站鏈接并沒有實現真正的微信服務，用戶體驗較差。相比簡明清晰的自定義導航菜單來說，預設代碼回復模式增加了操作難度，提供的服務內容較少。另外，實時互動咨詢可以滿足用戶的個性化服務，是三種模式中最理想的服務模式，但目前很難實現。經筆者咨詢及體驗后發現，除了河南工業大學圖書館能夠實現實時咨詢服務，鄭州大學圖書館回復了圖書館的聯系方式外，其他高校沒有回復，嚴重影響了用戶的體驗感受。因此，筆者建議圖書館微信服務應采用“自定義導航菜單為主，在線咨詢模式為輔”的模式。對此，各高校圖書館一方面要做好自定義導航菜單的規劃，另一方面要加強微信維護團隊的建設，切實提高互動咨詢的效率。清華大學圖書館微信平臺提供“自定義導航菜單+小圖咨詢”服務模式，可供河南省各高校借鑒學習[4]。

3.4挖掘服務內容

微信平臺界面是否美觀、微信內容是否豐富、信息推送是否及時，直接影響著讀者對公眾號的好感，從而影響賬號粉絲的數量。筆者認為河南省各高校圖書館提供的微信服務內容有待完善，建議微信平臺通過自定義導航菜單提供但不限于以下服務內容：我的（賬號綁定、賬號解綁、座位預約、借閱信息、圖書續借等）、資源（圖書查詢、數字資源、新書上架、每周推薦等）、服務（本館指南、新聞公告、精彩活動、在線咨詢、常見問題等）。鑒于微信平臺年輕群體用戶較多，推送內容可以適當傾向“年輕化”。圖書館可以借助微信平臺提供更多服務于師生的主題內容，如考研、就業、出國、學科前沿等學術類信息以及天氣預報、影視資訊等生活服務類信息，并通過圖文并茂、音視頻等形式及時推送給用戶，以提高用戶的閱讀體驗和參與度。但也應注意推送的頻率與信息質量，因為太過頻繁且內容質量不高的信息會干擾用戶的工作、學習和生活，引起讀者的反感[5]。

3.5重視管理機制

為了充分調動用戶的參與積極性，管理機制問題在整個微信平臺建設過程中就顯得尤為關鍵。圖書館一方面要加強用戶的權利制度約束，通過建立相關規章制度、標準規范來約束用戶的參與行為；另一方面需要進行組織環境約束，對用戶參與微信平臺建設的組織結構環境進行約束性干預。組織環境約束主要分為組織結構和組織制度兩個方面。①在組織結構方面，設計以有利于用戶參與微信平臺建設為導向的組織結構體系，約束組織結構體系外的建設行為。從內部組織來看，要建立起“創建—評價—審核—整合—服務”的扁平化單向組織結構體系，形成暢通的用戶參與微信平臺建設通道。②在組織制度方面，對組織結構的每一環節進行制度規范化約束，對用戶參與微信平臺建設的結構流程的功能、權限進行制度規范。

3.6合理控制質量

合適的資源評價、審核和績效評估標準是控制微信資源質量的主要舉措，控制微信質量需要重點解決三個問題：①如何利用標準有效地過濾和篩選用戶創建的微信資源，為師生對微信資源的查找、獲取和使用提供便利支持。②標準對微信資源描述準確性的影響，師生可以對創建的微信資源進行分類管理和協作學習交流。③標準如何規范高質量微信資源的準入，團體用戶應把好資源的審核關，確保最終創建的微信資源的質量。總之，用戶評價、審核和后期績效評估標準應以信息質量為導向，做到不斷優化，在實際操作中可依據對資源內容、形式、時效和質量等方面的不同要求及其對資源質量的影響程度，將上述標準的一級指標賦予不同的權值，最終得出綜合考評結果。

參考文獻：

[1]2015微信用戶數據報告：已覆蓋中國90%以上的智能手機＼[EB/OL].＼[2015-06-03].http：//tech.ifeng.com/a/20150601/41096795_0.shtml.

[2]劉婷婷，任淑紅，馬崴.“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應用調查與分析[J].圖書館學刊，2015（2）：68-71.

[3]吳楊.對虛擬咨詢服務發展的思考：基于中俄國家圖書館虛擬咨詢服務比較的視角[J].當代圖書館，2015（1）：14-17.

[4]張駿毅，楊九龍，鄧媛.“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究[J].圖書館學研究，2014（6）：29-34.

[5]羅曉濤.基于微信公眾平臺的圖書館信息推送服務[J].圖書館學刊，2014（4）：66-69.

（編校：崔萌）