當前銀行業嬗變的五大趨勢

張剛

摘 要 本文從“小而美”的微銀行、將產品服務融入到場景中，泛化思維聚焦全量客戶、強化產品端比較優勢、大數據驅動智慧轉型五個方面談銀行業嬗變的趨勢。

關鍵詞 “小而美”的微銀行 將產品服務融入到場景中 泛化思維聚焦全量客戶 強化產品端比較優勢 大數據驅動智慧轉型

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

趨勢一：“小而美”的微銀行

隨著城市化進程的持續加快、城市面積的飛速擴張和城市人口的迅猛增加，大型住宅區、商業區、產業園等為依托的各類社區（社區的廣義概念是指具有某些共同特征的聚集體，不單指日常交流中的以住宅為主的群體）集群快速發展，社區金融服務需求日益突出。同時，信息存儲、運算和交換技術的快速發展，也在有力推動金融業態的迭代更新。

其中，社區微銀行作為一種遵循“場景化、智慧化、全量化”原則的運營模式，以“社區金融生態圈”為業務模式，依托電商資源的渠道模式，通過不斷創新社區金融服務模式從而滿足市場日益增長的需求。

社區微銀行將以更好體驗、更低成本、更貼近客戶的優勢，成為探路金融服務“最后一公里”的先行者，在渠道轉型中以“小而美”的姿態成為銀行轉型發展的重要載體之一。

趨勢二：將產品服務融入到場景中

場景觸發業務。正如Brett King的《Bank 3.0》一書中所提到的：“銀行不再是你前往的地方，而是你使用的一種服務”。未來的金融服務不再像工業時代一樣只是以企業為中心，而是以互聯網思維創新驅動，圍繞客戶衣食住行等需求，從客戶生活痛點切入，將金融產品與服務嵌入生活、生產的各種場景之中，提升客戶體驗。不同于傳統金融機構價值鏈思維，社區微銀行通過開放生態，整合教育、醫療、生活繳費、家裝等方面的資源，將居民吃、穿、住、行各領域的服務融入到網上銀行、手機銀行和微信銀行的互聯網場景思維，實現客戶通過互聯網就可以瀏覽各種信息、辦理各種業務，進而增強客戶粘性。

平安銀行在場景化運用方面值得學習借鑒。該行戰略是以“三個聚焦（管理財富、管理健康、管理生活）+四個市場（資產交易市場、積分交易市場、汽車交易市場、房產金融市場 ）+五扇門（醫、食、住、行、玩）”構建互聯網金融生態圈，全面滿足客戶金融與非金融服務需求，已實現300余項生活場景應用。

建設銀行的全支付產品“龍支付”，也是場景運用的典范，融合多項技術，以客戶為中心運用互聯網思維設計，支付結算優勢突出，在金融生態體系建設中獨樹一幟。運用場景化、生活化、高滲透的總體思路進行設計和整合，將金融服務嵌入到客戶日常生活工作的方方面面和各個環節，并聯動線上線下，實現不同渠道在產品和服務、流程、技術上的無縫對接，從而快捷、便利地將金融產品和服務提供給客戶，形成全覆蓋、全景化、一站式的新型服務模式。

趨勢三：泛化思維聚焦全量客戶

傳統金融是客戶思維，而互聯網金融的思維則是用戶思維。兩者的區別在于：客戶思維是收費模式，服從“二八定律”，用戶思維則是免費模式，不服從“二八定律”，用戶能夠使用即可，只要用戶中有一部分人達成交易即可創造價值。這兩種思維的差別強調了銀行業發展中全量客戶的重要性。

在互聯網時代的“長尾效應”下，銀行業應當泛化思維，在關注大客戶需求的同時，也需要關注尾部、即大眾客戶的需求，并通過持續創新產品、改進流程，服務全量客戶。

波士頓咨詢開展的一項調研顯示，有50%的消費者將金融機構的官網作為獲取信息的重要渠道，同時選擇社交網絡、手機應用等作為信息來源的客戶占比快速增長。客戶的交易行為及獲取信息等方面的意識與行為的轉變，在客觀上要求金融機構不斷提升產品服務的“智能化”和“自助化”水平，根據客戶需求和行為，制定相應產品和服務解決方案并有針對性的向客戶主動推送，通過“推送+定制”的方式，為客戶打造適合“1對1”的個性化服務，進而降低為客戶服務的成本，打造智慧型社區金融生態圈。

如某支行創建了社區微信銀行平臺，用于維護好中高檔社區居民，重點針對網點AUM5-20萬元的潛力客戶的維護與升級工作。微信公眾號通過配置趣味活動、獎品等吸引客戶參與，借助社交化網絡增強客戶粘性，持續開展形式多樣的網絡化營銷活動，如手機盡情搖、手機挖寶、0元購等，打造互聯網+娛樂的金融場景。微信公眾號推出后，短短兩個月擁有“粉絲”近千人，后期將實現全行網點的推廣應用，面向全量客戶推送定制型產品宣傳與服務。

趨勢四：強化產品端比較優勢

隨著我國經濟由投資拉動型向消費拉動型轉變，在金融服務的需求中，個人及家庭需求將占主導地位，而當前我國個人及家庭的消費結構正從吃、穿等生存型消費向教育、旅游等發展型和品質型消費過渡，消費金融業務迎來了爆發式增長，銀行業應當順勢而為，從“跑馬圈地”向“深耕細作”轉型。

中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛認為，銀行業同互聯網公司相比，在“入口”，即獲客渠道方面存在短板，但在產品方面，如產品風險控制、全服務鏈管理方面卻有著明顯優勢。銀行業必須立足“高效、無縫、閉環、安全”的原則，以社區為單元，建立和完善全服務鏈管理，解決服務環節中卡殼、分割、空白等一系列問題，運用已有大數據系統對客戶偏好進行分析，優化產品，降低產品風險，從而強化其在產品端的比較優勢，提升客戶黏性。

趨勢五：大數據驅動智慧轉型

技術驅動智能。傳統銀行現有的業務模式在客戶準入環節搜集到大量的相關數據，但并沒有加以有效分析利用，更沒有從中實現新的產出。

按照當前移動優先戰略用互聯網技術提供服務，大多數銀行都重點建設網上銀行、手機銀行和微信銀行三大網絡渠道，互聯網支付、投資理財和融資三大產品線，線上線下O2O服務模式，以及多項智能應用。大數據技術提升甄別風險的能力，大大降低了風險管理成本。此外通過建立符合銀行業務特點的數據分析模型，開發風險量化工具，對現有客戶、微型企業客戶的數據進行全面分析，以實現對客戶的精準“畫像”，為客戶營銷、風險控制提供支持。