優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用研究

華佩琳

（上海市同仁醫(yī)院，上海 200336）

優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用研究

華佩琳

（上海市同仁醫(yī)院，上海 200336）

目的 研究優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用價值。方法 將2016年7月至2017年1月在我院門診預檢的136例患者根據(jù)不同護理模式分為兩組，常規(guī)組實施常規(guī)護理，優(yōu)質(zhì)組開展優(yōu)質(zhì)護理服務，對比兩種護理模式的應用價值。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)組護理后掛號與檢查等候時間、退號次數(shù)與分診不當發(fā)生率等均優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用效果顯著，有利于提升護理的質(zhì)量，值得推廣。

優(yōu)質(zhì)護理服務；門診預檢分診；應用

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，人們越來越注重醫(yī)療服務質(zhì)量；而門診作為醫(yī)院的一道窗口，其護理服務質(zhì)量的好壞，直接影響到醫(yī)院整體的醫(yī)療水平及服務的質(zhì)量[1]。本文主要就優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用效果，并作如下報道：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

數(shù)字隨機法從2016年7月至2017年1月期間我院門診預檢的患者中抽取136例并根據(jù)不同護理模式分為常規(guī)組和優(yōu)質(zhì)組，每組均68例。常規(guī)組男性40例，女性28例；年齡范圍為12～71歲，中位值（45±1.62）歲；常規(guī)組實施常規(guī)護理。優(yōu)質(zhì)組男性38例，女性30例；年齡范圍為13～70歲，中位值（46±1.59）歲；優(yōu)質(zhì)組開展優(yōu)質(zhì)護理服務。兩組在性別比、年齡等資料的對比，P＞0.05。

1.2 護理方法

給予常規(guī)組患者常規(guī)分診服務，包括：規(guī)范著裝、按時到崗、詢問患者的病情、指導患者進行各項檢查等；優(yōu)質(zhì)組則實施優(yōu)質(zhì)護理服務，具體包括：

（1）優(yōu)質(zhì)地導診與預約掛號服務：患者可通過電話、醫(yī)院外網(wǎng)、微信等渠道來拓寬預約、掛號的途徑，并實施一站式的導診服務，進而減少患者就診、檢查、拿藥等等候的時間。

（2）準備階段的優(yōu)質(zhì)護理：醫(yī)院應加強對門診預檢分診醫(yī)護人員的培訓力度，培訓的內(nèi)容包括溝通的技巧、醫(yī)學診斷學等，培訓結(jié)束后對所有醫(yī)護人員進行考核，只有考核達標以后方可投入到預檢分診工作中。

（3）分診實施階段的優(yōu)質(zhì)護理：①轉(zhuǎn)變護理服務的理念；預檢分診醫(yī)護人員應轉(zhuǎn)變自身護理理念，采用流動預約方式，變被動服務改為主動為患者服務，預檢走到患者身邊，正確的為患者進行分診，并減少患者的往返。預檢護理人員面對患者時，應保持微笑，耐心聆聽患者的主訴，并用溫和、清晰的語言與患者進行交流和溝通；對于有不確定或疑難的問題，須及時與經(jīng)驗豐富的醫(yī)護人員進行討論，不得隨意打發(fā)患者；對于老弱病殘患者，醫(yī)護人員應代為填寫相關(guān)的就診信息，并攙扶患者到就診的科室。②強化對患者的心理干預；預檢分診的患者受環(huán)境、疾病等因素的影響，極易產(chǎn)生焦慮、緊張等負性情緒；因此，醫(yī)護人員應積極、主動地與患者進行溝通，進而拉近醫(yī)患關(guān)系，并給予患者有效的心理干預和疏導，進而幫助患者樹立起治療的信心。③強化健康教育；門診患者的依從性較差，患者在病情好轉(zhuǎn)后會自主停藥，導致病情預后不佳；因此，護理人員應強化患者的用藥意識，并告知患者自主增減藥物不利于病情的恢復，進而提升患者用藥的依從性。

1.3 效果評定

記錄兩組護理后掛號等候的時間、檢查等候的時間以及整體服務的質(zhì)量評分等；同時，記錄兩組護理差錯、護理糾紛發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學處理

應用S PSS 19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組護理后掛號、檢查等候時間對比

優(yōu)質(zhì)組護理后掛號等候時間為（8.11±1.62）min、檢查等候時間為（12.62±2.54）min，常規(guī)組護理后掛號等候時間為（15.92±1.46）min、檢查等候時間為（23.92±3.57）min，優(yōu)質(zhì)組護理后掛號、檢查等候時間優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05。

2.2 兩組護理后退號次數(shù)、分診不當發(fā)生情況對比

優(yōu)質(zhì)組護理后出現(xiàn)退號次數(shù)2例（2.94%）、分診不當2例（2.94%），常規(guī)組護理后出現(xiàn)退號次數(shù)8例（11.76%）、分診不當9例（13.24%），優(yōu)質(zhì)組護理后護理差錯、護理糾紛發(fā)生率均低于常規(guī)組，P＜0.05。

3 討 論

醫(yī)院門診患者的病情較為復雜，疾病種類較多，且患者年齡的分布較廣，其對護理質(zhì)量的要求較好。優(yōu)質(zhì)護理作為新興的護理服務模式，其遵循了“以人為本”的護理理念，在醫(yī)院門診預檢分診過程中開展優(yōu)質(zhì)護理，能夠進一步提升門診護理人員的主動性與積極性，進而為門診患者提供更高效的護理服務。除此之外，優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，還能夠有效縮短門診掛號、檢查、等候等時間，進而減少護理差錯、糾紛的發(fā)生幾率，最終提升護理的質(zhì)量。本次研究中，實施優(yōu)質(zhì)護理服務的優(yōu)質(zhì)組，其護理后掛號與檢查等候時間、退號率與分診不當發(fā)生率等均優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05，與聶莉華等[2]研究結(jié)果相符。

綜上所述，門診預檢分診中實施優(yōu)質(zhì)護理服務的效果顯著，能夠有效提升護理的質(zhì)量，具有較高的臨床應用價值。

[1] 李 萍.門診優(yōu)質(zhì)護理服務的應用價值及效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南,2016,14(28):257-258.

[2] 聶莉華.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診預檢分診中的應用及體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2016,54(11):144-146.

本文編輯：劉帥帥

R473.78

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ISSN.2095-8803.2017.15.145.01