內科護理溝通中存在的問題和對策

于秀蘭

（陵城區人民醫院，山東 德州 253500）

內科護理溝通中存在的問題和對策

于秀蘭

（陵城區人民醫院，山東 德州 253500）

分析內科護理工作中的溝通問題，可以有效提高內科護理的質量，為內科護理工作提供良好的環境，取得家屬對醫護人員的積極配合。針對當內科護理工作中存在的問題，還需要全面提高醫護人員職業能力和素質。

內科護理；溝通障礙；解決對策

1 內科護理溝通存在的主要問題

1.1 醫護人員的綜合能力不足

護理人員與患者及其家屬的溝通不利，這主要是由于護理期間的多種矛盾引發的。當前很多護理人員的綜合能力不足，導致護理過程中出現了溝通方面的問題。首先，護理過程中由于護理方法不當，或是護理過程中出現并發癥等護理問題，加上護理人員與患者及其家屬又沒能有效及時的溝通，沒能第一時間征求患者的意見，因此可能導致溝通方面矛盾出現。其次，還有些醫護人員在溝通過程中表述不清晰，解釋不細致，沒能有效表達意思，造成患者的誤解或理解止的歧義，因此影響了醫護人員與患者之間正常溝通。第三，還有些護理人員過于自負，沒能及時與患者及其家屬正常溝通，致使患者及家屬不了解相關情況[1-2]。

1.2 醫療費用方面的糾紛

經濟方面的因素是目前造成醫護人員無法與患者及其家屬有效溝通的重要原因。醫生出于對患者負責的角度，往往需要患者配合做各項檢查，為了避免在醫療的過程中出現事故或問題，常常會產生大量的診療費用，這些費用也成為溝通的重點內容，如果溝通不當就會引發系列問題。首先，內科護理的費用相對較高，而且普遍存在著收費不透明的問題，沒能做到明白消費的患者很可能就費用問題產生較大的疑問。其次，醫護人員沒能就各項費用支出向患者及其家屬做耐心細致的解釋，沒能在費用產生之前就對患者做出細致的解讀，致使在最終結賬時發生矛盾溝通問題。第三，在費用問題產生之生，沒能有效的解釋溝通方法，致使投入事件不斷發生，從而影響了內科醫護員和醫院的形象。

1.3 醫護人員服務態度的不足

醫護人員沒有良好正確的服務態度，沒能正確對待患者及其家屬提出的正確的要求，沒能采用有效的手段滿足患者及其家屬的具體要求，這些都可能導致溝通的障礙。首先，醫護人員缺乏足夠的耐心和必要的解釋，沒能以正確的態度對待患者提出的要求，致使患者的訴求無法得到有效的表達和解決，這不僅不利于醫護工作開展，而且嚴重的影響了溝通的效率。其次，當患者及家屬沒能有效遵從醫護人員的規定時，或者存在錯誤舉動影響了醫護工作的開展，醫護人員沒能與患者及其家屬進行很好的交流，不僅影響溝通的效果，而且不利于得到患者對醫護人員的信任，甚至還會導致護理工作嚴重后果，影響了醫護工作的質量。第三，還有些醫護人員缺乏職業道德，沒能良好的責任心與事業心，沒能正確的處理工作的分內職責，導致與患者及家庭的關系長期緊張。

1.4 醫護人員的法治意識不足

內科患者的情況相對復雜，且病情普遍較重，有效的做好內科護理的溝通工作，不僅要與護理對象建立良好的溝通關系，還要履行法定的義務和職責，能夠在保護自我的前提下，正常的開展好與患者及其家屬的溝通工作。首先，有些內科護理人員缺乏法律意識，為了與患者及其家屬進行良好的溝通，常常輕易許諾，輕易表達觀點，并且在操作中存在不規范的現象，這些問題都可能導致糾紛。其次，有些護理人員為了方便患者及家屬，沒能正常的履行醫護程序，沒能有效科學的堅持原則，導致醫院的有些規定沒能嚴格遵守，從而嚴重的影響了正確的醫療秩序，這實際上也是非正常的溝通，更是無效且有害的溝通。

2 內科護理溝通問題的解決對策

2.1 提高醫護人員的服務技術水平

良好的溝通建立在優質的服務上，只有給患者提供優質良好的服務，才能獲得患者及其家屬的支持，從而保持良好的溝通關系，促進護理工作的順利開展。首先，醫院應當重視全面提高護理人員的綜合能力和綜合素質，需要定期對基層護理人員開展必要的培訓，及時針對護理工作中存在的問題進行溝通交流技能的引導，全面提高護理人員的崗位適應能力。其次，對內拉新進護理人員進行必要的培訓，力求通過內科崗前護理理論培訓，實際溝通場景訓練，模擬溝通操作等具體的學習和實踐活動，使內科護理人員掌握溝通技巧。

2.2 培養護理人員的溝通應變能力

只有不斷提高護理人員的溝通應變能力，幫助護理人員掌握從具體情況出合理使用溝通方法的技能，才能有效應對工作中的各種場景和問題，全面提高護理人員的溝通能力。首先，醫護人員應當及時掌握判斷局勢的能力，能夠根據具體的情況，采用科學有效的溝通策略和技巧，能針對不現性別、年齡、身份特征的患者使用不同的溝通語言和方法。其次，養成對患者的關心與關愛態度，善于觀察患者的實際情況，能夠從專業技術與人文關懷的角度主動思考使用合理的溝通方式方法。第三，全面提高醫護人員的職業道德水平，從職業良知出發，從內心出發主動幫助患者，這樣才能建立良好溝通氛圍，全面提高溝通的效率。

2.3 提高醫護人員的責任法律意識

護理人員與患者進行的溝通工作，不僅是醫護人員工作需要，也是醫護人員的職責所在，為了全面提高溝通效率，保證與患者進行有價值的溝通，必須樹立起醫護人員良好的法律意識。首先，圍繞醫護溝通方面的典型案例，對醫護人員進行必要的法制教育，全面提高醫護人員的法律意識和責任意識，要求醫護人員盡到必要的溝通交流的義務。其次，建立有效的投訴渠道，運用投訴機制有效的化解護理人員與患者之間的矛盾，同時修改績效評價的辦法，科學的衡量醫護人員與患者之間的責任，切實運用合理的制度來保護醫護人員正當的權力，同時監督護理人員履行溝通義務，通過必要的法制意識全面提高溝通的效能。

3 結 論

本文主要探討內科護理溝通中存在的問題，解決這個問題不僅發揮醫護人員的主導作用，還需要在溝通機制，醫院的軟硬件設施設備，以及提高醫院工作透明度方面進行研究，只有如此才能建立起良好的溝通環境。

[1] 蘇儉歡.內科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫藥指南,2014,14(12):388-389.

[2] 黃早升.內科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫學,2011,2(11):220-211.

本文編輯：張 鈺

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.16.72.02