“互聯網+”背景下的湖南城市商業銀行服務渠道優化研究

肖福英

（湖南財經工業職業技術學院 會計系，湖南 衡陽 421002）

“互聯網+”背景下的湖南城市商業銀行服務渠道優化研究

肖福英

（湖南財經工業職業技術學院 會計系，湖南 衡陽 421002）

隨著互聯網的不斷發展，金融行業發生了很大的變化，尤其是金融產品的不斷涌現以及銀行服務渠道的拓展等。目前看來很多商業銀行為了在市場中具備足夠的競爭力，采取了一定的方式。面對互聯網的沖擊，湖南城市商業銀行傳統服務渠道已經無法滿足市場的需求，因此需要在這種激烈的競爭環境下努力挖掘客戶資源而且要不斷優化服務渠道，開展多種服務渠道為用戶提供更優質服務。如何在“互聯網+”背景下對商業銀行服務渠道進行優化升級是文章要探討的內容。

“互聯網+”；湖南城市商業銀行；服務渠道優化

在互聯網金融不斷發展過程中，中國金融市場上涌現了很多新興的互聯網金融產品，在這種激烈競爭的環境下，必須對客戶資源進行有效維護以及挖掘，才能具備足夠的競爭力。湖南城市商業銀行已經意識到這一點，因此在金融行業不斷發展的同時，致力于研究銀行服務渠道的優化升級對策，這種服務渠道的優化升級，主要是為了滿足客戶的需求，為客戶提供更優質的服務，同時可以維護優質客戶。隨著社會的發展，湖南城市商業銀行在很多方面都發生了變化，同時也應該注意順應著世界銀行服務渠道發展的趨勢進行不斷地優化升級。

1 優勢以及不足之處

（1）湖南傳統銀行網點。雖然在社會發展過程中，銀行網點受到了一定沖擊，不過根據我國目前的情況來看，傳統銀行的作用還是非常重要的，目前還沒有能夠完全取代傳統銀行網點的模式。主要是傳統銀行網點已經非常成熟，無論是在業務辦理還是在金融產品方面，已經在人們心中形成品牌效應，有足夠的信任度。湖南傳統銀行網點具有很大的優勢，主要體現在2個方面。第一，傳統銀行的業務比較齊全，到銀行辦理業務基本是一站式解決，因此比較方便，同時在銀行開展的各類業務能夠滿足客戶的基本需求。第二，雖然出現了其他的服務形式，不過由于受到了很多因素的影響，特別是年齡結構組成等，很多人并不會或者不習慣使用自動取款機，這就造成了很多人還是選擇傳統的柜臺服務，而且客戶在咨詢問題的時候，傳統銀行網點能夠提供的服務更加全面。傳統銀行網點雖然有非常大的優勢，不過在目前看來其發展過程中也存在很多弊端，比如開設銀行分行的時候需要較高的成本，包括建設費用，人員費用、材料費用、管理費用等各方面的費用，相對于自動取款機來說，銀行網點的設置成本太高。此外在銀行的服務范圍上，由于設置銀行網點都是有一定的距離的，如果當地設置的銀行網點不合理或者是不能滿足周圍人群的需要，就會直接降低服務質量。

（2）ATM自助網點。跟比較成熟的傳統銀行網點作對比，ATM出現的時間比較晚，因此在其不斷發展過程中，需要注意雖然起步較晚，不過因為其不用占地太多，因此在很多地區都能夠發現ATM。在最開始的時候，ATM并不是獨立的，而是依附于傳統銀行網點存在的，隨著不斷地發展，ATM的便捷優勢不斷地凸顯出來，這出現了ATM隨處可見的情況。因為其操作簡單，并且不需要支付員工工資，同時因為采取的是智能化操作方式，就會比較準確，因此相比較人工辦理業務來說，減少了失誤率。優勢可見，ATM雖然便捷，但是也存在很多弊端，比如在ATM上進行操作的時候，一般只能存取比較小的面額，轉賬額度也受到了一定的限制，因此在業務辦理的時候就存在很多問題，包括對一些中間業務的辦理，ATM是無法及時完成的。同時也能夠發現，雖然ATM已經在全國范圍內普及，但是不是所有的客戶都會使用，這就造成了使用效率不高，很多中老年人不會操作，因此大部分人還是會選擇人工辦理業務。

（3）手機、網絡銀行。隨著信息技術的不斷發展，商業銀行服務渠道進一步拓展，因此出現了手機以及網絡銀行，近年來手機不斷普及，因此我國網民數量也大幅度增加，商業銀行也在不斷地向著網絡渠道發展。目前很多年輕人更喜歡使用手機，借用網絡發展的優勢，主要是通過網絡的形式進行辦理業務。網絡辦理業務本身就是虛擬的，而且獲取信息的速度更快也更準確，實現網絡業務辦理不僅節約時間還省去了很多麻煩，因此在“互聯網+”背景下，湖南商業銀行現在也在不斷增強自己的競爭力，主要是采用網絡銀行服務渠道的形式來推廣自身業務。不過雖然這種方式比較先進和便捷，但是也容易存在安全問題，這就是互聯網本身存在的弊端，因為很多的客戶信息和資料都是保存在網絡服務器中，一旦出現了損壞或者是盜竊的事件，就會導致這些信息丟失，造成經濟損失，結合目前的年齡結構來說，推廣網絡銀行也不是很容易。

2 對策

根據對目前湖南商業與銀行服務渠道的發展現狀分析，筆者其優勢和劣勢都有了一定的了解，因此為了使服務渠道優化升級就應該采取相應的策略。

2.1 全面認識變革，推進“銀行＋互聯網”

“銀行＋互聯網”的模式主要是將二者的優勢結合起來，不斷地滿足客戶的需求。因此在實現這一目標的同時，要注意在互聯網發展的基礎上進行完善。尤其是市場競爭越來越激烈，很多銀行開展了網上銀行和手機銀行的服務，在加入了互聯網元素的同時，銀行服務渠道已經成為了一種新型的服務平臺，這種平臺不再是一個簡單的途徑，而是可以全方面服務客戶的一個平臺。隨著科技不斷發展，很多客戶在辦理業務的時候會有更高的效率。同時在互聯網技術背景下，客戶信息、產品信息以及商戶等都在這個平臺上匯集，這就是“銀行＋互聯網”的新面貌。

2.2 對傳統服務渠道的優化升級。

（1）加強網點轉型建設，打造特色化智慧型網點。雖然互聯網的發展對社會的發展有非常大的影響，不過對于銀行傳統網點來說，短時間內不會受到大規模沖擊。銀行網點本身建設成本就比較高，因此在完善網點的時候必須注意要節約成本，避免浪費。將一些具有優勢的網點進行重新建設，然后注意提升用戶體驗，要將用戶需求放在首位。然后可以開展各種網點和商業機構之間的合作，最好能夠為客戶提供一些除了銀行業務之外的其他福利，比如建設超市網點、文化網點、咖啡廳網點等，這些能夠逐漸地形成品牌效應，并且逐漸深入人心，使消費者能夠對網點產生依賴，這樣就能保證客戶資源不會輕易流失。對于智慧網點的建設，主要是根據獲取用戶的基本信息，然后結合數據分析進行科學服務。

在銀行辦理業務的時候，分為前中后臺，因此需要注意前臺收集信息，中后臺主要是根據用戶的需求來對信息進行及時處理，保證流程的完整性，不斷提高用戶體驗。在進行網點轉型建設的時候，智慧網點建設需要注意3個方面問題：第一，必須注意線上和線下數據的之間的整合，包括電子渠道以及社交渠道數據等。第二要注意在智慧網點的建設過程中應該適當增添一些設備，這些設備主要是為了整合客戶信息，比如客戶的需求數據等，滿足客戶的真實需求，為客戶提供更好的體驗，比如現在經常使用的二維碼，客戶可以使用手機掃碼功能來了解相對應的理財產品，然后可以通過咨詢的方式或者是輸入需求內容，方便銀行為客戶提供相應的服務。第三，是建立生態圈，商業銀行可通過一些社交化、技術化的手段使得網點服務的客戶及周邊商戶形成一個生態圈，并且結合線下的銀行網點或者電子臺，幫助客戶更快獲取信息。不過在這個過程中一定要注意，生態圈的建立，不應該只要數量不要質量，因此在建設生態圈的同時必須注意本質，以客戶體驗為第一，將互聯網開放的思維付諸于實踐。

（2）加快自助渠道建設步伐。對于自助銀行的建設，主要有兩種，一種就是有人值班的一種是沒有人值班的，所以在建設自助銀行的時候必須要考慮多種因素。自助銀行由于具有天然的互聯網屬性，因此必須要保證其現金的功能性以及安全性。

在建設自助渠道的時候需要注意，第一，做好離行式自助銀行建設，主要是注意自助設備的規模，要結合自助銀行的使用情況來進行分析，要在一些金融資源密集的地方布置一些自助銀行網點，同時要注意城市中還有一些新建的城區，就需要在這些新興的地區布置銀行網點，注意城郊之間的結合，能夠保障自助銀行設置比例合理?？梢赃m當增加設備數量，并且在數量增加過程中注意增添自動柜員機以及一些多媒體自助終端，既然是自助渠道，就需要全方位滿足客戶需求，不能因為沒有人工服務就忽略客戶的需要，所以在設置自助設備的同時，必須注意在設備中存放各種面額的人民幣，這樣在客戶進行業務辦理的時候就比較方便，尤其是一些比較偏的新城區，由于新開發的地區銀行比較少，這就需要在自助設備的設置過程中將這些設備的用途進行完善，保證客戶使用不出現斷層的情況。

除了沒有人值守的自助銀行之外還要注意設置有人值守的自助銀行，這種銀行一般叫做社區銀行，但是在社區銀行的發展過程中存在很多的問題，比如盲目擴張，然后沒有做到差異化的服務。在很多高校，會有這樣的銀行，因為高校的人流量比較大，同時資源的潛力也比較大。高校對銀行的需求量比較大，因此可以開展很多種業務，這就需要社區銀行能夠及時進行定位，搶占市場份額，并且注意客戶的個性化需求。在社區銀行的不斷發展中，需要注意吸引客戶眼球，尤其是利用差異化的特點，因為社區服務是有針對性的，比如可以代繳水電費或者是電話費，代取快遞或者是車票代購等，這些服務是直接面對學生的需求的，因此需要在社區銀行的建設過程中，進行市場調研，確定客戶基本需求，然后可以為一些企業提供服務，主要還是為了滿足客戶的需求。

（3）創新優化網上銀行發展策略。在目前的網上銀行發展過程中需要注意，網上銀行已經不僅是線下銀行的網上表現，而是具有自身的特點，是結合了互聯網的發展，并且不斷創新的銀行服務渠道。因此在建設網上銀行的時候就必須要注意從多種方面進行考慮，比如從客戶的體驗，開放的心態以及平等對待方面進行建設，建設網上銀行的時候需要注意對客戶的需求進行具體的分析，并且注意整合數據等資源，盡可能為客戶提供更加優質的服務。銀行需要打破傳統的觀念，加強和互聯網的合作，并且在互聯網的基礎上，不斷的增強自身的核心競爭力。網上銀行的發展需要注意和第三方平臺的合作，因為很多的第三方平臺都是有非常大的優勢和資源的，這就直接導致在交易過程中，能夠資源共享，然后銀行也可以根據第三方支付平臺的客戶需求數據進行詳細分析，并且不斷推出能夠滿足客戶需求的新產品。聯網金融具有成本低、高效便捷等明顯的特點，因此可以幫助銀行發展普惠金融，銀行也能夠利用自己的內部數據，不斷的建立客戶的信用檔案，主要的特點是安全性較高，客戶通過網上銀行辦理小額貸款，不僅能簡化手續，還能更好滿足客戶需求。

（4）移動終端作為建設主體。在互聯網發展過程中，手機等智能終端己經超過了電腦端，因此逐漸成為了網絡接入的主流設備，所以在銀行發展過程中可以逐漸將移動終端作為建設的主體，特別是現在比較常使用的二維碼支付和賬號支付等渠道，傳統的付款方式也在使用，不過為了滿足更多人的需求，就需要采取個性化的方式，比如年輕人更喜歡網絡支付的形式，但是老年人不會使用，所以對于年齡比較大的人還是建議使用現金支付。在未來的發展過程中，如果銀行卡消失成為了一款軟件或者是其他形式，就會發揮移動終端的優勢，快捷方便。所以在優化湖南城市銀行服務渠道的時候，就需要注意不斷完善銀行移動終端的建設，對于無卡取款的形式，已經受到了很多年輕人的歡迎，無卡取款不僅可以為客戶提供便利的條件，同時也能幫助銀行節約成本，同時相對于一些經常發生的自動取款機盜竊問題，無卡取款也有很大的優勢，銀行在發展移動終端的時候最好可以與第三方平臺進行合作，這樣才能不斷提高服務的水平。

2.3 渠道應用的創新拓展

（1）加強直銷銀行的建設推廣。對于銀行服務渠道的拓展可以采取多種方式，尤其是可以將一些線下的銀行業務放在線上來進行辦理，這樣客戶在辦理業務的時候就能夠更加方便，主要是成本較低，而且在辦理業務的時候客戶也可以享受一些優惠。一般直銷銀行可綁定多張銀行卡，這種形式的特點主要是產品少而精，因此可以幫助客戶進行個性化的服務。因此能夠不斷提升客戶的體驗。直銷銀行應該提供的是全天候24小時的服務，這樣就不會耽誤客戶的業務辦理。目前在我國也有很多地區開展了直銷銀行，比如徽商銀行的徽商有財等，這是在互聯網基礎上的一種創新。

（2）銀行電商本土化。目前有很多的商業銀行在發展的同時做了一些垂直型的電商以及自建型的電商平臺，這些平臺的發展主要是能夠培養用戶的使用習慣，讓客戶對這一平臺產生一定依賴感，這就能夠提升用戶體驗，同時也能樹立自己的品牌。商業銀行在拓展服務渠道的時候需要進行資源整合，尤其是要不斷提高銀行的可行度和可靠度，因此可以適當的與當地商業機構進行合作，并且建立互惠互助平臺，銀行電商本土化依賴于當地的商業機構，不過在選擇合作商家的時候必須注意質量，因為很多小型商業機構的信譽度并不高，這也是商業銀行本土化時最需要注意的。

（3）與社會化網絡連通。在激烈的市場競爭中，要注意將銀行和一些社交網絡站點進行銜接，主要是創新營銷模式，然后努力實現合作共贏，不斷加強企業和銀行之間的合作。盡可能提高業務辦理的效率。比如醫院和銀行之間的合作，客戶可以網上咨詢掛號，然后減少了排隊等候的時間。在校園中可以將一卡通的功能使用起來，主要是讓高校學生在話費充值以及飯卡充值的時候更加方便。還有一些超市以及公共場所等消費都可以采取網上支付的形式。在未來銀行服務渠道拓展的過程中，要努力挖掘客戶資源，實現各種渠道之間的開放和連接。由于互聯網不斷發展，社會網絡越來越龐大，這就要求銀行在升級服務渠道的時候注意不斷創新，實現資金的有效流轉。隨著社交媒體不斷發展以及技術革新，銀行需要明確自身的發展目標。

3 結語

在分析“互聯網+”背景下的湖南城市商業銀行服務渠道優化的問題時，需要考慮到眾多的因素，尤其是為了滿足客戶的體驗，不僅要樹立品牌意識，還要注意互聯網對銀行服務渠道發展的影響?，F在客戶更愿意采用網上銀行的方式辦理業務，主要是因為便捷，節省了傳統辦理業務的等候時間。不過具體問題還是要具體分析，對于不同客戶的需要，應該進行差異化服務，這就要求在未來的銀行服務渠道拓展的同時，明確自己的發展方向和目標，保持開放的心態，然后不斷提高服務的效率和質量，在技術支持下完成銀行網點的轉換。

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2017年湖南省教育廳科學研究項目《“互聯網+”背景下的湖南城市商業銀行服務渠道優化研究》成果之一（編號：17C0262）

肖福英（1978-），女，湖南衡陽人，碩士，講師，主要研究方向：財會研究與職業教育。