120電話回訪對院前急救服務的滿意度調查分析

蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

120電話回訪對院前急救服務的滿意度調查分析

蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

目的 通過電話回訪對院前急救服務是否起到監督和改善作用。方法 選擇2016年1月1日0點～2017年1月1日0點對22677例呼救電話進行回訪,對一年間電話回訪情況包括調度指揮、出車速度、急救服務、急救水平、轉運合理、急救收費、急救車況等進行分析。結果 2015年電話回訪不滿意為358個（2015年回訪未進行細化，但回訪率為100%）；2016年電話回訪不滿意為160個，報警人的不滿意率明顯下降。結論 通過120電話回訪發現，對院前急救工作中存在的問題及時通過調查、分析、反饋、改正教育，提高院前急救的工作質量、技術水平、改善醫患關系，對提高社會效益有很大的幫助。

電話回訪；院前急救；滿意度

院前急救在一個城市中起到至關重要的作用，在第一時間到達現場對患者進行施救，挽救患者的生命。急救現場錯綜復雜，急救人員到達現場的醫療行為以及服務態度無人監督，而造成一些報警人、家屬及患者本人的投訴。院前急救管理需要正規化和常態化，對院前急救行為監督就顯得尤為重要。自2015年正式在烏魯木齊市急救中心啟動電話回訪業務，回訪率為100%，回訪對象就是現場報警者。2016年通過電話回訪詢問報警人對院前急救服務是否滿意。電話回訪收集2016年1月～2017年1月報警人對院前急救工作的建議和意見，對規范院前急救行為提供可行性的依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2016年1月1日0點～2017年1月1日0點22677例報警電話進行回訪，并聽取報警人建議和意見，記錄在電腦專用回訪Excel表格里，其中包括患者姓名、年齡、性別、族別、報警電話、呼救時間及呼救地址、調度指揮、出車速度、急救服務、急救水平、轉運合理、急救收費、急救車況等。

1.2 方法

1.2.1 指派專人回訪

由調度科指派有豐富工作經驗和良好溝通能力的人員專做回訪工作。

1.2.2 回訪過程

每天通過急救中心專用調度指揮網絡，將患者姓名、年齡、性別、族別、報警電話、呼救時間及呼救地址等信息資料提取出來，記錄在電腦中的烏魯木齊市急救中心院前急救滿意度調查的Excel表格里。回訪人員對報警電話逐一進行撥打，詢問報警人對調度指揮、出車速度、急救服務、急救水平、轉運合理、急救收費、急救車況等是否滿意。每月進行匯總提交科室負責人，由科室負責人分析總結后在辦公會議上通報各急救站總體服務滿意度和投訴情況；同時滿意度評議還作為季度急救網絡會議專題，由分管領導主持，各急救站提出存在問題整改意見，對規范院前急救工作行為提供很大幫助。

1.2.3 回訪內容

將每次回訪的內容調度指揮、出車速度、急救服務、急救水平、轉運合理、急救收費、車況等是否滿意。不滿意的原因及報警人的意見和建議做好記錄，并留取錄音資料，對報警人不清楚的事項及時給予解釋，不滿意的經調查分析后給予答復。

2 分 析

2.1 回訪總量及分類

對2016年1月1日0點～2017年1月1日0點22677例報警電話進行回訪，并聽取報警人的建議和意見。2016年回訪不滿意160例，其中院前急救服務態度不滿意83例、急救水平不滿意41例、出車速度不滿意12例、轉運不合理10例、急救收費不滿意7例、車況不滿意6例、調度人員服務不滿意1例。

2.2 分析原因

2.2.1 個別急救人員急救時不在狀態未體現“急”字。

2.2.2 個別急救人員在為患者提供急救服務時態度生硬、操作不熟練。

2.2.3 司機存在路線不熟悉情況、個別急救車出車時間長、有些急救車車況差。

2.2.4 有些患者及家屬認為收費過高。

2.2.5 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫院引起不滿。

2.2.6 個別調度員存在溝通能力欠缺、業務能力不夠熟練等問題。

2.3 采取措施

2.3.1 對出車速度有明確時間規定。冬季出車時間為4分鐘、剩余季節均為3分鐘出診。在急救車駕駛艙、車廂內安裝監控設備對急救人員的醫療行為進行監督。

2.3.2 每季度對各急救站的出車情況及到現場處置進行全面檢查。包括出車速度、在行駛途中是否和報警人取得聯系、到現場的處置、車輛的車況和衛生情況、急救藥品和物品及搶救儀器是否處于備用狀態、急救人員對急救藥品知識和急救知識掌握情況等，發現問題及時整改并進行相應處罰。

2.3.3 嚴格按照收費標準收費。回訪過程中對收費有不滿意，將進行認真調查，確實存在亂收費情況的將進行嚴厲處罰。

2.3.4 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫院。和急救人員進行溝通和聯系分析原因給報警人一個合理的解釋，堅決查處和杜絕因收回扣而向對方醫院輸送患者的情況。

2.3.5 調度科每個工作日都進行早交班，將當日出現的問題進行分析和解決，每月安排專人對調度員的調派車輛情況進行考核，定期安排經驗豐富的調度人員對調度知識進行講課組織大家學習，提高調度人員的溝通和業務能力。

2.3.7 每季度召開一次網絡會議，將出現的問題進行討論和分析。對回訪過程中不滿意事件經調查和分析，確定為有效的將對相關人員進行處罰，對回訪過程中受到表揚的工作人員將給于相應的獎勵。

3 結 論

3.1 患者滿意度呈上升趨勢

2015年電話回訪不滿意為358個（2015年回訪未進行細化，但回訪率為100%）；2016年電話回訪不滿意為160個，報警人的不滿意率明顯下降。對電話回訪不滿意的原因進行討論、分析和液順利排出。

（5）喉炎護理。4例患者并發輕度喉炎，囑患者少說話，多飲水，禁食辛辣刺激食物。

3 結 語

麻疹沒有針對性較強、特異性的治療方法，一般根據臨床表現給予對癥支持治療并配合有效護理。通過對103例成人麻疹患者護理的總結認為，護理人員熟練掌握麻疹的相關知識，密切觀察病情變化，做好發熱及并發癥的護理，落實優質安全護理措施是治愈麻疹的關鍵。

[1] 賈輔忠,李蘭娟.感染病學[M].第1版.南京:江蘇科學技術出版社,2010.

[2] 劉 影.麻疹患者的護理及預防措施[J].世界最新醫學信息文摘,2015,(84):132.

本文編輯：張 鈺

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.35.131.02