業(yè)務(wù)流程測評方法研究進展綜述

陳 瑤 殷 璐 王亞虹

(成都理工大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院 四川 成都 610059)

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業(yè)務(wù)流程測評方法研究進展綜述

陳 瑤 殷 璐 王亞虹

(成都理工大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院 四川 成都 610059)

一個合理高效的業(yè)務(wù)流程有利于企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，為了保障企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效性，評測是關(guān)鍵內(nèi)容，通過評測可了解業(yè)務(wù)流程運行狀態(tài)，為企業(yè)決策提供便利。本文將從業(yè)務(wù)流程效率測評、績效測評、運行成本測評、競爭優(yōu)勢測評四個方面，系統(tǒng)總結(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)流程測評的排隊論、平衡計分卡、關(guān)鍵績效指標、作業(yè)成本法、價值鏈分析法等，了解其國內(nèi)外研究進展，并提出展望。

業(yè)務(wù)流程測評；方法；綜述；展望

一、引言

隨著市場競爭壓力的劇增，企業(yè)逐漸意識到業(yè)務(wù)流程改進的重要性，但往往只見行動未有成效，究其緣由，企業(yè)沒有規(guī)范的流程測評體系是因素之一。因此一套良好的測評體系能夠促使領(lǐng)導(dǎo)者了解企業(yè)發(fā)展概況，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，同時提高業(yè)務(wù)流程運行效率、績效，降低業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，發(fā)展企業(yè)的核心競爭力。

本文則是從企業(yè)的運行特征出發(fā)，系統(tǒng)總結(jié)基于排隊論的業(yè)務(wù)流程效率測評、基于平衡計分卡和關(guān)鍵績效指標的業(yè)務(wù)流程績效測評、基于ABC法的業(yè)務(wù)流程運行成本、基于價值鏈分析法的競爭優(yōu)勢測評以及業(yè)務(wù)流程質(zhì)量測評，旨在了解國內(nèi)外業(yè)務(wù)流程測評方法研究進展，并提出相關(guān)展望。

二、業(yè)務(wù)流程測評方法研究進展

(一)基于排隊論的業(yè)務(wù)流程效率測評

排隊論是是專門研究因隨機因素而產(chǎn)生擁擠現(xiàn)象的學(xué)科，其深入業(yè)務(wù)流程作業(yè)層面，提出量化企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率的方法。

排隊論起源于20世紀初的電話通話，后來各界專家將分類方法、組合方法引入排隊理論，使之成為適應(yīng)各種類型的理論，隨著研究的深入，現(xiàn)代研究趨于運用排隊論來解決排隊網(wǎng)絡(luò)問題，其中利用排隊論對業(yè)務(wù)流程效率進行評測成為專家學(xué)者研究重點之一。劉飚等(2004)根據(jù)作業(yè)使用資源的狀況，對業(yè)務(wù)流程進行劃分，并建立平均隊長、平均隊列長、平均等待時間、平均逗留時間、忙期概率、閑期概率來評價流程效率[1]。在此基礎(chǔ)上，大部分研究運用排隊論對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程效率進行測量。如針對醫(yī)院門診以及收費選用M/M/I及M/M/C模型，M/M/S模型等，針對手術(shù)室業(yè)務(wù)流程，選用M/M/2/N模型對服務(wù)效率進行測量[2-4]。

(二)基于平衡計分卡和關(guān)鍵績效指標的業(yè)務(wù)流程績效測評

基于平衡計分卡的評測方法從企業(yè)的戰(zhàn)略層面出發(fā)，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的績效進行評價。最早起源于1992年所發(fā)表的文章《TheBalancedScorecard-MeasurethatDrivePerformance》，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與發(fā)展等方面來評價企業(yè)的業(yè)務(wù)績效。自此，專家學(xué)者對平衡計分卡進行廣泛的探討。初期的研究運用平衡計分卡，從成本質(zhì)量角度，對業(yè)務(wù)流程的效能結(jié)果進行討論[5]，同時也針對中小企業(yè)，指出KPI分析，項目管理和開發(fā)支持系統(tǒng)是平衡計分卡在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中實現(xiàn)的關(guān)鍵管理挑戰(zhàn)[6]，而近期的研究則是將平衡計分卡結(jié)合多種角度與方法進行探討。如從可持續(xù)發(fā)展角度提出了企業(yè)績效的混合框架，在平衡計分卡基本維度上，引入了環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的觀點，通過實證研究，指出可持續(xù)與“學(xué)習(xí)和成長”是提高績效的關(guān)鍵因素[7]，將非加性模糊積分應(yīng)用于平衡計分卡，提出了綜合ERP績效測量標準[8]，結(jié)合模糊的DEMATEL、模糊ANP和MOORA的方法探討了歐洲航空運輸業(yè)的績效等[9]。

關(guān)鍵績效指標(KPI)同樣是企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價的重要性方法，它比平衡計分卡方法出現(xiàn)更早，已在全球范圍得到廣泛應(yīng)用。在研究初期，有人指出在根據(jù)關(guān)鍵因素確定關(guān)鍵指標時，可用QQTC模型來對企業(yè)績效進行評價[10]，在此基礎(chǔ)上，將企業(yè)關(guān)鍵績效指標分為企業(yè)級、部門級和個人級對關(guān)鍵指標進行細化[11]，此外，可運用關(guān)鍵成功因素CSF法、關(guān)鍵策略目標KSO法、關(guān)鍵成果領(lǐng)域KRA法、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA法綜合比較分析尋找達成企業(yè)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵成功因素[12]。基于此，后續(xù)的研究則趨向與平衡計分法相結(jié)合，對企業(yè)的績效評價指標體系進行構(gòu)建與設(shè)計等[13-15]。

(三)基于作業(yè)成本法的業(yè)務(wù)流程運行成本測評

作業(yè)成本法，起源于20世紀50年代，是以作業(yè)為中心,通過對作業(yè)以及作業(yè)成本的確認、計量,最終計算出產(chǎn)品成本的方法[16]。進入21世紀后，作業(yè)成本法逐漸與企業(yè)業(yè)務(wù)流程聯(lián)系在一起，通過對作業(yè)的識別與計量，可分析評價各個作業(yè)的有效性與增值性。

林慧蘋(2001)指出可從業(yè)務(wù)過程成本、活動成本、資源成本和信息流成本四方面來綜合分析業(yè)務(wù)流程的運行成本[17]，此外有學(xué)者也根據(jù)不同的分析目的，將成本按照價值類型、資源類型以及時間類型進行分類[18]；在此基礎(chǔ)上，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行收益/成本評價分析，并提出企業(yè)是否進行業(yè)務(wù)流程外包的決策[19]；基于崗位學(xué)習(xí)、人員調(diào)整、部門協(xié)調(diào)建立企業(yè)財務(wù)業(yè)務(wù)流程成本指標[20]等。

(四)基于價值鏈分析法的企業(yè)業(yè)務(wù)流程競爭優(yōu)勢測評

業(yè)務(wù)流程具有資源的輸入和產(chǎn)品的輸出，它對資源進行加工使之成為產(chǎn)品，故而業(yè)務(wù)流程中的活動實質(zhì)上是一個增值的過程，這恰恰符合企業(yè)內(nèi)部價值鏈的內(nèi)涵。價值鏈分析法則是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程競爭優(yōu)勢進行測評的一種方法，有研究從內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場營銷、服務(wù)、采購、人力資源、技術(shù)開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施等構(gòu)建了企業(yè)競爭優(yōu)勢的評價指標體系[21]。針對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程提出了病人價值鏈，從交易價值和關(guān)系價值評價醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)和輔助性服務(wù)[22]等。

(五)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量測評

對于業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的測評，目前還沒有形成一套標準的理論方法，但已從不同的角度展開了探討。如研究引入知識增加值概念，介紹了評價業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的學(xué)習(xí)時間法、流程描述法、二進制詢法[23]；此外，也對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量指標體系進行了構(gòu)建，如基于六西格瑪理念，選取了單位機會缺陷數(shù)、首次合格率、百萬機會缺陷數(shù)、西格瑪水平來對會計事務(wù)所業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量水平進行衡量和評價[24]；從顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)成本、新產(chǎn)品新服務(wù)、信息特性六方面構(gòu)建業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的綜合指標體系等[25-26]。

三、研究展望

通過上述關(guān)于業(yè)務(wù)流程效率、業(yè)務(wù)流程績效、業(yè)務(wù)流程運行成本、業(yè)務(wù)流程競爭優(yōu)勢以及業(yè)務(wù)流程質(zhì)量測評的總結(jié)，目前的企業(yè)業(yè)務(wù)流程評測方法逐漸趨于多元化，定性與定量相結(jié)合，戰(zhàn)略上測評以及作業(yè)層面上測評相結(jié)合，宏觀與微觀相結(jié)合，但仍存在局限，如基于排隊論的業(yè)務(wù)流程效率測評，大部分是針對于醫(yī)院系統(tǒng)，研究范圍較為狹窄。對于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量評價，目前尚未形成一套正式的理論方法。因此，筆者認為后續(xù)研究可從以下幾個方面進行：

(1)基于排隊論的業(yè)務(wù)流程效率測評的研究不應(yīng)只局限于醫(yī)院系統(tǒng)，應(yīng)向制造型企業(yè)業(yè)務(wù)流程測評展開更加深入的探討。

(2)進一步加深對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的探討。通過文獻綜述發(fā)現(xiàn)，關(guān)于業(yè)務(wù)流程質(zhì)量測評研究的鼎盛時期在2003年到2008年，之后便幾乎沒有關(guān)于業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的探討，到目前為止，尚未形成一套標準的理論研究方法。

(3)結(jié)合綠色發(fā)展理念，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的績效進行測評。目前關(guān)于業(yè)務(wù)流程測評的研究仍然局限于評價企業(yè)內(nèi)部活動和輔助活動，并未將企業(yè)的社會責(zé)任納入業(yè)務(wù)流程的測評中，因此需結(jié)合新形勢下綠色發(fā)展特點，進一步加深對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程績效測評研究。

四、結(jié)論

通過上述對業(yè)務(wù)流程測評研究方法的總結(jié)，揭示了排隊論，平衡計分卡，關(guān)鍵因素指標，價值鏈分析法，作業(yè)成本法等規(guī)范化分析方法已運用于業(yè)務(wù)流程測評中，同時還有DEA法、熵值法，AHP法等也已納入業(yè)務(wù)流程測評之中，本文在此并未做評述。同時本文對于外文文獻的總結(jié)還存在缺失，但總體上也揭示了業(yè)務(wù)流程測評方法的內(nèi)容，具有一定的積極意義。

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四川礦產(chǎn)資源研究中心一般項目(SCKCZY2014-YB04)

陳瑤(1997.1-)，女，漢族，四川成都人，在讀本科，成都理工大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院，資源管理。