業務流程測評方法研究進展綜述

陳 瑤 殷 璐 王亞虹

(成都理工大學管理科學學院 四川 成都 610059)

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業務流程測評方法研究進展綜述

陳 瑤 殷 璐 王亞虹

(成都理工大學管理科學學院 四川 成都 610059)

一個合理高效的業務流程有利于企業的穩健發展，為了保障企業業務流程的有效性，評測是關鍵內容，通過評測可了解業務流程運行狀態，為企業決策提供便利。本文將從業務流程效率測評、績效測評、運行成本測評、競爭優勢測評四個方面，系統總結關于業務流程測評的排隊論、平衡計分卡、關鍵績效指標、作業成本法、價值鏈分析法等，了解其國內外研究進展，并提出展望。

業務流程測評；方法；綜述；展望

一、引言

隨著市場競爭壓力的劇增，企業逐漸意識到業務流程改進的重要性，但往往只見行動未有成效，究其緣由，企業沒有規范的流程測評體系是因素之一。因此一套良好的測評體系能夠促使領導者了解企業發展概況，制定企業發展戰略，同時提高業務流程運行效率、績效，降低業務成本，實現企業業務流程的優化，發展企業的核心競爭力。

本文則是從企業的運行特征出發，系統總結基于排隊論的業務流程效率測評、基于平衡計分卡和關鍵績效指標的業務流程績效測評、基于ABC法的業務流程運行成本、基于價值鏈分析法的競爭優勢測評以及業務流程質量測評，旨在了解國內外業務流程測評方法研究進展，并提出相關展望。

二、業務流程測評方法研究進展

(一)基于排隊論的業務流程效率測評

排隊論是是專門研究因隨機因素而產生擁擠現象的學科，其深入業務流程作業層面，提出量化企業業務流程效率的方法。

排隊論起源于20世紀初的電話通話，后來各界專家將分類方法、組合方法引入排隊理論，使之成為適應各種類型的理論，隨著研究的深入，現代研究趨于運用排隊論來解決排隊網絡問題，其中利用排隊論對業務流程效率進行評測成為專家學者研究重點之一。劉飚等(2004)根據作業使用資源的狀況，對業務流程進行劃分，并建立平均隊長、平均隊列長、平均等待時間、平均逗留時間、忙期概率、閑期概率來評價流程效率[1]。在此基礎上，大部分研究運用排隊論對醫院的業務流程效率進行測量。如針對醫院門診以及收費選用M/M/I及M/M/C模型，M/M/S模型等，針對手術室業務流程，選用M/M/2/N模型對服務效率進行測量[2-4]。

(二)基于平衡計分卡和關鍵績效指標的業務流程績效測評

基于平衡計分卡的評測方法從企業的戰略層面出發，對企業業務流程的績效進行評價。最早起源于1992年所發表的文章《TheBalancedScorecard-MeasurethatDrivePerformance》，從財務、客戶、內部流程以及學習與發展等方面來評價企業的業務績效。自此，專家學者對平衡計分卡進行廣泛的探討。初期的研究運用平衡計分卡，從成本質量角度，對業務流程的效能結果進行討論[5]，同時也針對中小企業，指出KPI分析，項目管理和開發支持系統是平衡計分卡在企業業務流程中實現的關鍵管理挑戰[6]，而近期的研究則是將平衡計分卡結合多種角度與方法進行探討。如從可持續發展角度提出了企業績效的混合框架，在平衡計分卡基本維度上，引入了環境和可持續發展的觀點，通過實證研究，指出可持續與“學習和成長”是提高績效的關鍵因素[7]，將非加性模糊積分應用于平衡計分卡，提出了綜合ERP績效測量標準[8]，結合模糊的DEMATEL、模糊ANP和MOORA的方法探討了歐洲航空運輸業的績效等[9]。

關鍵績效指標(KPI)同樣是企業業務流程績效評價的重要性方法，它比平衡計分卡方法出現更早，已在全球范圍得到廣泛應用。在研究初期，有人指出在根據關鍵因素確定關鍵指標時，可用QQTC模型來對企業績效進行評價[10]，在此基礎上，將企業關鍵績效指標分為企業級、部門級和個人級對關鍵指標進行細化[11]，此外，可運用關鍵成功因素CSF法、關鍵策略目標KSO法、關鍵成果領域KRA法、關鍵業務板塊KBA法綜合比較分析尋找達成企業戰略目標的關鍵成功因素[12]。基于此，后續的研究則趨向與平衡計分法相結合，對企業的績效評價指標體系進行構建與設計等[13-15]。

(三)基于作業成本法的業務流程運行成本測評

作業成本法，起源于20世紀50年代，是以作業為中心,通過對作業以及作業成本的確認、計量,最終計算出產品成本的方法[16]。進入21世紀后，作業成本法逐漸與企業業務流程聯系在一起，通過對作業的識別與計量，可分析評價各個作業的有效性與增值性。

林慧蘋(2001)指出可從業務過程成本、活動成本、資源成本和信息流成本四方面來綜合分析業務流程的運行成本[17]，此外有學者也根據不同的分析目的，將成本按照價值類型、資源類型以及時間類型進行分類[18]；在此基礎上，對企業業務流程進行收益/成本評價分析，并提出企業是否進行業務流程外包的決策[19]；基于崗位學習、人員調整、部門協調建立企業財務業務流程成本指標[20]等。

(四)基于價值鏈分析法的企業業務流程競爭優勢測評

業務流程具有資源的輸入和產品的輸出，它對資源進行加工使之成為產品，故而業務流程中的活動實質上是一個增值的過程，這恰恰符合企業內部價值鏈的內涵。價值鏈分析法則是對企業業務流程競爭優勢進行測評的一種方法，有研究從內部后勤、生產作業、外部后勤、市場營銷、服務、采購、人力資源、技術開發、基礎設施等構建了企業競爭優勢的評價指標體系[21]。針對醫院的業務流程提出了病人價值鏈，從交易價值和關系價值評價醫院所提供的醫療服務和輔助性服務[22]等。

(五)業務流程質量測評

對于業務流程質量的測評，目前還沒有形成一套標準的理論方法，但已從不同的角度展開了探討。如研究引入知識增加值概念，介紹了評價業務流程質量的學習時間法、流程描述法、二進制詢法[23]；此外，也對業務流程質量指標體系進行了構建，如基于六西格瑪理念，選取了單位機會缺陷數、首次合格率、百萬機會缺陷數、西格瑪水平來對會計事務所業務流程的質量水平進行衡量和評價[24]；從顧客滿意度、產品質量、管理水平、業務成本、新產品新服務、信息特性六方面構建業務流程質量的綜合指標體系等[25-26]。

三、研究展望

通過上述關于業務流程效率、業務流程績效、業務流程運行成本、業務流程競爭優勢以及業務流程質量測評的總結，目前的企業業務流程評測方法逐漸趨于多元化，定性與定量相結合，戰略上測評以及作業層面上測評相結合，宏觀與微觀相結合，但仍存在局限，如基于排隊論的業務流程效率測評，大部分是針對于醫院系統，研究范圍較為狹窄。對于企業業務流程的質量評價，目前尚未形成一套正式的理論方法。因此，筆者認為后續研究可從以下幾個方面進行：

(1)基于排隊論的業務流程效率測評的研究不應只局限于醫院系統，應向制造型企業業務流程測評展開更加深入的探討。

(2)進一步加深對業務流程質量的探討。通過文獻綜述發現，關于業務流程質量測評研究的鼎盛時期在2003年到2008年，之后便幾乎沒有關于業務流程質量的探討，到目前為止，尚未形成一套標準的理論研究方法。

(3)結合綠色發展理念，對企業的業務流程的績效進行測評。目前關于業務流程測評的研究仍然局限于評價企業內部活動和輔助活動，并未將企業的社會責任納入業務流程的測評中，因此需結合新形勢下綠色發展特點，進一步加深對企業的業務流程績效測評研究。

四、結論

通過上述對業務流程測評研究方法的總結，揭示了排隊論，平衡計分卡，關鍵因素指標，價值鏈分析法，作業成本法等規范化分析方法已運用于業務流程測評中，同時還有DEA法、熵值法，AHP法等也已納入業務流程測評之中，本文在此并未做評述。同時本文對于外文文獻的總結還存在缺失，但總體上也揭示了業務流程測評方法的內容，具有一定的積極意義。

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四川礦產資源研究中心一般項目(SCKCZY2014-YB04)

陳瑤(1997.1-)，女，漢族，四川成都人，在讀本科，成都理工大學管理科學學院，資源管理。