大眾旅游背景下高校旅游類專業服務與管理人才的情商培育

畢明建　王衛峰

摘要：在我國已進入大眾旅游時代的背景下，旅游服務和管理工作表現出高度復雜性、緊密關聯性、高強度性和易變性的特點，要求高校應重視對旅游專業人才情商方面的培養與教育，提高學生的處理人際關系能力和情緒管理能力。高校實現旅游專業情商教育上述兩個目標應從四個方面入手：提高對情商教育重要性的認識并將其納入專業培養方案、以人際關系能力和情緒管理為核心完善情商教育課程體系、強化“雙師型”師資隊伍建設提高專業教師情商水平、將專業實習作為情商教育評估的依據。

關鍵詞：大眾旅游時代；旅游專業教學；情商教育

· 【中圖分類號】F590-4

1.進入大眾旅游時代旅游服務與管理工作的特征

1.1 我國是否進入大眾旅游時代的爭論

大眾旅游包括兩層含義：一是指大眾化旅游，即參加旅游的人已擴展到普通勞動大眾，旅游不再是資產階級的獨享，成為普通大眾人人可以擁有的權利，二是指大眾型旅游，即現代旅游活動開始形成有組織的團體包價旅游為代表的規范化旅游模式1。 張凌云（2002）認為從需求角度看， 大眾旅游就是大眾消費，即旅游成為一種普通大眾都能消費得起的產品；從供給角度看， 大眾旅游就是以普通大眾為目標市場， 提供滿足他們需要的、消費得起的旅游產品2。從現實情況的角度看，我國2011年國內旅游人數達26.4億人次，出境旅游人數6900萬人次，人均出游率已超過2次，提前實現了《國務院關于加快發展旅游業的意見》中“到2015年，城鄉居民年均出游超過2次”的目標。因此無論從理論上還是從現實情況看，我國都已進入大眾旅游時代。

1.2 大眾旅游時代對旅游服務與管理工作的影響

一個國家進入大眾旅游時代后，旅游活動表現出大眾參與性、全球普及型和規范標準化等特點3。具體就我國而言，旅游需求方面表現為旅游活動已經成為普通大眾的普遍消費行為，參加旅游活動的旅游者數量越來越多且來自各社會階層，旅游者的需求表現出強烈的差異性；國內旅游需求旺盛并已成為國民旅游活動的主體；旅游供給方面則表現為各種形式的包價旅游成為旅游產品的核心，其規范化和標準化程度越來越高并逐步向個性化方向發展。我國進入大眾旅游時代后，旅游需求和旅游供給兩方面表現出來的上述特征決定了現實中旅游服務和管理工作的高度復雜性、緊密關聯性、高強度性和多變性的特點4，對旅游專業人才的素質提出了更高的要求。

2.大眾旅游時代對旅游專業人才的情商要求

2.1 情商對旅游專業人才的重要性

1995 年，美國人哈佛大學心理學博士、時代雜志專欄作家丹尼爾·戈爾曼出版了《情商》（Emotional Intelligence）一書，提出情商包含五種能力：把握與控制自己情緒的能力，了解、疏導與駕馭別人情緒的能力，樂觀人生、自我激勵與自我管理的能力，面對逆境與挫折的承受能力，人際關系的處理以及通過情緒的自我調節不斷提高生存質量的能力，并結論性的認為“情商是人類最重要的生存能力[5]。

由于旅游業是涉及到人與人之間交往的行業，尤其是在大眾旅游時代背景下，旅游服務與管理工作需要協調、處理與旅游者、上下游關聯旅游企業、競爭者以及各監督管理部門之間的關系，決定了旅游服務與管理工作的復雜性、緊密關聯性、高強度性以及多變性的等特點，要求旅游專業人才只有具備較高的情商水平才能適應旅游服務與管理工作的上述特點。

2.2 大眾旅游時代旅游工作對旅游專業人才的情商培育的要求

根據丹尼爾·戈爾曼提出的情商理論，結合大眾旅游時代背景下旅游服務與管理工作的實際特點，高校當前旅游專業人才的情商培育應當集中在以下兩個方面：

一是處理人際關系的能力，即：溝通與協調、處理人際關系并解決實際問題的能力，這是由大眾旅游時代背景下旅游工作的高度復雜性和緊密關聯性所決定的。一方面在大眾旅游背景下，旅游工作的具有高度緊密關聯性和綜合性的特點，旅游從業者須與旅游產業鏈條上的各個利益相關群體打交道，產業鏈條上每個環節的利益相關群體都有可能會影響到整個旅游活動的成敗，這必然要求旅游專業人才應具有良好的溝通協調能力，處理好與利益相關群體之間的關系以保證旅游活動的順利完成。另一方面在大眾旅游時代下，旅游者在數量上呈幾何式增長且旅游者需求千差萬別、千變萬化，這決定了旅游工作的復雜性，但旅游供給方面則是簡單的包價旅游產品，這造成了單一的旅游產品供給難以滿足復雜的旅游者需求的結果，造成旅游供給與旅游需求之間的突出矛盾。當前和今后一段時期影響我國旅游經濟運行的主要矛盾是旅游者日益增長且日漸變化的旅游休閑需求與非均衡的產業結構且相對落后的商業模式之間的矛盾， 現實中的這種矛盾要求旅游專業人才在實際工作中要具有較強的與客人之間進行有效人際溝通的能力，處理好與客人之間的關系。

二是情緒管理能力，即：識別他人情緒并善于進行自我情緒管理和自我激勵的能力。能夠識別、誘導客人情緒并進行自我情緒的有效管理是旅游從業人員情商水平的重要標志。作為旅游工作人員應當能夠識別旅游者出現不良情緒的苗頭，采取有針對性的措施消除其消極情緒，誘導旅游者積極情緒的產生。旅游從業人員在旅游者情緒爆發或遇到工作難題時，應當能夠控制自己的不良情緒并通過恰當途徑進行情緒宣泄，學會進行自我情緒有效管理和自我激勵，避免出現自身心理失衡。

3.大眾旅游時代高校旅游專業人才的情商培育

3.1 提高對情商重要性的認識，將情商教育納入旅游專業人才培養方案

提高對情商重要性的認識，首先要轉變專業教學理念。高校培養的旅游人才不僅要具備熟練的專業技能，更應具備良好人際交往能力和應對環境變化的心理素質。在專業教學中應注重學生興趣、信念、情感，意志等心理品質的培養和發展，尤其是要培養學生具有良好的情感傾向性，提高學生的情感效能，因此應提升學生的情商水平。提升學生的情商是素質教育的核心內容之一，也正是素質教育區別于應試教育的一大特點6。 其次要將情商教育納入旅游專業人才培養方案。培養方案是一個專業的總體設計和規劃，將情商教育納入其中，賦予情商教育與理論教學、技能教學同等重要的地位，有助于促進情商教育的貫徹實施。

3.2 以人際關系能力培養和情緒管理作為核心完善情商教育課程體系建設

情商教育最為核心的兩個方面的內容是處理人際關系能力和情緒管理的能力。針對提高學生的人際關系能力，在課程建設上，需要開發相關課程群，增設人際溝通、人際關系處理、團隊合作以及公關技巧等方面的相關課程，將其作為旅游專業必修課程來進行管理，以生動具體的課程體系切實落實情商教育的目標；在教學方法上，減少課堂理論教學時數，提高情景模擬訓練、職業角色扮演、社會團隊合作實踐在情商課程教學中的比重。針對提高學生的自我情緒管理能力，要結合旅游服務與管理工作實際情況，開展對學生的職業道德教育和挫折教育，引導學生正確認識社會角色差別，正確處理客我矛盾、現實與理想的矛盾，掌握情緒發泄和自我心理調適與保護的方法，增強心理承受能力和抗挫折能力。

3.3強化“雙師型”師資隊伍建設，提高專業教師情商水平

在情商教育中，教師是主導，學生是主體，旅游專業教師的情緒情感直接影響到學生對旅游工作的情緒情感，因此提高專業教師的情商水平至關重要。首先由于旅游專業本身具有實踐性很強的特點，要求專業教師既要有理論教學水平又要有豐富的實踐教學經驗，缺少了任何一方面都無法做好對學生的情商教育。對此可以采用“走出去，請進來”的方式提高師資隊伍的情商水平?！白叱鋈ァ?，即：校內專業教師走出校門到旅游企業中掛職鍛煉，增進對旅游服務與管理工作的認知度，培養對旅游工作的積極情感；“請進來”，即：將知名旅游企業中的優秀的服務和管理人員請到學校做兼職教師。通過學校與企業間的互動來促進“雙師型”教師隊伍建設，從而提高師資隊伍的情商水平。其次要改變教師傳統的“師道尊嚴”的形象，建立新型師生關系。新型師生關系是教師重視學生的主體地位， 尊重學生的個性和權利， 引導并鼓勵學生積極思維、主動探索， 選擇自己的學習方向， 將對學生的積極情感作為教學的動力7。

3.4 將旅游專業實習作為情商教育教學評估的載體

由于旅游專業特點的固有要求，高校一般會組織旅游專業學生到旅游飯店、旅行社和旅游景區景點等旅游企業進行為其半年時間頂崗實習。在頂崗實習過程中，學生具有雙重身份：一是尚未畢業的大學生，二是實習單位的非正式員工。實習單位對頂崗實習學生的要求幾乎與正式員工是一致的。頂崗實習學生同樣要遵守實習單位的規章制度，同樣要參加工作勞動并獲得一定的實習補貼，因此旅游專業學生必然要與客人、上級領導和同事們形成復雜的人際關系網絡，必然要遇到并處理工作中遇到的難題，承受并排解因工作和處理人際關系而導致的心理壓力，學會對自己的情緒進行有效管理。因此半年時間頂崗實習的綜合表現，可以作為高校評價學生情商水平和情商教學效果的依據，根據學生在實習中的表現改進自身在情商教育中存在的問題，提高情商教學質量。

參考文獻

[1]李天元.旅游學概論[M].天津：南開大學出版社，2009.

[2]張凌云.大眾的“新旅游”還是新的“大眾旅游”[J].旅游學刊，2002（6）.

[3]克里斯·庫伯等.旅游學[M].北京：高等教育出版社，2004.

[4]賴斌，楊麗娟.論情商培育與提升旅游管理專業學生的就業適應力[J].四川經濟管理學院學報 ，2007（1）.

[5]丹尼爾·戈爾曼.情感智商[M].上海：上海科學出版社，1997.

[6]張立春.情緒智商理論與素質教育[J].湖北大學學報（哲學社會科學版）.2002（7）.

[7]胡錦繡 當代大學生情商教育探析[J].中國成人教育2007 （12）：69-70.