大眾旅游背景下高校旅游類專業(yè)服務(wù)與管理人才的情商培育

畢明建　王衛(wèi)峰

摘要：在我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代的背景下，旅游服務(wù)和管理工作表現(xiàn)出高度復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性和易變性的特點(diǎn)，要求高校應(yīng)重視對(duì)旅游專業(yè)人才情商方面的培養(yǎng)與教育，提高學(xué)生的處理人際關(guān)系能力和情緒管理能力。高校實(shí)現(xiàn)旅游專業(yè)情商教育上述兩個(gè)目標(biāo)應(yīng)從四個(gè)方面入手：提高對(duì)情商教育重要性的認(rèn)識(shí)并將其納入專業(yè)培養(yǎng)方案、以人際關(guān)系能力和情緒管理為核心完善情商教育課程體系、強(qiáng)化“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)提高專業(yè)教師情商水平、將專業(yè)實(shí)習(xí)作為情商教育評(píng)估的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：大眾旅游時(shí)代；旅游專業(yè)教學(xué)；情商教育

· 【中圖分類號(hào)】F590-4

1.進(jìn)入大眾旅游時(shí)代旅游服務(wù)與管理工作的特征

1.1 我國(guó)是否進(jìn)入大眾旅游時(shí)代的爭(zhēng)論

大眾旅游包括兩層含義：一是指大眾化旅游，即參加旅游的人已擴(kuò)展到普通勞動(dòng)大眾，旅游不再是資產(chǎn)階級(jí)的獨(dú)享，成為普通大眾人人可以擁有的權(quán)利，二是指大眾型旅游，即現(xiàn)代旅游活動(dòng)開(kāi)始形成有組織的團(tuán)體包價(jià)旅游為代表的規(guī)范化旅游模式1。 張凌云（2002）認(rèn)為從需求角度看， 大眾旅游就是大眾消費(fèi)，即旅游成為一種普通大眾都能消費(fèi)得起的產(chǎn)品；從供給角度看， 大眾旅游就是以普通大眾為目標(biāo)市場(chǎng)， 提供滿足他們需要的、消費(fèi)得起的旅游產(chǎn)品2。從現(xiàn)實(shí)情況的角度看，我國(guó)2011年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26.4億人次，出境旅游人數(shù)6900萬(wàn)人次，人均出游率已超過(guò)2次，提前實(shí)現(xiàn)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》中“到2015年，城鄉(xiāng)居民年均出游超過(guò)2次”的目標(biāo)。因此無(wú)論從理論上還是從現(xiàn)實(shí)情況看，我國(guó)都已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。

1.2 大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的影響

一個(gè)國(guó)家進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游活動(dòng)表現(xiàn)出大眾參與性、全球普及型和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)3。具體就我國(guó)而言，旅游需求方面表現(xiàn)為旅游活動(dòng)已經(jīng)成為普通大眾的普遍消費(fèi)行為，參加旅游活動(dòng)的旅游者數(shù)量越來(lái)越多且來(lái)自各社會(huì)階層，旅游者的需求表現(xiàn)出強(qiáng)烈的差異性；國(guó)內(nèi)旅游需求旺盛并已成為國(guó)民旅游活動(dòng)的主體；旅游供給方面則表現(xiàn)為各種形式的包價(jià)旅游成為旅游產(chǎn)品的核心，其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度越來(lái)越高并逐步向個(gè)性化方向發(fā)展。我國(guó)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游需求和旅游供給兩方面表現(xiàn)出來(lái)的上述特征決定了現(xiàn)實(shí)中旅游服務(wù)和管理工作的高度復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性和多變性的特點(diǎn)4，對(duì)旅游專業(yè)人才的素質(zhì)提出了更高的要求。

2.大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游專業(yè)人才的情商要求

2.1 情商對(duì)旅游專業(yè)人才的重要性

1995 年，美國(guó)人哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、時(shí)代雜志專欄作家丹尼爾·戈?duì)柭霭媪恕肚樯獭罚‥motional Intelligence）一書(shū)，提出情商包含五種能力：把握與控制自己情緒的能力，了解、疏導(dǎo)與駕馭別人情緒的能力，樂(lè)觀人生、自我激勵(lì)與自我管理的能力，面對(duì)逆境與挫折的承受能力，人際關(guān)系的處理以及通過(guò)情緒的自我調(diào)節(jié)不斷提高生存質(zhì)量的能力，并結(jié)論性的認(rèn)為“情商是人類最重要的生存能力[5]。

由于旅游業(yè)是涉及到人與人之間交往的行業(yè)，尤其是在大眾旅游時(shí)代背景下，旅游服務(wù)與管理工作需要協(xié)調(diào)、處理與旅游者、上下游關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者以及各監(jiān)督管理部門(mén)之間的關(guān)系，決定了旅游服務(wù)與管理工作的復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性以及多變性的等特點(diǎn)，要求旅游專業(yè)人才只有具備較高的情商水平才能適應(yīng)旅游服務(wù)與管理工作的上述特點(diǎn)。

2.2 大眾旅游時(shí)代旅游工作對(duì)旅游專業(yè)人才的情商培育的要求

根據(jù)丹尼爾·戈?duì)柭岢龅那樯汤碚摚Y(jié)合大眾旅游時(shí)代背景下旅游服務(wù)與管理工作的實(shí)際特點(diǎn)，高校當(dāng)前旅游專業(yè)人才的情商培育應(yīng)當(dāng)集中在以下兩個(gè)方面：

一是處理人際關(guān)系的能力，即：溝通與協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系并解決實(shí)際問(wèn)題的能力，這是由大眾旅游時(shí)代背景下旅游工作的高度復(fù)雜性和緊密關(guān)聯(lián)性所決定的。一方面在大眾旅游背景下，旅游工作的具有高度緊密關(guān)聯(lián)性和綜合性的特點(diǎn)，旅游從業(yè)者須與旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上的各個(gè)利益相關(guān)群體打交道，產(chǎn)業(yè)鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的利益相關(guān)群體都有可能會(huì)影響到整個(gè)旅游活動(dòng)的成敗，這必然要求旅游專業(yè)人才應(yīng)具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，處理好與利益相關(guān)群體之間的關(guān)系以保證旅游活動(dòng)的順利完成。另一方面在大眾旅游時(shí)代下，旅游者在數(shù)量上呈幾何式增長(zhǎng)且旅游者需求千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化，這決定了旅游工作的復(fù)雜性，但旅游供給方面則是簡(jiǎn)單的包價(jià)旅游產(chǎn)品，這造成了單一的旅游產(chǎn)品供給難以滿足復(fù)雜的旅游者需求的結(jié)果，造成旅游供給與旅游需求之間的突出矛盾。當(dāng)前和今后一段時(shí)期影響我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要矛盾是旅游者日益增長(zhǎng)且日漸變化的旅游休閑需求與非均衡的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)且相對(duì)落后的商業(yè)模式之間的矛盾， 現(xiàn)實(shí)中的這種矛盾要求旅游專業(yè)人才在實(shí)際工作中要具有較強(qiáng)的與客人之間進(jìn)行有效人際溝通的能力，處理好與客人之間的關(guān)系。

二是情緒管理能力，即：識(shí)別他人情緒并善于進(jìn)行自我情緒管理和自我激勵(lì)的能力。能夠識(shí)別、誘導(dǎo)客人情緒并進(jìn)行自我情緒的有效管理是旅游從業(yè)人員情商水平的重要標(biāo)志。作為旅游工作人員應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別旅游者出現(xiàn)不良情緒的苗頭，采取有針對(duì)性的措施消除其消極情緒，誘導(dǎo)旅游者積極情緒的產(chǎn)生。旅游從業(yè)人員在旅游者情緒爆發(fā)或遇到工作難題時(shí)，應(yīng)當(dāng)能夠控制自己的不良情緒并通過(guò)恰當(dāng)途徑進(jìn)行情緒宣泄，學(xué)會(huì)進(jìn)行自我情緒有效管理和自我激勵(lì)，避免出現(xiàn)自身心理失衡。

3.大眾旅游時(shí)代高校旅游專業(yè)人才的情商培育

3.1 提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案

提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，首先要轉(zhuǎn)變專業(yè)教學(xué)理念。高校培養(yǎng)的旅游人才不僅要具備熟練的專業(yè)技能，更應(yīng)具備良好人際交往能力和應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的心理素質(zhì)。在專業(yè)教學(xué)中應(yīng)注重學(xué)生興趣、信念、情感，意志等心理品質(zhì)的培養(yǎng)和發(fā)展，尤其是要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的情感傾向性，提高學(xué)生的情感效能，因此應(yīng)提升學(xué)生的情商水平。提升學(xué)生的情商是素質(zhì)教育的核心內(nèi)容之一，也正是素質(zhì)教育區(qū)別于應(yīng)試教育的一大特點(diǎn)6。 其次要將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案。培養(yǎng)方案是一個(gè)專業(yè)的總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，將情商教育納入其中，賦予情商教育與理論教學(xué)、技能教學(xué)同等重要的地位，有助于促進(jìn)情商教育的貫徹實(shí)施。

3.2 以人際關(guān)系能力培養(yǎng)和情緒管理作為核心完善情商教育課程體系建設(shè)

情商教育最為核心的兩個(gè)方面的內(nèi)容是處理人際關(guān)系能力和情緒管理的能力。針對(duì)提高學(xué)生的人際關(guān)系能力，在課程建設(shè)上，需要開(kāi)發(fā)相關(guān)課程群，增設(shè)人際溝通、人際關(guān)系處理、團(tuán)隊(duì)合作以及公關(guān)技巧等方面的相關(guān)課程，將其作為旅游專業(yè)必修課程來(lái)進(jìn)行管理，以生動(dòng)具體的課程體系切實(shí)落實(shí)情商教育的目標(biāo)；在教學(xué)方法上，減少課堂理論教學(xué)時(shí)數(shù)，提高情景模擬訓(xùn)練、職業(yè)角色扮演、社會(huì)團(tuán)隊(duì)合作實(shí)踐在情商課程教學(xué)中的比重。針對(duì)提高學(xué)生的自我情緒管理能力，要結(jié)合旅游服務(wù)與管理工作實(shí)際情況，開(kāi)展對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育和挫折教育，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色差別，正確處理客我矛盾、現(xiàn)實(shí)與理想的矛盾，掌握情緒發(fā)泄和自我心理調(diào)適與保護(hù)的方法，增強(qiáng)心理承受能力和抗挫折能力。

3.3強(qiáng)化“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)教師情商水平

在情商教育中，教師是主導(dǎo)，學(xué)生是主體，旅游專業(yè)教師的情緒情感直接影響到學(xué)生對(duì)旅游工作的情緒情感，因此提高專業(yè)教師的情商水平至關(guān)重要。首先由于旅游專業(yè)本身具有實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，要求專業(yè)教師既要有理論教學(xué)水平又要有豐富的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，缺少了任何一方面都無(wú)法做好對(duì)學(xué)生的情商教育。對(duì)此可以采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式提高師資隊(duì)伍的情商水平。“走出去”，即：校內(nèi)專業(yè)教師走出校門(mén)到旅游企業(yè)中掛職鍛煉，增進(jìn)對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的認(rèn)知度，培養(yǎng)對(duì)旅游工作的積極情感；“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，即：將知名旅游企業(yè)中的優(yōu)秀的服務(wù)和管理人員請(qǐng)到學(xué)校做兼職教師。通過(guò)學(xué)校與企業(yè)間的互動(dòng)來(lái)促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)，從而提高師資隊(duì)伍的情商水平。其次要改變教師傳統(tǒng)的“師道尊嚴(yán)”的形象，建立新型師生關(guān)系。新型師生關(guān)系是教師重視學(xué)生的主體地位， 尊重學(xué)生的個(gè)性和權(quán)利， 引導(dǎo)并鼓勵(lì)學(xué)生積極思維、主動(dòng)探索， 選擇自己的學(xué)習(xí)方向， 將對(duì)學(xué)生的積極情感作為教學(xué)的動(dòng)力7。

3.4 將旅游專業(yè)實(shí)習(xí)作為情商教育教學(xué)評(píng)估的載體

由于旅游專業(yè)特點(diǎn)的固有要求，高校一般會(huì)組織旅游專業(yè)學(xué)生到旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)景點(diǎn)等旅游企業(yè)進(jìn)行為其半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)。在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生具有雙重身份：一是尚未畢業(yè)的大學(xué)生，二是實(shí)習(xí)單位的非正式員工。實(shí)習(xí)單位對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的要求幾乎與正式員工是一致的。頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生同樣要遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度，同樣要參加工作勞動(dòng)并獲得一定的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，因此旅游專業(yè)學(xué)生必然要與客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們形成復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，必然要遇到并處理工作中遇到的難題，承受并排解因工作和處理人際關(guān)系而導(dǎo)致的心理壓力，學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效管理。因此半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)的綜合表現(xiàn)，可以作為高校評(píng)價(jià)學(xué)生情商水平和情商教學(xué)效果的依據(jù)，根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)改進(jìn)自身在情商教育中存在的問(wèn)題，提高情商教學(xué)質(zhì)量。

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