小議網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題

李立仁

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新型的消費(fèi)方式越來越多的出現(xiàn)在人們的日常生活。但同時(shí)網(wǎng)民享受網(wǎng)購(gòu)便捷的同時(shí)也面臨權(quán)益受到損害的危險(xiǎn)，這表明必須不斷加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)

【中圖分類號(hào)】D923.8

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）23日在京發(fā)布了第36次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告。報(bào)告顯示，上半年我國(guó)共新增網(wǎng)民1894萬人；截至2015年6月，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)4.17億人。“網(wǎng)上購(gòu)物”，這種購(gòu)物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問題，很多商家肆意侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費(fèi)者權(quán)益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的主要問題

（一）交易對(duì)象認(rèn)定的模糊性，難以尋找

明確交易對(duì)象對(duì)于消費(fèi)者是非常重要的事情，這關(guān)系到法律責(zé)任的承擔(dān)。為此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。”在傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)境下交易對(duì)象很明確，商店里掛的營(yíng)業(yè)執(zhí)照就表明了經(jīng)營(yíng)者的身份。一旦出了問題可以直接到原購(gòu)物地點(diǎn)追討責(zé)任。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進(jìn)行登記注冊(cè)，這導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號(hào)所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實(shí)中的交易對(duì)象。即使找到了交易對(duì)象，由于網(wǎng)購(gòu)的跨地區(qū)甚至跨國(guó)的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題

（二）知情權(quán)不能保證，侵權(quán)證據(jù)難以掌握

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”然而在上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者不能看到真實(shí)的商品，只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的部分信息，或者是通過網(wǎng)店的客服了解商品的情況。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務(wù)糾紛時(shí)缺乏依據(jù)。

（三）網(wǎng)上支付安全受到侵害

現(xiàn)在很多購(gòu)物網(wǎng)站已經(jīng)采取支付寶、財(cái)付通等較為安全的支付方式，買家先把錢轉(zhuǎn)給第三方，在買家收到貨物并同意支付時(shí)第三方才會(huì)把錢轉(zhuǎn)給賣家。但是現(xiàn)今第三方支付手段手段還處于起步階段，不管從技術(shù)層面還是相關(guān)法律制度層面都有很大欠缺。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)網(wǎng)購(gòu)的威脅是現(xiàn)實(shí)存在的，一旦網(wǎng)站遭到黑客攻擊或者電腦中毒，那后果不堪設(shè)想。還有隱藏的釣魚網(wǎng)站，讓人防不勝防，輕則個(gè)人隱私受到侵?jǐn)_，重則造成巨額的財(cái)產(chǎn)損失。

（四） 售后服務(wù)問題

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者并沒有實(shí)際接觸到商品，比如在網(wǎng)上買衣服，根本沒法進(jìn)行試穿，僅憑網(wǎng)絡(luò)上的信息有時(shí)很難確定是否合適，若買回來之后發(fā)現(xiàn)不合適，有的商家同意退貨，但是要自己承擔(dān)郵費(fèi)；有的商家根本不同意退貨，給消費(fèi)者帶來?yè)p失。有些因?yàn)閾p失相對(duì)較少，往往會(huì)有“多一事不如少一事”的心理，對(duì)自己權(quán)利受損采取自認(rèn)倒霉的態(tài)度。即使一部分消費(fèi)者不甘忍氣吞聲，想積極維護(hù)自己的權(quán)利，但高額的維權(quán)成本往往令其望而止步，不成比例的維權(quán)成本和實(shí)際損失間的反差，讓消費(fèi)者即使通過投訴或訴訟的方式成功維權(quán)也往往得不償失。

（五）侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定

由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者，涉及物流商等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，但是各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。

二、完善網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，積極維權(quán)

倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)理性消費(fèi)，消費(fèi)者要挑選信譽(yù)比較好的商家以及交易平臺(tái)，有效利用網(wǎng)絡(luò)交易的信用評(píng)價(jià)體系和第三方交易支付平臺(tái)，提高交易的安全程度。仔細(xì)閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細(xì)詢問有關(guān)商品的品質(zhì)、產(chǎn)地以及有關(guān)的保修時(shí)間等，維護(hù)個(gè)人作為消費(fèi)者的知情權(quán)。保留相關(guān)電子證據(jù)，以備不時(shí)之需等，提高防范意識(shí)。在丟棄網(wǎng)購(gòu)包裝前，要將填寫了個(gè)人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關(guān)鍵信息，以免信息泄露。消費(fèi)者應(yīng)積極維護(hù)自身的合法權(quán)益，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，與賣方多進(jìn)行溝通，充分的了解了商家和商品的基礎(chǔ)上才進(jìn)行商品的購(gòu)買，學(xué)會(huì)用法律的武器來保護(hù)自己的利益

（二）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)方面的法律法規(guī)

目前我保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)已經(jīng)形成了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為核心，以《民法通則》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律為補(bǔ)充的法律制度。這些法律主要是針對(duì)傳統(tǒng)的交易方式中可能出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件制定的，而且規(guī)定比較簡(jiǎn)單，多為原則性規(guī)定。網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益的保障在我國(guó)還是一個(gè)“盲點(diǎn)”只有商務(wù)部發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見》《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》等政策性的指導(dǎo)文件。顯然，我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)上購(gòu)物迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障的迫切需要。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。

（三）完善多種糾紛解決途徑

在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛中，必須建立一個(gè)靈活、開放、有效的爭(zhēng)議解決機(jī)制，以確保大學(xué)生的合法權(quán)益得到維護(hù)。一旦消費(fèi)者和商家發(fā)生糾紛，一般可以通過以下途徑進(jìn)行維權(quán)：一是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門申訴；四是根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；五是向人民法院起訴。

（四） 實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任

在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定，以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)、證據(jù)意識(shí)的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心。因此，當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者來承擔(dān)舉證責(zé)任。

總之，維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益依然任重而道遠(yuǎn)，我們應(yīng)當(dāng)集思廣益，共同為如何更好地保護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者的權(quán)利，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)上交易環(huán)境并保護(hù)其合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)良性循環(huán)發(fā)展而努力。