試論微信技術下的O2O汽車服務營銷

孫菲

摘 要：O2O作為一種新型的電子商務模式，為我國的電子商務發展提供了新的思路和實踐方向。能夠有效解決現階段我國汽車服務行業服務半徑較短、推廣渠道單一、采購和倉儲成本高等問題，推動了汽車服務行業商務模式改革。微信作為當前最熱的通訊工具和營銷平臺，成為汽車服務企業爭先搶占的新戰場。基于此，對微信技術下的O2O汽車服務營銷進行簡單的論述。

關鍵詞：微信；O2O；汽車服務營銷

中圖分類號：F426.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0065-02

隨著信息技術的不斷發展，移動互聯網技術、電子商務、和傳統的連鎖店得到了有機結合，形成了新型的電子商務模式，給我國汽車服務企業帶來了更廣闊的發展空間和平臺。微信作為目前用戶基數最大、使用頻率最高的通訊工具，已經成為企業廣泛關注的重要營銷平臺。在微信營銷日益激烈的今天，汽車服務企業如何把握機遇，提高微信平臺的競爭能力，獲取高質量的客戶群體，成為汽車服務企業新的競爭點。

一、汽車服務營銷中的O2O模式

第一，O2O商務模式概述。近年來，O2O受到人們廣泛的關注，是電子商務發展過程中形成的線上和線下商務相結合的新型商務模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購買行為。廣義的O2O則是指互聯網思維與傳統服務產業的有機結合，以互聯網思維為核心，利用現代信息技術，完成對傳統產業鏈的改革和升級。O2O模式與傳統電子商務最大的區別是，通常采用實體店體驗和電子商務平臺下單的模式，進行消費體驗。O2O商務模式能夠把線下企業的信息推送給線上客戶，實現線上與線下的深層次融合，實現從線上為線下引流的營銷效果。同時，通過電子商務平臺進行交易，能夠準確的交易信息，有利于對交易效果的跟蹤和后續服務。

第二，O2O商務模式特點。O2O商務模式具有較強的區域性、輕物流、重體驗、支付方式靈活等特點。由于O2O商務模式包括實體店體驗這一重點內容，因此具有較強的區域性特點。在O2O商務模式中，整合線下實體店資源，提高服務水平和體驗滿意度，是O2O商務模式發展的關鍵。在電子商務發展的過程中，物流一直是電子商務企業投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉庫建設和物流團隊建設方面投入巨大，將物流服務作為企業重要的競爭力。相反，O2O商務模式由于通過電子支付憑證接受商品和服務，因此可以做到有效的計劃生產，在倉儲等方面壓力較小。相對于物流，O2O商務模式更加重視用戶體驗。在傳統的消費觀念中，多方比價一直是消費者的消費習慣，這種消費心理和習慣是造成汽車服務企業客戶流失的重要原因，采用O2O的商務模式，消費者可以通過電子商務平臺上進行多方比價，查看企業的信用和以往的服務情況，有助于消費者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據消費者的實際情況和購買需求進行選擇，促進消費者到店里進行消費體驗，能夠有效地提高客戶的滿意度。

第三，汽車服務營銷中的O2O模式。汽車服務營銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統汽車營銷中的困境，例如服務半徑較短、受場地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩定、具有較強的隨意性，采購渠道單一且成本高等問題。建立O2O平臺，能夠針對消費者的消費習慣和消費觀念，充分利用消費者碎片化的時間，為消費者提供高水平的體驗服務，滿足消費者對產品、服務的多層次、全方位需求。有效控制采購渠道和庫存，合理掌控庫存風險。通過線上平臺為實體店引流，拉動消費。利用電子平臺優勢，全面展示汽車企業的產品和服務，增加消費者的可選擇性，滿足消費者的消費需求。通過O2O平臺對交易數據的記錄，進行數據的分析和挖掘，針對分析結果對消費者進行個性化服務，提高成交率。同時，鼓勵消費者在線上做出反饋和評論，從而吸引更多的目標人群進店體驗。

二、微信技術下O2O模式的優勢

第一，微信具有開展O2O模式的天然優勢。首先，微信用戶基數龐大，據統計，微信用戶數量已經超過了6個億，大量的微信用戶為商家帶來了廣闊的營銷平臺和盈利空間。其次，微信作為智能移動終端具有很強的便利性，消費者可以隨時隨地接受信息和服務，有效利用碎片化的時間了解商品和服務。同時，商家能夠及時地與消費者進行互動，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動。此外，從互動性上看，微信平臺比微博營銷和博客營銷等營銷方式具有更強的互動性，能夠及時、有效地實現商家和潛在客戶群體的良性互動。另外，微信平臺的客戶群具有更高的精準度。通常關注商戶平臺的人群都是對商品比較感興趣的，目標客戶群質量較高。用戶在選擇考慮商戶的時候，也會選擇關注量較高的商戶作為優先選擇，因此容易引發連鎖關注。微信的定位功能，能夠實現區域性營銷，具有發展O2O模式的強大優勢。

第二，微信營銷用戶特點。微信營銷的目標群體在年齡結構上偏中青化，以白領、企業員工、商務精英為主，對新事物的接受能力較強。據相關統計，大部分用戶關注微信公眾號數量在10—20個左右，并且使用頻繁。在對微信用戶的滿意度調查中，一半的用戶表示這些微信公眾號對自己有一定幫助。總體上，微信用戶對微信營銷的接受成度較高，在微信平臺推送的活動中，大部分用戶會選擇參與。在選購商品時，也會考慮微信購物或者預先了解商品信息。對于一些好的活動和商品，很多用戶還會選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。

第三，微信營銷方式。微信營銷主要采用微信的公眾平臺和微店等營銷方式。在微信的公眾平臺營銷中，能夠充分利用微信的自動回復和人工回復功能。微信平臺的自動回復功能能夠及時回復目標客戶的信息，通過自動回復項目，使用戶了解企業和商品的基本信息，生動、幽默的自動回復設置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺關注量。充分利用自動回復功能的同時，還可以利用人工回復有針對性地解答用戶的疑問，詢問用戶的需求和意向，采取個性化服務，并要求用戶入店體驗。另一方面，微店作為微信的又一項重要功能，商戶可以在微信上開設微店，陳列公司產品和服務。在某種程度上，微店比淘寶網店具有更大的優勢，在微信上開微店不需要押金和加盟費，實現零成本，操作簡單并且方便售后服務。

三、微信技術下的O2O汽車服務營銷策略

第一，線上營銷推廣和線下營銷推廣相結合。汽車服務營銷應充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優勢，實現線上營銷和線下營銷的雙重推廣。以微信平臺為主要的推廣渠道，充分利用網絡資源，做好微信平臺的推廣工作，提高關注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動刺激用戶關注，鼓勵用戶進行朋友圈推廣。豐富平臺內容，把握推廣節奏，在內容推送上應注意新穎性和創意性，避免由于推送內容降低客戶體驗，造成粉絲流失。注重汽車服務營銷產品推廣和熱點話題相結合，提高用戶的滿意度，使用戶轉化成忠誠的粉絲群體。微信平臺推廣的關鍵是做好消費者需求分析，提供個性化服務，促成線上訂單，引導消費者進行實體店消費體驗，提高客戶滿意度。同時結合線下推廣優勢，通過掃二維碼關注微信平臺送禮品或代金券等促銷活動，將消費者轉化為企業的粉絲，對消費者進行后續的跟蹤服務，促進二次消費，提高企業平臺的影響力。

第二，做好信息收集和數據分析工作。建立有效的O2O汽車服務營銷平臺，應做好信息收集和數據分析工作，不斷完善平臺的功能。根據客戶的消費需求，開發更為全面的服務選項。分析評估微信用戶的需求重點，以及受用戶歡迎的重點車型和信息，有針對性地推送內容，促進平臺的健康持續發展。

第三，發揮微店的作用。開展O2O汽車服務營銷，應發揮微店在微信營銷中的積極作用。用戶在訪問微店后，能夠查看汽車服務企業的相關產品，瀏覽企業信譽狀況和已成交訂單的評價，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運行無須耗用太多成本，準確和完整的信息就能夠達到良好的推廣效果，提高汽車服務企業的微信營銷效果。充分利用微店的產品和服務預定功能，吸引消費者到店體驗，給用戶更多的選擇，預先了解用戶的心理價位，介紹符合用戶消費需求的車型和汽車產品。對成交客戶做好售后服務，并通過返利、獎品等形式刺激消費者進行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過微信公眾平臺、微店以及實體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務營銷體系，把握微信營銷這一機遇，提高營銷水平。

四、結語

隨著O2O商務模式的不斷豐富和完善，O2O已經從一個炒作概念成為一項廣泛應用的電子商務模式。隨著智能移動終端的發展，微信技術下的O2O汽車服務營銷成為促進汽車行業發展的新動力，是我國汽車服務企業獲取競爭優勢的關鍵。根據O2O商務模式的特點以及微信營銷的優勢，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標客戶群體，結合線上營銷推廣和線下營銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數據分析工作，同時發揮微店的優勢，在微信這一新的營銷戰場取得競爭優勢，促進我國汽車服務企業的健康發展。

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[責任編輯 陳麗敏]