基于網絡點評的主題酒店服務質量管理研究

姜雪

[提要] 服務質量是酒店賴以生存的關鍵因素，直接影響其經營狀況和經濟收益。本文以成都森楠藝術酒店為研究對象，選擇藝龍網上的顧客點評內容作為研究數據，使用ABC分析法和因果分析法對該酒店存在的服務質量問題進行剖析，并提出解決措施和管理建議。

關鍵詞：服務質量；網絡點評；ABC分析法；因果分析法

基金項目：四川省社會科學重點研究基地——四川旅游發展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務經濟時代，酒店行業的競爭不僅是以產品和服務為中心的設施設備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務質量是酒店行業市場競爭力的關鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經濟收入，對于服務質量的研究已成為酒店管理的重要內容。互聯網技術的發展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預訂酒店，根據在線點評內容對酒店服務質量問題進行管理也逐漸被應用于學術研究。李景通過分析顧客的在線點評內容，測評了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對南京市和湖南省五星級酒店的網絡評價服務質量進行了研究；熊偉基于網絡評價的內容對中外國際連鎖酒店的服務質量進行了比較研究；肖軼男對高端度假酒店的服務質量進行了研究。現有文獻中對主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術酒店為研究對象，搜集藝龍網上該酒店的顧客點評內容，通過人工篩選的方式，剔除無效評論，共搜集有效顧客點評內容105條。運用ABC分析法以及因果分析法對該酒店現存的服務質量問題及問題產生的原因進行了深入分析，并提出相應的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術酒店改善服務質量，提高顧客滿意度。

二、研究內容

（一）酒店存在的服務質量問題。通過對藝龍網上105條有效的顧客點評內容進行分析，將成都森楠藝術酒店存在的服務質量問題分為勞務服務、設備設施、衛生環境、交通地理環境、早餐質量五個類別。其中，勞務服務問題累計出現69次，包括服務態度22條、服務效率23條、服務水平24條；設施設備問題出現頻次15條，交通地理位置8條，衛生環境問題7條，早餐質量問題6條。運用ABC分析法將上面發現的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理，以問題的個數和發生的頻次為基礎進行定量分析，通過計算每個質量問題在總體問題中所占的比重，根據其重要性將質量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質量較大的關鍵性問題，具體服務質量問題細分類別見表1。

根據不同類別問題發生的次數和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現為服務人員的勞務服務問題，涉及服務態度、服務效率、服務水平三個方面，所占的比重分別達到了20.95%、21.90%和22.85%。從數據上可以看出，影響酒店服務質量的因素主要是這三個方面，由此可見酒店員工的勞務服務質量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設施設備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛生間、床、燈、空調、地理位置等。說明酒店的硬件設施設備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應及時對存在故障的設施設備進行維修，對老化嚴重的設施設備進行更新。

C類問題主要表現為衛生環境和早餐質量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛生、早餐用餐時間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發生的頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務質量和顧客滿意度，對于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務質量問題發生原因分析

1、A類問題發生原因分析。酒店勞務服務是現存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對A類問題產生的原因進行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務態度問題，一方面是由于員工自身的職業道德素質不高，沒有良好的服務意識與責任意識；另一方面酒店在激發員工工作積極性和創造性方面存在不足。酒店行業由于工作時間較長，員工容易產生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態度的重要因素。

服務效率與服務水平的問題，主要是由于酒店對員工的培訓工作不到位，員工的服務知識和操作技能不熟練；還有就是服務過程中的酒店督導管理不到位，上級領導對下級員工的監督力度是影響服務效率的一個決定性因素。酒店沒有制定嚴格的監督制度，對員工的服務工作沒有進行檢查和控制，導致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發生原因分析。B類問題包括設備設施和交通地理環境兩個方面。設備設施表現為酒店的設備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經存在毀壞的現象，硬件設施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術主題酒店，設備設施沒有與主題相貼切，整體藝術感較差。在交通地理方面的問題，大多數的在線點評內容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標識；同時，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的外圍環境，不屬于酒店服務質量管理的內容，但是卻在不同程度上影響著顧客對于酒店服務質量的評價。

3、C類問題發生原因分析。C類問題主要表現為酒店的衛生環境和早餐服務。酒店的衛生環境客觀上存在清潔設備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛生的制度執行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛生標準進行操作。早餐服務主要表現為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時間偏短，顧客的時間安排過于緊張，影響客人對于早餐服務的評價。

三、研究結論

通過分析成都森楠藝術酒店的顧客在線點評內容發現：員工的勞務服務質量不高是酒店現存的主要問題，表現為服務效率、服務水平、服務態度三個方面；設備設施和交通地理環境是酒店服務質量存在的相對次要的問題。根據這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時解決現有的服務質量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓制度，提高員工服務素質。酒店應定期開展員工培訓工作，根據酒店的技術和服務要求分別設置培訓內容，同時要對培訓的過程進行跟蹤監督，對員工的培訓效果進行評估，確保員工真地學習到了知識和技能。對于新入職經驗不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學習邊工作。在完善酒店培訓制度的同時，也要提高酒店員工自身的服務素質，樹立主動為客人服務的觀念，讓員工認識到顧客滿意對于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評制度，形成“基本工資+績效+獎金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎金有效的結合，對表現較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎金作為回報，不僅能夠激勵獲得獎金的員工更加努力工作，還可以激發沒有獲得獎金員工的工作積極性。除去職務晉升、工資增加、年終假期延長等物質激勵方式外，也要加強情感交流，管理者要多關注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強服務質量監督力度，改善酒店經營狀況。酒店基層和中層管理者要做好對服務過程的質量控制，發現問題及時反饋、及時解決；還可以聘請行業專家對酒店的工作進行突擊檢查，以保證酒店的各項工作達到規定的標準。另外，酒店應注重產品和服務創新，通過開展特色主題活動和相關營銷宣傳方案，吸引消費人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經營效益。

（四）定期更新維護設備設施，優化酒店衛生環境。酒店應組織專門人員定期對設施設備進行檢查、維護和保養，發現設備出現故障，及時通知相應的部門人員進行維修，確保其處于正常運轉的狀態；增加對于設備設施的資金投入，對嚴重老化和存在嚴重故障的設施設備，進行更新。對于酒店的衛生環境，酒店要制定完善的衛生服務制度，規定衛生清潔的標準，并嚴格要求員工按照相應的標準去操作，確保酒店衛生環境的干凈整潔。

主要參考文獻：

[1]李景.基于在線點評的酒店顧客滿意度研究[D].上海師范大學，2015.

[2]鐘靜，萬緒才.基于顧客網絡評價的高星級酒店服務質量研究——以南京市五星級酒店為例[J].南京財經大學學報，2011.2.

[3]艾小艷，南曉鵬.基于網絡評價的湖南五星級飯店服務質量研究[J].中南林業科技大學學報（社會科學版），2014.8.3.

[4]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務質量對比研究——基于網絡評價的內容分析[J].經濟地理，2012.32.2.

[5]肖軼男，李江敏.基于在線點評的高端度假酒店賓客感知服務質量研究——以悅榕莊酒店為例[J].價值工程，2016.3.

[6]薛秀芬.酒店服務質量管理[M].上海：上海交通大學出版社，2012.